Santander posunął się za daleko

Po przejęciu sieci oddziałów takich banków, jak: Abbey, Alliance & Leicester oraz Bradford & Bingley, Santander UK znalazł się w ogniu krytyki klientów za niski poziom jakości obsługi. Teraz Santander UK zamknął centra obsługi telefonicznej w indyjskich miastach Bangalur i Pune, a wszystkie połączenia z serwisami telefonicznymi banku trafiają do trzech centrów w Liverpoolu, Leicester i Glasgow, gdzie 2000-osobowy personel wzmocniono kolejnymi 500 pracownikami.

- Uważnie słuchamy tego, czego chcą nasi klienci - deklaruje dyrektor wykonawczy Santandera GP Ana Botín i dodaje, że przeniesienie do Wielkiej Brytanii centrów jest jedną z wielu inicjatyw banku, które zmierzają do poprawy jakości obsługi.

W pierwszej połowie ubiegłego roku, po tym jak brytyjski Urząd Regulacji Rynków Finansowych po raz pierwszy zobowiązał banki do opublikowania danych o liczbie przyjmowanych skarg i reklamacji, Santander UK otrzymał haniebną etykietkę banku, na który się najbardziej narzeka w tym kraju. W drugim półroczu 2010 r. został jednak wyprzedzony przez Barclays Bank plc.

Podstawowymi zarzutami wobec banków należących do Hiszpanów były długość kolejek w oddziałach i czas rozpatrywania skarg. Obecnie 80 proc. reklamacji rozpatruje się w ciągu 48 godzin.

Botín przyznaje, że nadal dużo pozostaje do zrobienia w kwestii zmiany sposobu myślenia pracowników banku. - Premie nie powinny być wypłacane wyłącznie na podstawie zrealizowanej sprzedaży produktów bankowych - stwierdziła ostatnio hiszpańska bizneswoman. Złożyła także obietnicę, iż szczegółowe informacje związane z jej kolejnymi pomysłami na poprawę jakości obsługi brytyjskich klientów Santandera zostaną przedstawione jesienią.

Przeniesienie działalności centrów obsługi telefonicznej banku Santander z powrotem do Wielkiej Brytanii jest najnowszym przykładem zjawiska nazwanego onshoringiem, stanowiącego odwrócenie wcześniejszych tendencji do offshoringu, polegającego na lokalizowaniu telefonicznych centrów obsługi klientów poszczególnych firm poza obszarem Wysp Brytyjskich. Obserwowany szybki wzrost płac nominalnych w Indiach w połączeniu z wynikającą z wysokiego bezrobocia poprawą wskaźników retencji pracowników w Wielkiej Brytanii sprawiły, że zmniejszyły się różnice w kosztach szkolenia i utrzymania pracowników pomiędzy tymi dwiema gospodarkami.

W ubiegłym tygodniu firma New Call Telecom, która konkuruje w Wielkiej Brytanii z gigantami telekomunikacyjnymi British Telecom i British Sky Broadcasting (Sky) na rynku domowej telefonii stacjonarnej, szerokopasmowego dostępu do internetu i tanich międzynarodowych połączeń telefonicznych, ogłosiła publicznie decyzję o wycofaniu całej swojej działalności offshorowej z Indii, gdyż tamtejszy rynek pracy przestał być tani.

@RY1@i02/2011/132/i02.2011.132.000.014b.001.jpg@RY2@

Fot. Bloomberg

W ubiegłym roku Santander UK otrzymał etykietę banku, na który najbardziej się narzeka w Wielkiej Brytanii

Patrick Jenkins

Michael Kavanagh

"Financial Times"

© The Financial Times Limited 2011. All Rights Reserved