Nazywam się chatbot i doradzam w zakupach

Krzysztof doradza klientom sklepu internetowego Laptopland.pl. Wystarczy podać mu ogólne wskazówki poszukiwanego sprzętu, a podpowie, jaki laptop będzie najlepszy. Klara na stronie Chrzest.co sugeruje, jakie prezenty wybrać na tę uroczystość, a Ewa udziela porad klientom dostawcy energii firmy ENEA. Wszyscy są tzw. chatbotami czyli wirtualnymi doradcami istniejącymi tylko na stronach internetowych swoich firm. Wygenerowani w programie komputerowym wyglądają jak ludzie, a istnieją tylko wirtualnie. Na stronach firmowych pomagają w poruszaniu się po serwisie, podpowiadają, jak dokonać zakupu czy reklamacji.

Chatboty to coraz popularniejsze na świecie formy kontaktu z klientem. Popularyzują się także w Polsce. W 2008 roku działały one tylko w dwóch polskich przedsiębiorstwach, w 2010 były już w 40, a obecnie można je znaleźć na 80 stronach firmowych. - Oczywiście korzystają z nich sklepy internetowe, ale nie tylko one. Właśnie przygotowywany jest projekt wirtualnego doradcy dla Zakładu Usług Społecznych - mówi nam Izabela Panol z firmy Stanusch Technologies, która jest jednym z największych dostawców takich usług w Polsce. - Oczywiście przedsiębiorstwa decydują się na chatboty głównie z powodu oszczędności. Zamiast zatrudniać pracowników na etatach, wolą dostępnego 24 godziny na dobę wirtualnego doradcę - dodaje Panol.

Badania nad korzyściami i kosztami zastosowania wirtualnego asystenta przeprowadziła właśnie dr Karolina Kuligowska z Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego. 60 proc. biorących w nim udział firm uznało, że dzięki uruchomieniu wirtualnego asystenta poprawił się poziom obsługi klientów oraz obniżył się koszt obsługi za pośrednictwem poczty elektronicznej i call center.

Sylwia Czubkowska