Systemy personalizowanej rekomendacji w budowie lojalności i satysfakcji klientów

Znajomość potrzeb i motywacji klientów jest jednym z najważniejszych czynników generujących sukces. Tworzenie długotrwałych relacji sprzedawca - klient jest niezwykle ważne, ponieważ generuje zwiększone zyski. Dlatego e-sklepy, które pragną odnieść sukces na rynku muszą bezustannie dbać o odpowiedni poziom satysfakcji i zadowolenie klienta.

Sklepy internetowe zyskały na popularności ponieważ są idealnym rozwiązaniem dla osób ceniących wygodę i oszczędność czasu. Biorąc to pod uwagę, należy zastanowić się jak zapewnić potencjalnemu konsumentowi udane zakupy, w krótkim czasie? Idealnym rozwiązaniem są inteligentne systemy personalizowanej rekomendacji, które na podstawie clickstreamów - gromadzonych danych o zachowaniach użytkownika na stronie sklepu - automatycznie proponują odpowiednie produkty, konkretnym użytkownikom. Ponadto zważając na szybkość zmiany danych odnośnie zachowania klientów w sieci, należy równie szybko i trafnie dopasować indywidualnie ofertę dla określonych osób. W takich sytuacjach doskonale sprawdzają się systemy takie jak Quartic, które automatycznie analizują zachowania użytkownika, na podstawie których identyfikowane są jego potrzeby, a następnie na witrynie sklepu prezentowane są produkty, które mogą spełnić jego oczekiwania.

W celu utrzymania właściwego poziomu satysfakcji i lojalności wśród potencjalnych oraz stałych klientów, właściciele e-sklepów powinni przestrzegać pewnych zasad. Najważniejszym jest skupienie się na zastosowaniu adekwatnych narzędzi służących badaniu potrzeb klientów i preferowanych przez nich sposobów ich zaspokajania, a także monitorowania poziomu satysfakcji z zakupionych towarów lub usług. Bardzo ważnym jest, aby korzystać z określonych standardów, które będą świadczyć o niezmiennym zainteresowaniu klientem, jego przyzwyczajeniach i oczekiwaniach. Istotna jest systematyczna obserwacja działań i narzędzi jakie wykorzystują firmy konkurencyjne. Dzięki takim analizom można dostrzec braki i błędy we własnej działalności, można znaleźć inspirację na wdrożenie narzędzi, które wzbogacą naszą działalność. Wiele księgarni internetowych może czerpać przykład z empik.com czy merlin.pl, których sprzedaż wzrosła dzięki zastosowaniu inteligentnego systemu personalizowanych rekomendacji zakupowych Quartic.

Jak donoszą najnowsze badania Gemius "E-commerce 2010 w Polsce. E-sklepy." aż 37 proc. przedsiębiorców twierdzi, że sytuacja jest lepsza niż w ciągu ostatnich kilku miesięcy i stopniowo się poprawia. Z czego wynika to zadowolenie? Otóż zyski tych

e-sklepów zwiększyły się, dodatkowo firmy te stosują profesjonalne systemy rekomendacji zakupowych, oraz kładą duży nacisk na dbanie o stałych klientów poprzez: promocje, programy lojalnościowe, wyprzedaże. Przeciwieństwem jest grupa 34 proc. firm, która posiada własnych sklep internetowy i nie jest zadowolona z aktualnej sytuacji finansowej. Ci sami właściciele skupiają się wyłącznie na sprzedaży aukcyjnej, która porównywalna jest do sprzedaży tradycyjnej, ponadto na swojej witrynie nie stosują personalizowanych rekomendacji zakupowych.

Z raportu Gemius 2010 wynika, że właściciele sklepów internetowych sięgają po to rozwiązanie przede wszystkim, aby lepiej dopasować ofertę do potrzeb użytkowników, zwiększyć: sprzedaż w sklepie, lojalność i satysfakcję klientów, użyteczność i komfort korzystania ze sklepu. Dzięki personalizowanym rekomendacjom zakupowym, strona sklepu staje się bardziej przyjazna dla klienta, ponieważ prezentuje mu ofertę, której aktualnie poszukuje. W ten sposób klienci w krótkim czasie, znajdują to czego poszukują, a to bezpośrednio przekłada się na zwiększenie wartości koszyka i zadowolenie z udanych zakupów.

Firmy, zorientowane przede wszystkim na klienta wdrażają oprogramowanie, które pozwala gromadzić i identyfikować potrzeby w trakcie wizyty w sklepie, w sposób umożliwiający dostarczenie lepszych produktów i usług zainteresowanym użytkownikom. Budowa

i utrzymanie satysfakcji użytkownika na wysokim poziomie powinno być nadrzędną zasadą, którą kierują się przedsiębiorcy w swoich działaniach marketingowych. Jeżeli klient nie jest zadowolony ze sposobu realizacji zakupów, to wówczas sklep traci szansę na zwiększenie wartości koszyka wygenerowanej przez klienta. Zastosowanie przez e-sklepy strategii pro-konsumenckich wymaga usprawnienia procesu poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii i oprogramowań. Mamy tu do czynienia z przejściem z tradycyjnego marketingu masowego na marketing indywidualnej relacji. Technologie internetowe, dają możliwość identyfikacji każdego użytkownika platformy sprzedażowej. Dzięki analizie jego zachowań na stronie, sklep może identyfikować jego potrzeby i odpowiedzieć dopasowaną ofertą.

Należy pamiętać, że lojalni klienci są najcenniejszymi użytkownikami, bo przynoszą największe korzyści firmie. Ponadto lojalny klient, który jest w pełni usatysfakcjonowany chętnie udziela informacji o produktach pochodzących z danego e-sklepu, jest to dla przedsiębiorcy najbardziej wiarygodna reklama.

Zmiany rynkowe wywołane przez progres technologiczny doprowadziły do sytuacji, gdzie kluczowym elementem marketingowym jest lepsze poznanie i zrozumienie potrzeb klienta, które należy szybko i precyzyjnie zaspokoić, co zaowocuje satysfakcją i lojalnością konsumenta wobec naszej marki, a to przełoży się na zwiększenie zysków.

Zastosowanie przez e-sklepy strategii pro-konsumenckich wymaga usprawnienia procesu poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii i oprogramowań

Andrzej Skowroński