Szanowny Pan Klient teraz dyktuje warunki

Gdy mowa o wyzwaniach, jakie stoją przed polskim sektorem elektroenergetycznym, dyskusja dotyczy przede wszystkim wielomiliardowych inwestycji w nowe moce wytwórcze. Wydanie tych miliardów mijałoby się jednak z celem, gdyby energii z nowych bloków nie udało się sprzedać po zadowalającej cenie. I tu okazuje się, że jednym z ważniejszych elementów tej energetycznej układanki jest klient. A jego pozyskanie i utrzymanie może się okazać za kilka lat ważniejsze niż budowa kolejnego bloku węglowego.

Tę tendencję widać zarówno w działaniach koncernów energetycznych, jak i w dotychczas opublikowanych aktualizacjach długofalowych planów. Najwyraźniej chyba została zarysowana w strategii Grupy Tauron Polska Energia. - To już nie ilość energii, ale jakość usług będzie odgrywała kluczową rolę. Przestajemy być zainteresowani prostym produktem, jakim jest prąd z wtyczki, w gniazdku. Zaczynamy być zainteresowani odpowiednim oświetleniem naszych posesji, odpowiednim komfortem cieplnym w naszych domach, możliwością sterowania urządzeniami, które pobierają energię. My będziemy chcieli dostarczać tego typu usługi i umożliwiać klientom racjonalny sposób gospodarowania nią - deklaruje prezes Tauronu Remigiusz Nowakowski. - Klienci są naszą największą wartością, w związku z tym cała przebudowa biznesu, który Tauron będzie miał w przyszłości, musi być podporządkowana potrzebom klientów - dodaje Remigiusz Nowakowski.

Trzeba przyznać, że zabieganie o klienta w branży elektroenergetycznej nie jest prostą sprawą - żądna z firm nie może udowodnić, że produkuje lepszy prąd niż konkurencja. Czym zatem można konkurować? Zakresem i jakością usług. A rzecz sprowadza się do tego, co koncern może zaoferować oprócz prostej usługi dostarczenia prądu do gniazdka. I wbrew pozorom koncerny mają tu spore pole do popisu.

Nawet jednak prąd w gniazdku może być przedmiotem konkurencji - chodzi bowiem o niezawodność dostaw, którą energetycy mierzą wskaźnikami SAIDI (liczba minut przerw w dostawach na jednego odbiorcę) i SAIFI (liczba przerw w dostawach na odbiorcę). W przypadku większości koncernów ten wskaźnik za ubiegły rok - wliczając w to przerwy planowane, nieplanowane i katastrofalne (czyli trwające ponad 24 h), wynosił ok. 5 godz. na jednego odbiorcę. W przypadku Tauronu było to 69 minut przerw planowanych i prawie 4 godz. przerw nieplanowanych i katastrofalnych. To w skali kraju całkiem niezły wynik - lepszymi mogą się poszczycić tylko Energa i operujący przede wszystkim na terenach miejskich (a więc grający w zupełnie innej lidze) RWE, od niedawna działający pod nazwą innogy. Z tego punktu widzenia 9,5 mld zł przeznaczonych przez Tauron na segment dystrybucji, w tym na modernizację sieci, wydaje się inwestycją na wskroś uzasadnioną. Tym bardziej, że od tego roku obowiązuje wyznaczona przez Urząd Regulacji Energetyki regulacja jakościowa, która nakłada na koncerny energetyczne obowiązek redukcji tych wskaźników o połowę do 2020 r. Dlatego również w strategii PGE znalazła się zapowiedź ich zmniejszenia o 56 proc. do 2020 r.

Pewność dostaw to jednak tylko fundament budowy dobrych relacji z klientem. Wyższy poziom to gra o usługi dodatkowe, a więc np. sprzedaż wiązaną, by wraz z energią oferować inne usługi, np. sprzedaż ciepła.

Tauron przygotowuje się do tej walki o rynek, centralizując działy sprzedaży - od dystrybucji, poprzez kogenerację, aż po wydobycie, bo warto przypomnieć, że Tauron, po przejęciu Brzeszcz dysponujący trzema kopalniami, jest również graczem na rynku węgla. Jeśli dodamy do tego technologie IT usprawniające obsługę klienta, mamy receptę dającą szansę na sukces. Niedawno Tauron otrzymał tytuł Lidera Informatyki w sektorze użyteczności publicznej za wzorowo przeprowadzoną centralizację systemów billingowych dla klientów masowych. W jej ramach przeniesiono w jedno miejsce dane 4,4 mln klientów wraz z trzyletnią historią z 12 rozproszonych systemów źródłowych do centralnego systemu billingowego AUMS EDO. Jego zakres funkcjonalny obejmuje wszystkie procesy związane z obsługą klienta, w tym m.in. umowy, rozliczenia, finanse, windykację, raportowanie oraz współpracę z elektronicznym Biurem Obsługi Klienta. Projekt trwał od sierpnia 2012 r. do maja 2015 r.

Jest wreszcie trzeci kierunek zabiegów o klienta - obsługa. To przede wszystkim uproszczenie kontaktu z klientem, by większość spraw mógł załatwiać z domu, za pośrednictwem internetu. Z technologiami cyfrowymi wiąże się inna innowacja - inteligentne liczniki. - To jest jeden z głównych filarów naszego rozwoju w kolejnych latach. Chcemy dostarczyć klientom rozwiązania związane z wykorzystaniem nowych technologii - podkreśla prezes Tauronu.

Inteligentne liczniki dają szansę kontrolowania na bieżąco zużycia energii, a więc pozwalają na świadome jej oszczędzanie.

Tauron jest pod tym względem jednym z liderów rynku. Obecnie na Dolnym Śląsku realizuje szeroko zakrojony program pilotażowy smart meteringu. Tauron Dystrybucja zaczęła w ubiegłym roku instalować tzw. inteligentne liczniki - w projekcie AMIPlus Smart City Wrocław. Spółka już wcześniej instalowała tego typu urządzenia w lokalnych pilotażach, a do 2017 r. w aglomeracji wrocławskiej wymieni ich łącznie 331 tys. Umożliwiają one automatyczne przetwarzanie, transmisję i zarządzanie danymi pomiarowymi. Dystrybutor energii może dzięki nim m.in. zwiększyć bezpieczeństwo pracy sieci, szybko weryfikować reklamacje czy sprawniej działać w przypadku awarii. Klient ma bieżące informacje o zużyciu.

A przyszłość? Kolejne pakiety usług, w tym doradczych. Można sobie wyobrazić, że eksperci naszego dostawcy energii doradzą nam, w jaki sposób oszczędzać energię, dobrać energooszczędny sprzęt do naszych domów.

Smart Home staje się rzeczywistością

Do naszych domów wkracza technologia, którą jeszcze niedawno spotykaliśmy w futurystycznych filmach i powieściach. Na czym ona polega? To przede wszystkim możliwość zdalnego sterowania wszelkimi urządzeniami. Możliwe jest np. wcześniejsze włączenie ogrzewania, gdy wracamy z zimowego urlopu, lub sprawdzenie za pośrednictwem smartfonu, czy wychodząc z domu wyłączyliśmy żelazko.

Obecnie w Polsce pilotażowy projekt Smart Home prowadzi Grupa Tauron. Program Smart Home nawiązuje do projektu wymiany liczników energii elektrycznej na inteligentne AMI plus, który od kilkunastu miesięcy realizowany jest na terenie Wrocławia. Rozwiązania testowane będą przez rok, a wnioski z pilotażu posłużą do zaprojektowania i skonfigurowania nowoczesnych usług, które niebawem będą oferowane wszystkim klientom Grupy.

Na potrzeby testów Tauron opracował - wspólnie z partnerem technologicznym KIC InnoEnergy - specjalną mobilną aplikację oraz wyprodukował 5 tys. urządzeń, które zostaną bezpłatnie przekazane uczestnikom programu. Najważniejszym elementem testów jest inteligentna wtyczka Wi-Fi. Pozwala ona na określenie zużycia prądu przez poszczególne urządzenia domowe. Prowadzi również stały monitoring zużycia energii i temperatury w pomieszczeniu oraz umożliwia zdalne włączanie i wyłączanie wpiętych do niej urządzeń. Zarządzanie może się odbywać z poziomu aplikacji mobilnej (tablet, smartfon) lub serwisu internetowego. Jeżeli pilotaż zakończy się sukcesem, testowane rozwiązania Smart Home zostaną wprowadzone do regularnej oferty usług świadczonych przez Tauron.