Zanim wybuchnie kryzys

Wszystko zaczęło się z pozoru niewinnie. 5 sierpnia ubiegłego roku pewna Polka napisała na swoim profilu w serwisie Facebook: "PILNE!!! Do wszystkich rodziców (nazwa firmy) prosi wszystkich klientów, by oddali słoiczki z (nazwa żywności), których data do spożycia wygasa w 2012 roku, ponieważ mogą zawierać szkło. Skopiujcie proszę i przeklejcie tę informację dla bezpieczeństwa wszystkich dzieci". Choć ostrzeżenie brzmiało poważnie, informację przeklejało niewiele osób. Problem pojawił się 26 sierpnia po godzinie 22.00. Informacja trafiła wtedy do mieszkającej w Poznaniu pielęgniarki, która przekazała ją koleżance, ta kolejnej i nagle w niedługim czasie liczba wpisów zaczęła szybko rosnąć. Od soboty do poniedziału 29 sierpnia pojawiło się nagle ponad 3600 wpisów, a następnego dnia sprawa rozlała się po ogólnopolskich mediach, zmuszając firmę do walki z wizerunkowym i komunikacyjnym kryzysem, tłumacząc, że sytuacja dotyczy tylko Francji, a polskich klientów wprowadza w błąd.

Firma zajmująca się monitoringiem internetu Brand24 obliczyła, że szacowana liczba osób, która przekazała informację, przekroczyła 36 tys. osób, a widzieć mogło ją nawet 3,6 mln osób. To tak, jakby negatywną informację przekazać ostatniemu odcinkowi serialu Plebania w TVP, który zgromadził dokładnie taką samą liczbę widzów.

- To sztandarowy przypadek. Od pierwszego wpisu minęło ponad dwa tygodnie, zanim informacja natrafiła na podatny grunt i nagle zaczęła się błyskawicznie rozprzestrzeniać niczym wirus. Tymczasem gdyby firma monitorowała co dzieje się w sieci, zauważyłaby pierwszy negatywny wpis chwilę po tym, jak powstał i mogłaby odpowiednio zareagować, gasząc potencjalne zarzewie kryzysu - mówi Jarosław Roszkowski z Brand24.

Dla wielu korporacji i mniejszych firm przykład ten był niczym sygnał alarmowy, pokazujący, jaką siłę może mieć internet. Dlatego coraz więcej firm zaczyna korzystać z usług monitoringu internetu, świadczonych przez takie firmy jak Newspoint, Attentio czy Brand24. Ten ostatni pozwala na monitoring w czasie rzeczywistym, przeglądając w sumie 2 mln źródeł, od stron internetowych, forów, przez serwisy mikroblogowe po konkretne profile osób na Facebooku. Z usługi tej korzysta już 100 firm.

- Zbieramy informacje o temacie, który interesuje klienta. Może to być marka, nazwa firmy, konkretna osoba czy zjawisko. To są informacje istotne z punktu widzenia wizerunku, ale także z punktu widzenia marketingowego. Możemy też powiedzieć, jakie osoby są w konkretnym temacie najbardziej wpływowe, bo ich wpisy czyta najwięcej osób - dodaje Jarosław Roszkowski.

Michał Fura