Branża zarządzania wierzytelnościami jest ważną częścią rynku finansowego

Może bardziej się odniosę do tego, jakbym chciała, żeby ta branża była postrzegana. Jako Kruk jesteśmy bardzo dużą firmą, która od lat kupuje wierzytelności. Działamy na tym rynku ponad 10 lat i przeszliśmy przez różne jego fazy. Myślę, że w tym czasie staliśmy się elementem życia gospodarczego. Obecnie jesteśmy, mam nadzieję, w takim momencie, kiedy firma windykacyjna stała się partnerem realizującym strategię przedsiębiorstw z różnych branż. Doprowadzamy do tego, że portfele zarządzane przez nas są jak najzdrowsze. Koncentrujemy się również na swojej działalności, kiedy dochodzi do sprzedaży portfeli. Staramy się być wtedy wiarygodną firmą, która jest w stanie taką transakcję przeprowadzić, a później na własny rachunek odzyskiwać. Mając przy tym takie podejście do dłużników, a chciałabym, żeby cała branża tak ich traktowała, czyli twardo do problemu, ale miękko do człowieka, wizerunek, który tworzymy jako windykatorzy mówi: jest dług i musi on być spłacany. Rozmawiajmy więc o tym, dobierajmy adekwatne narzędzia, żeby było to zrobione w efektywny sposób i tak, jakby życzył sobie tego wierzyciel zlecający nam to.

Prawdziwa rewolucja na rynku obrotu wierzytelnościami nastąpiła na przełomie roku 2005/2006. Okazało się wtedy, że jest na rynku grupa firm zarządzających wierzytelnościami, która przykłada niezwykłą wagę do tego, żeby być traktowanym tak samo jak jej główni partnerzy biznesowi, czyli podmioty z rynku bankowego. Istotą programu etycznego, jaki wtedy zaczął powstawać w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) w odniesieniu do sektora usług windykacyjnych, było to, że jeśli banki są traktowane jak instytucje zaufania publicznego, to trzeba zrobić wszystko, żeby klienci tego sektora uznali go również godnym takiej opinii. To były czas, kiedy na rynku niestety jeszcze pokutował mit windykatora, który w sposób często mijający się z prawem lub dobrymi obyczajami domagał się natychmiastowej spłaty zobowiązania. W tym samym czasie media zajmowały się windykacją nie po, żeby prezentować dane rynkowe czy wyniki poszczególnych firm. Zainteresowanie to koncentrowało się na tym, by opisywać skrajne i marginalne przypadki, które można byłoby zaliczać raczej do kategorii mafijnych porachunków.

Dziś jest już dokładnie odwrotnie - branża zarządzania wierzytelnościami stała się ważną częścią rynku finansowego, o szerokim i wciąż poszerzającym się zakresie przedmiotowym świadczonych usług. W moim przekonaniu udało się to osiągnąć, dzięki przyjęciu także przez bardzo dużą część uczestników biznesowych tej branży standardów etycznych, wdrożonych wcześniej przez KPF. Co więcej, zgodnie z pierwotnymi założeniami do budowania programu etycznego, które wyznaczył dla KPF prof. Wojciech Gasparski, największy w Polsce autorytet w dziedzinie etyki biznesu, KPF cały czas monitoruje sytuację. Jednym z pozytywnych narzędzi monitorowania jest budowanie relacji z organizacjami konsumenckimi. Intencją naszą jest to, by bez przeszkód skargi klientów, konsumentów mogły trafiać do Komisji Etyki przy KPF. Ważnym narzędziem monitorowania sytuacji jest spełnianie przez członków KPF obowiązku, którego nikt inny na rynku finansowym nie realizuje. Mam na myśli coroczne wykonywania audytu etycznego - jego efektem jest uzyskanie certyfikatu zgodności praktyk biznesowych z dobrymi praktykami.

Wydaje mi się, że wizerunek całej branży przez ostatnie lata kształtował się i dojrzewał. Charakterystyką windykacji w kontekście całej Europy jest to, że uchodzi ona za biznes, który został rozwinięty przez przedsiębiorców. Bardzo mało jest instytucji, które po dłuższym okresie stawały się profesjonalnymi korporacjami windykacyjnymi. Większość z tych, które powstały we Francji, Niemczech i Polsce to prywatne biznesy, które działają w pewnej niszy rynków finansowych. Ten segment jako branża dopiero się rodzi i jesteśmy też na początku budowania miejsca dla branży windykacji. Czy windykacja będzie fragmentem rynków finansowych, czy może zaliczać się będzie do segmentu usług dla biznesu, w szczególności outsourcingu (BPO), czy może pozostanie swoistą niszą.

Myślę, że doszło w branży do pewnego rozwarstwienia. Powstała pierwsza liga, która się zbliżyła do banków, uzyskała wszystkie certyfikaty i jest stowarzyszona w organizacjach branżowych. Inną grupą podmiotów są kancelarie prawnicze, które reprezentują zupełnie osobny segment rynku. Ale wciąż działa druga czy trzecia liga, która doskonale odnajduje się na rynkach lokalnych lub w segmencie należności niemasowych. Ten podział nie oznacza, że któryś z podsegmentów rynku działa nieprofesjonalnie. To raczej mity związane z windykacją pozwalają tabloidom "odgrzewać" pojęcia spalonych samochodów czy windykatorów z kijami baseballowymi.

Firmy windykacyjne są naturalnym partnerem dla banków do outsourcingu usług windykacyjnych i do sprzedaży portfeli kredytów. Większość banków nie ma takiej skali działania, systemów informatycznych i elastycznych procedur jak wyspecjalizowane firmy windykacyjne. Ponadto niektóre mechanizmy działania, jakie mogą być zastosowane przez zewnętrzne firmy windykacyjne, nie mogą być zastosowane przez same banki.

W mediach i wśród konsumentów wciąż pokutuje mit złego windykatora. Jest on jednak bardziej obrazem tego, jak branża jest postrzegana w małych miastach, gdzie działają niewielkie firmy. Nie mają one żadnego wpływu na inne duże podmioty na nim działające, ale wpływają wciąż na to, jaki mają one wizerunek w społeczeństwie. Duże firmy już od dawna dbają o jakość obsługi, ochronę danych osobowych czy zwracają uwagę na problem społeczny zadłużenia. Już dawno rozwiązały problemy etyczne, stowarzyszając się i wdrażając dobre praktyki wychodzące na przeciw dłużnikom. Co jakiś czas na rynku pojawia się mała firma, która podkopuje nasz wizerunek, dlatego wszyscy od dawna postulujemy, żeby odejść od nazwy "windykacja" na rzeczy "zarządzania wierzytelnościami", co jest dużo precyzyjniejszym określeniem, które oddaje charakter usług jakie oferujemy.

Patrzę na ten rynek od wielu lat. Moim zdaniem bardzo się rozwinął. Na pewnym etapie wizerunek złych widykatorów przekształcił się w wizerunek naprawdę profesjonalnych firm, które potrafią robić to w bardziej efektywny sposób od banków. To też niewątpliwie dochodowa działalność. Fundusze sekurytyzacyjne stworzyły bardzo dochodowy segment rynku i też przez ten pryzmat należy patrzeć na branżę.

Z całą pewnością trzeba nieustannie dbać o utrzymywanie dobrego wizerunku branży, pomimo niezaprzeczalnego faktu, iż poziom zaufania, który został już zbudowany, można ocenić jako wysoki. Stało się tak m.in dzięki bankom, które nie wyobrażały sobie, że mogą sprzedawać lub zlecać do windykacji portfele wierzytelności tym, którzy nie dają gwarancji utrzymania wizerunku zlecającego. Banki coraz częściej przy podejmowaniu współpracy wymagają potwierdzenia co do stosowania się do kodeku etycznego.

Rynek zarządzania wierzytelnościami charakteryzuje się nadal brakiem wystarczającej, aktualnej wiedzy. To z tego powodu, przy współpracy z uznanymi organizacjami konsumenckimi, powstawały w KPF takie projekty edukacyjne jak "Przewodnik po profesjonalnej windykacji wierzytelności masowych" czy "Poradnik dla niewypłacalnych - jak dobrze wypełnić wniosek o upadłość". Wszystko po to, by uczestnicy rynku, w tym zarówno podmioty biznesowe, ale także współpracownicy organizacji konsumenckich czy rzecznicy praw konsumenta dysponowali pożyteczną wiedzą na temat tego, jakie praktyki windykacyjne są niedozwolone, na jakim etapie windykacji znajduje się dług konsumenta, jakie są prawa i obowiązki konsumenta, w jaki sposób i gdzie można uzyskać pomoc w trudnej sytuacji.

Od trzech lat promujemy i głośno mówimy o strategii prougodowej. Z jednej strony cała ta koncepcja pojawiła się jako recepta na to, co wydarzyło się w 2008 r. Doszliśmy wtedy do bardzo prostego wniosku - ludzie nie mają pieniędzy, dlatego nie płacą. Zadaliśmy sobie wtedy pytanie - co z tym zrobimy. Mogliśmy na nich krzyczeć, dzwonić dziesięć razy częściej, wysyłać więcej listów, ale czy to byłoby skuteczne? Jeśli ktoś nie ma i tak pieniędzy, to nie sądzę. Może więc warto z tym człowiekiem porozmawiać, zweryfikować, w jakiej sytuacji się znalazł, z czego wynika ten problem i dopiero dobrać rozwiązanie. Jeśli nie dowiemy się, w jaki sposób funkcjonuje nasz dłużnik, jakie są jego możliwości to nie będziemy w stanie dobrać adekwatnej strategii i nie pozbędziemy się problemu w sposób kompleksowy. Takie podejście staramy się zaszczepić na całym rynku.

W rozmowach o trudnych wierzytelnościach, często odnosimy się tylko do windykacji (działań przymusowych), ale chciałbym zwrócić uwagę, że banki robią również bardzo dużo dla swoich klientów przed windykacją, aby pomóc im spłacić zaległości. Większość problemów klientów powstaje z dwóch podstawowych powodów: wstępne przelewarowanie, kiedy klient nie ocenił prawidłowo swoich możliwości finansowych, lub nagła zmiana warunków finansowych klienta (np utrata pracy), które powodują utratę możliwości obsługi swojego kredytu. W takich sytuacjach staramy się poznać sytuację klienta i zrestrukturyzować kredyt bez utraty zyskowności dla banku, aby dostosować płatności do możliwości finansowych klienta. Windykacja to opcja ostateczna, na samym końcu procesu i oznacza nieudaną restrukturyzację.

Nie jest łatwo ludziom rozmawiać na ten temat i jeszcze wziąć na siebie całą winę za zaistniałą sytuację. Nie spotykamy się z tym, że dzwoni do nas pan Kowalski i mówi: tak zawiniłem, byłem nieodpowiedzialny. To nie ta mentalność. Raczej sami musimy dotrzeć to klienta, a wtedy słyszymy: a bo były te reklamy, myślałam, że będzie inaczej, znowu chciałem wziąć kredyt. Kiedy zaczęliśmy działać na rynku, świadomość finansowa też była na bardzo niskim poziomie. Wtedy też zdarzało, że klienci nie wiedzieli na co się decydują, podpisując umowę kredytową z bankiem. Działo się tak zwłaszcza w przypadku kredytów ratalnych, które klienci brali je zupełnie bezrefleksyjnie. Wcześniej też na dużo większą skalę pojawiały się osoby, które biorąc kredyty, wiedziały, że nie będą ich spłacać. W tej chwili widzimy, że poziom znajomości procedur jest dużo większy. Dziesięć lat temu również banki nie posiadały systemów, które prowadziłyby regularny monitoring spłaty należności. Zbliżał się termin oddania raty, ktoś tam zapraszał do oddziału banku, pięć dni po spłacie ktoś przypomniał o zaległości.

Z punktu widzenia klienta zadziwiające jest to, że aktualnie w jednym banku jego zdolność kredytowa oceniana jest na zero, co wprost oznacza, że bank ten stwierdził, że sytuacja tego klienta w odniesieniu do jego już istniejących zobowiązań, przychodów i ogólnej sytuacji życiowej jest na tyle poważna lub niepewna, że udzielenie mu kolejnego kredytu będzie zbyt ryzykowne dla banku i w ocenie instytucji finansowej będzie mogło skutkować brakiem spłaty przyznanego kredytu. Równocześnie w innym banku ten sam klient oceniany jest bardzo pozytywnie, otrzymując kredyt gotówkowy na znaczną z punktu widzenia klienta i jego przychodów kwotę. Zazwyczaj okazuje się, że pierwszy z banków miał rację i musiałoby wydarzyć się coś niespodziewanego, żeby taki klient mógł terminowo i w całości spłacić swoje zobowiązanie.

Firmy zarządzające wierzytelnościami są dziś jak zespoły chirurgów, do których zwraca się, gdy pacjent wymaga precyzyjnej operacji, którą zgryźliwi komentatorzy z pewnością porównają do amputacji. Tymczasem firmy zarządzające wierzytelnościami widzą swoją rolę jako długoterminowi partnerzy instytucji finansowych, w tym przede wszystkim banków. Według mojej oceny, powinno to doprowadzić do sytuacji, w której instytucje finansowe będą decydowały się na współpracę z wyspecjalizowanymi firmami, w momencie, w którym zaczynają pojawiać się problemy z zarządzaniem wierzytelnościami, zaś główna oś współpracy będzie polegała na wdrożeniu rozwiązań pozwalających na skutecznym zarządzaniu trudnymi aktywami.

Dla każdego banku optymalnym rozwiązaniem jest pomóc klientowi wyjść z tego problemu i rozwiązać go tak, aby klient pozostał w banku. Największym sukcesem jest takie rozwiązanie sprawy, w którym klient spłaca dług wobec banku i zostaje z tym samym bankiem po rozwiązaniu problemu.

Nie spotykamy się już z argumentem: nie zapłaciłem dlatego, bo nikt mi nie przypomniał, że akurat zbliża się termin płatności. Ludzie mają świadomość, że jeśli 10 dnia miesiąca przypada termin spłaty raty, to wtedy trzeba to zrobić. Jeśli chodzi o powody powstania zaległości, nie widzimy jako windykator dużego odsetka czy też przewagi świadomego niepłacenia. Największy problem polega teraz na tym, że osoby, które mają problem z obsługą zadłużenia, wcześniej po prostu przeliczyły się. Na skutek tego nie są w stanie regulować swoich zobowiązań i dlatego przestały się kontaktować ze swoimi wierzycielami.

Problemy obsługiwania zadłużenia wynikają z dwóch przyczyn. Jedna to kiedy klient nie ocenił prawidłowo swojej możliwości oceny obsługi kredytu i nie zdawał sobie sprawy, że nie będzie w stanie go obsłużyć. Drugi przypadek to kiedy sytuacja finansowa klienta nagle i niespodziewanie pogorszyła się, np. stracił pracę. Te dwie przyczyny są źródłem większości problemów ze spłatą zobowiązań.

Sądzę, że w najbliższym czasie większe banki będą coraz bardziej otwierać się na outsourcing, co będzie szansą dla branży windykacyjnej zarządzania wierzytelnościami. Podejrzewam, że szkodowość portfeli nie powinna się pogarszać, a w ryzyku będą partycypować wierzyciele wtórni. Mam nadzieję, że branża będzie postrzegana bardziej jako element naprawiania ryzyka, czy przejmowania ryzyka, a nie jako tzw. zły windykator. Mam nadzieję, że banki w szerszym stopniu w przyszłości będą angażowały się w outsourcing również na etapie prawnym i udoskonalą swoje systemy informatyczne, ponieważ w tej chwili często nie są w stanie wyoutsourcować pewnych operacji.

Sprzedaż portfela kredytów do firm windykacyjnych jest ostatecznością i dotyczy tych wierzytelności, co do których wstępne wewnętrzne procesy restrukturyzacji i windykacji nie powiodły się. Na pewnym etapie całego procesu jest optymalny moment, w którym sprzedaż wierzytelności na zewnątrz jest finansowo bardziej efektywna, niż utrzymanie takiego portfela w banku i ponoszenie kosztów z tym związanych.

Dodatkowym elementem, który również uwzględniamy podejmując decyzję o sprzedaży pakietów kredytów, jest bilans banku. Jednym z ważniejszych czynników jest w tym przypadku także czas. Odzyskanie zaległych zobowiązań to często długoletni proces i jeśli bank zatrzymuje te wierzytelności u siebie, to portfel trudnych kredytów w bilansie będzie rósł, aż w końcu zacznie przekraczać ustalone parametry. Firmy windykacyjne są w stanie odzyskiwać należności nawet do 10 lat. Trudno sobie wyobrazić, żeby taki portfel został przez tyle lat w instytucji finansowej.

Myślę, że należy popracować jeszcze nad elementem partnerstwa między bankami a firmami windykacyjnymi. Kiedy klient pozbędzie się swoich problemów z długiem, będzie chciał wrócić na rynek finansowy. Za jakiś czas nasycenie rynku spowoduje, że banki nie będą również gardzić klientem, który w przeszłości miał problem ze spłatą należności Wtedy może się okazać, że klient po przejściach nie będzie tak dobry jak ten, który dopiero co pojawia się na rynku, ale będzie lepszy niż żaden. Wówczas kwestia leczenia pacjentów będzie jeszcze bardziej potrzebna. Dlatego w najbliższym czasie budowanie partnerstwa między bankami a firmami windykacyjnymi powinno być ważnym elementem.

Z uwagi na przyjmowane modele finansowe firmy zarządzające wierzytelnościami stają się partnerami finansowymi dłużników - klientów. Jesteśmy w stanie zgodzić się na to, aby klient, który zaciągnął zobowiązanie w banku na niewielką kwotę, którego spłata była dla niego niemożliwa, w efekcie porozumienia z nami spłacał swoje zobowiązanie przez dłuższy czas niż przewidywał to pierwotny harmonogram. Tym samym otrzymuje on szansę, by płacąc co miesiąc kwoty, które będą dla niego możliwe do spłaty, regulował swoje zobowiązania. Trudniejsza z naszego punktu widzenia - biznesowego - jest jednak sytuacja, w której dłużnik, zawierając długoterminowe porozumienia z firmami zarządzającymi wierzytelnościami, równocześnie zaciąga nowe zobowiązanie w instytucjach finansowych, a z takimi sytuacjami mamy dziś często do czynienia.

Dziś dłużnicy nie podchodząc systemowo do rozwiązania problemu swojego zadłużenia muszą się lewarować, wchodząc mocniej w pętlę zadłużenia i zaciągając coraz więcej pożyczek i zobowiązań. Oznacza to, że comiesięcznych stałych zobowiązań pojawia się coraz więcej i klient nie jest w stanie terminowo ich regulować. Co gorsze, równocześnie taki klient nie jest w stanie zmniejszać ogólnej skali swoich zobowiązań i doprowadzić do poprawy swojej sytuacji finansowej. Dziś stało się regułą, że firmy windykacyjne zgłaszając się do dłużnika dowiadują się, że nie są jedyną instytucją, która jest w posiadaniu wierzytelności wobec danej osoby.

Problem multidłużników nie jest nowością na rynku. Firmy windykacyjne zmagają się z tym zjawiskiem od mniej więcej dwóch lat. Ale od tego czasu klienci mają też mniejszy dostęp do pożyczek bankowych, dlatego nie sądzę, żeby w związku z ewentualnym spowolnieniem, które może nastąpić w przyszłym roku w lawinowym tempie ich przybywało. Natomiast w tym samym czasie bardzo intensywnie rozwija się rynek parabankowy, nie wiem natomiast czy dotychczasowi klienci banków masowo zadłużają się w nich.

Ciekawym przykładem dotyczącym baz danych o dłużnikach są Niemcy. Każdy z obywateli ma w nich zarejestrowaną każdą transakcję, każda instytucja bankowa jest w stanie w trzy minuty sprawdzić historię kredytową swojego potencjalnego klienta. Czy to wystarczy? Upadł Lehman Brothers, pociągnął za sobą kryzys m.in. w branży motoryzacyjnej, która również dotknęła Niemców. Zakłady zaczęły masowo zwalniać pracowników. W tym kontekście baza nie jest idealnym narzędziem. Trzeba patrzeć na nią przez pryzmat makroekonomiczny.

Sądzę, że w najbliższym czasie banki, aby zwiększyć efektywność, będą bardziej otwierać się na outsourcing usług, przede wszystkim na etapie sądowym. Do głosu dojdą nowe instrumenty prawne, takie jak e-bte. Wymusi to na tych instytucjach, dostosowanie systemów IT lub przyspieszy decyzję, by w większym zakresie oprzeć się na outsourcingu usług oferowanych przez kancelarie prawne.

W przypadku sprzedaży portfeli należy zaznaczyć, że aktualnie następują zmiany do ustawy o funduszach inwestycyjnych, które liberalizują przepisy w zakresie tworzenia zamkniętych funduszy emitujących certyfikaty inwestycyjne nieoferowane do obrotu. Utworzenie takiego funduszu nie będzie wymagało zezwolenia Komisji Nadzoru Finansowego. Dodatkowo porozumienia Bazylea III wpłyną niewątpliwie na zwiększenie podaży portfeli wierzytelności na rynku.

Myślę, że naszym wspólnym zadaniem jako firm zarządzających wierzytelnościami jest obecnie praca nad trzema głównymi rozwiązaniami. Pierwszy to przede wszystkim zbudowanie transparentności branży jako elementu systemu finansowego, wszystkich instytucji finansowych, będących pod nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego. Drugim ważnym elementem jest rozwój sekurytyzacji, jak i związane z nią możliwości wdrażania nowych instrumentów na rynku finansowym, wykorzystywanych jako narzędzia do zarządzania ryzykiem finansowym. To perspektywa kolejnych lat, ale myślę, że już teraz powinny rozpoczynać się rozmowy na ten temat z instytucjami finansowymi i podmiotami finansującymi. W moim odczuciu to my jako specjaliści zarządzający wierzytelnościami powinniśmy być inicjatorami takich procesów, pokazując możliwe rozwiązania i płynące z ich wdrożenia korzyści. Ostatnim segmentem jest lobbing i w konsekwencji wprowadzenie do polskiego systemu prawnego rozwiązań umożliwiających realizację stabilnego i długoterminowego podejścia do zarządzania wierzytelnościami.

Wydaje się, że na obecnym poziomie rozwoju rynku nie ma przeszkód, aby banki albo inne podmioty finansujące udzielały finansowania na nabycie wierzytelności w sytuacji nieregularnej (z wyłączeniem chyba własnych wierzytelności zbywanych przez bank). Finansowanie takie mogłoby następować w drodze pożyczek do funduszu sekurytyzacyjnego albo obejmowania obligacji udzielonych przez fundusz, ewentualnie jako finansowanie spółki celowej inwestora funduszu. Zabezpieczeniem takiego finansowania mógłby być zastaw na certyfikatach inwestycyjnych emitowanych przez fundusz sekurytyzacyjny.

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.101.jpg@RY2@

Urszula Okarma, członek zarządu Kruk SA

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.102.jpg@RY2@

Andrzej Roter, dyrektor generalny Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.103.jpg@RY2@

Tomasz Łebek, Partner, Kancelaria Navi Lex, spółka z Grupy Kapitałowej Navi Group

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.104.jpg@RY2@

Richard Engel, dyrektor zarządzający PKO BP

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.105.jpg@RY2@

Lech Giliciński, partner, Kancelaria Wierzbowski Eversheds

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.106.jpg@RY2@

Mateusz Mazur, wiceprezes Navi Group

@RY1@i02/2011/209/i02.2011.209.21400020c.107.jpg@RY2@

Bartłomiej Smolarek, dyrektor w dziale Doradztwa Transakcyjnego Ernst & Young

Debatę prowadziła i relację przygotowała Magdalena Olczak