Długi ściągnie komputer

- Halo?

- Informujemy, że do dnia dzisiejszego nie odnotowaliśmy wymaganej wpłaty w wysokości 2,66 zł na produkcie rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy. Powiedz, za ile dni dokonasz wpłaty. Na przykład: "za dwa dni" lub "za pięć dni". Jeśli dokonano wpłaty, powiedz: "zapłacono".

- Jeden dzień.

- Potwierdź, że należność zostanie uregulowana jutro. Powiedz: "tak" lub "nie".

- Tak.

- Przypominamy, że wysokość wymaganej wpłaty podana jest według obecnego stanu zadłużenia. Za każdy kolejny dzień naliczane są odsetki karne powiększające podaną kwotę. Proszę o wybranie formy wpłaty: przelew, wpłata w oddziale banku, wpłata na poczcie.

- Przelew.

- Czy podana forma wpłaty - "przelew" - jest poprawna? Powiedz: "tak" lub "nie".

- Tak.

- Proszę o podanie przyczyny powstania zadłużenia: przeoczenie, utrata pracy, brak środków, inne.

- Przeoczenie.

- Czy podana przyczyna - "przeoczenie" - jest poprawna? Powiedz: "tak" lub "nie".

- Tak.

- Podsumowując: czekamy na wpłatę 2,66 zł poprzez przelew do jutra. Dziękujemy za rozmowę. Do widzenia.

Dwie i pół minuty (chwilę zabiera jeszcze potwierdzenie tożsamości) i niecałe 3 zł zwindykowane. A że rozmowa jest trochę odhumanizowana? Nic dziwnego. Do spóźnialskiej klientki dzwonił nie student z call center, ale Dronn - bazujący na sztucznej inteligencji system, który od ubiegłego roku działa w Alior Banku.

Przez telefon trudno nie rozpoznać, że dzwoni automat. Jak się okazuje, dla wielu klientów to nie wada, lecz zaleta. - Wskaźnik NPS (net promotor score; pokazuje, na ile chętnie klienci polecają jakąś instytucję, produkt czy usługę - red.) w windykacji wynosi średnio 40 proc. U nas po wprowadzeniu Dronna wzrósł do 67 proc. - mówiła podczas prezentacji nowej strategii Alioru w marcu Katarzyna Sułkowska, wiceprezes ds. ryzyka.

- Kluczowy jest prawidłowy dobór klienta, do którego zwracamy się w ten sposób. To zwykle osoby młodsze, z większych miast. One preferują kontakt zdalny. Te osoby doceniają to, że ze swoich problemów finansowych nie muszą się tłumaczyć żywemu człowiekowi po drugiej stronie - mówi Marzena Szulim, dyrektor departamentu analiz i windykacji klienta indywidualnego.

Dronn jest jednym z przykładów zaawansowania technologicznego polskich banków. Stał się zwycięzcą w licznych konkursach na nowoczesne rozwiązania w finansach. W ubiegłym roku pomógł Aliorowi zająć drugie miejsce w konkursie DGP "Gwiazdy bankowości".

Jednak windykacja z użyciem systemów IVR (interactive voice response, czyli interaktywnej odpowiedzi głosowej) nie jest zupełną nowością. - Wiem, że te systemy są wykorzystywane w Wielkiej Brytanii, Afryce Południowej czy Hiszpanii. W Polsce rzadziej, ale sam wdrażałem podobny w Wondze, jak również w jednym z banków w Polsce - wspomina Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. obsługi klienta i windykacji w firmie pożyczkowej Wonga. Tam także funkcjonuje podobne rozwiązanie. Z punktu widzenia klienta główna różnica polega na tym, że w Aliorze do maszyny się mówi, w Wondze naciska odpowiednie klawisze w telefonie (tak jak w wielu firmach, do których dzwonimy na infolinię).

- Gdy wprowadzałem pierwszy system, były głosy, że to się nie uda. Że klienci będą się rozłączali. Okazało się, że wyniki były bardzo dobre. Niedawno spotkałem się z wynikami badań, że 60 proc. dłużników wstydzi się rozmawiać o swoich problemach. Dla nich ten rodzaj windykacji jest bardzo dobry. Istotne jest wykorzystanie w procesie windykacji odpowiedniej segmentacji - dodaje Zbigniew Ćwikliński.

W Aliorze średnia skuteczność windykacji za pomocą sztucznej inteligencji wynosi 48 proc. To wynik zbliżony do rezultatów żywego człowieka. Z tym że system jest wykorzystywany do ściągania niewielkich kwot i w sytuacjach, gdy zaległości nie trwają długo.

To jednak raczej zaleta niż wada. Powód? Tu koszty są znacznie niższe niż w tradycyjnej windykacji opartej na pracownikach call center. Katarzyna Sułkowska mówiła o ograniczeniu kosztów dzięki Dronnowi o 85 proc. Do klientów można się więc odzywać nawet wówczas, gdy chodzi o rzeczywiście groszowe zaległości. Jak mówi Marzena Szulim, chociaż bank współpracował nad tym z zewnętrznym partnerem - była to firma Voice Team - to w samym Aliorze wdrożeniem zajmowały się cztery osoby. Do bieżącej obsługi wystarcza pół etatu. - Cały czas analizujemy wyniki. Co dwa miesiące robimy jakieś drobne zmiany - dodaje Szulim.

I opowiada, jak wyglądały przygotowania do uruchomienia Dronna. - Prace nad systemem rozpoczęły się na początku 2015 r. Proces windykacyjny był gotowy w ciągu kilku miesięcy. Najpierw zrobiliśmy pilotaż, a w grudniu 2015 r. zarząd wydał zgodę na pełne wdrożenie - opowiada Marzena Szulim. Według niej jeden "agent systemu" jest w stanie obsłużyć dziennie półtora tysiąca spraw (obecnie bank dysponuje jednym Dronnem), a od początku działania systemu liczba spraw przekroczyła 300 tys.

- Banki interesują się możliwościami, jakie otwiera robotyzacja. Chodzi o kilka poziomów: od automatyzacji najbardziej żmudnych procesów przyklepywania i weryfikacji danych przez masowe kontakty z klientami np. w obszarze windykacji po roboadvisory, czyli opracowywanie indywidualnych propozycji strategii oszczędnościowych i inwestycyjnych. Automatyzacja najbardziej sprawdza się w obszarach, w których roboty działają szybciej albo bardziej precyzyjnie niż pracownicy - mówi Robert Stanikowski, partner w firmie doradczej BCG i szef w zespole Technology Advantage.

- Nie spodziewam się, by automaty zastąpiły człowieka w procesie windykacji. Automatyzacja procesu windykacji ma na celu usprawnienie kontaktu z klientem i uzyskanie od niego deklaracji spłaty. Odpowiednie umiejętności negocjacyjne i procedury wspierania klienta w trudnej sytuacji finansowej są bezcenne i pomagają wyjść klientom z trudnej sytuacji finansowej - uważa Zbigniew Ćwikliński z Wongi.

49 proc. wyniósł wskaźnik kosztów do dochodów Alior Banku w 2016 r. W 2020 r., m.in. dzięki zwiększeniu znaczenia automatyki i robotyki, ma spaść do 39 proc.

1,5 tys. spraw jest w stanie dziennie obsłużyć jeden agent Dronna

26,4 mld zł to wartość kredytów dla klientów detalicznych Alior Banku w końcu marca br.; niespełna 2,6 mld zł to należności "z utratą wartości"

Łukasz Wilkowicz

lukasz.wilkowicz@infor.pl

O kontrowersjach prawnych związanych z wykorzystaniem komputerów do obsługi głosowej pisaliśmy w DGP z 6 grudnia 2016 r.