Co decyduje o jakości w usługach bankowości korporacyjnej?

W dzisiejszych czasach dobra jakość usługi oznacza takie działania dostawcy, które powodują, że dane świadczenie spełnia nasze oczekiwania, choć najlepiej byłoby, gdyby te oczekiwania przewyższało. Obecnie na rynku bankowym w Polsce oferty skierowane do przedsiębiorstw są z pozoru do siebie podobne. Te same nazwy produktów bankowych i wiele podobnych parametrów sugerują, że można by powiedzieć, iż są prawie takie same. Coś je jednak różni. Dlaczego z usług jednego banku przedsiębiorstwo jest zadowolone bardziej, a z innego mniej, chociaż oferowane produkty są niemal identyczne?

Najważniejszym aktywem firmy usługowej, a banku prowadzącego działalność w oparciu o długotrwałe relacje z klientami w szczególności, są jego pracownicy. Wielu z nas to słyszy, jednak niewielu zarządzających firmami potrafi przełożyć to hasło na praktykę dbałości o najwyższą jakość kadry obsługującej klientów. Tu należy dodać, że w praktyce, klienta korporacyjnego (indywidualnego również) obsługuje nie tylko tzw. sieć sprzedaży czyli opiekunowie lub doradcy klienta. O jakości usług bankowych w znacznym stopniu decyduje jakość personelu pracującego w działach operacyjnych, informatycznych, obsługi telefonicznej, administracji, itp. - ludzi, z którymi klient na co dzień nie ma kontaktu.

Innymi słowy, o wysokiej jakości usług bankowych decyduje poziom, jaki reprezentuje cały zespół pracowników banku. Istotnym jest nie tylko ich wykształcenie i odbyte szkolenia - to też jest element, który w Polsce pozostaje na mniej więcej jednakowym poziomie we wszystkich bankach. Elementy decydujące o jakości, to doświadczenie, otwartość na nowe pomysły i zmiany, determinacja we wdrażaniu strategii i projektów z jednoczesną umiejętnością elastycznego reagowania na zmieniające się otoczenie. Istotną zdolnością, której niestety nie uczą nasze szkoły, jest umiejętność pracy zespołowej i rozumienie, że cały zespół jest tak silny, jak silne jest jego najsłabsze ogniwo.

Dobrą sytuacją jest, gdy co najmniej część pracowników ma różnorodne doświadczenia w bankowości, które poszerzają ich horyzonty i powodują, że skuteczniej poszukują oni rozwiązań napotkanych problemów. Takim pracownikom łatwiej jest zrozumieć sytuację klienta korporacyjnego i wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom, pozostając przy tym w zgodzie z wymaganiami przepisów prawa i wewnętrznych regulacji banku.

Dziś Polska jest krajem szybkich przemian, co ma swoje odzwierciedlenie również w sektorze bankowym. Stąd też w bankach zmiany gonią zmiany: nowe produkty, technologie, często również nowi właściciele - to wszystko powoduje, że kluczem do sukcesu staje się zespół pracowników, który jest w stanie szybko i sprawnie absorbować zmiany i wybierać z nowych prądów i tendencji to, co jest najlepsze dla klientów danego banku. Takie podejście wymaga otwartości na zmiany. W tym miejscu należy podkreślić, że nie tylko pracownicy powinni być elastyczni i sprawni w przyjmowaniu i wdrażaniu nowego, dotyczy to przede wszystkim zarządów i właścicieli. Celem każdego banku jest generowanie wartości dodanej dla udziałowców, klientów, pracowników, a także dla społeczności, w otoczeniu których działają. Aby to osiągnąć, należy pokonać konkurencję albo innowacyjnością, albo jakością oferowanych usług, a najlepiej i jednym i drugim.

Analiza strategii banków obsługujących klientów korporacyjnych wykazuje, że chcą one być postrzegane jako instytucje opierające swoje działania o relację z klientem. Co to jest relacja? Z matematycznego punktu widzenia jest to odzwierciedlenie zależności między elementami zbiorów. W ramach organizacji pracownicy zaangażowani są w procesy współpracy pomiędzy jednostkami tego samego podmiotu lub grupy podmiotów. To ludzie kształtują relacje pomiędzy nimi, a w konsekwencji pomiędzy instytucjami, które reprezentują.

Zwykło się uważać, że klient korporacyjny ma wyższe wymagania co do jakości usług i produktów bankowych niż klienci z innych segmentów rynku (małe i średnie firmy czy osoby fizyczne). Nic bardziej mylnego. Klient korporacyjny ma inne oczekiwania w odniesieniu do rodzaju usług, niż przedstawiciele innych segmentów. Jednak co do jakości obsługi oczekiwania każdego klienta są podobne - liczy on na usługę na najwyższym możliwym poziomie. Tak jak każdy człowiek chce być szanowany i dobrze traktowany przez innych, tak każdy klient banku, niezależnie od tego w jakim segmencie rynku działa, chce być obsłużony według najwyższych standardów.

Co oznacza najwyższy standard? Zarówno pracownik, jak i klient banku mogą wymienić wiele cech, które ich zdaniem decydują o wysokiej lub niskiej ocenie jakości usługi i każdy będzie miał rację (jakość jest kwestią subiektywnej oceny). W moim przekonaniu w relacji pomiędzy bankiem, a klientem najważniejsze są: wiarygodność, sprawne podejmowanie decyzji, efektywność procesów obsługi operacyjnej.

Wiarygodność utożsamiam z rzetelnością kupiecką. Jest to staromodne, prawie zapomniane sformułowanie, które oznacza wzajemne przekazywanie prawdziwych, przejrzystych informacji w ramach współpracy pomiędzy partnerami. Bank, który informuje klienta w sposób wyczerpujący i zrozumiały o swoich działaniach i ich potencjalnych skutkach (zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych), zdecydowanie wygrywa w ocenie wysokiej jakości świadczonych usług. Wiarygodność oznacza przewidywalność. Wielu z nas lubi miłe niespodzianki. W biznesie jednak lepiej jest przewidywać, zarówno pozytywne, jak i negatywne zdarzenia. Zwłaszcza o sprawach trudnych należy klienta informować odpowiednio wcześniej, aby mógł podjąć stosowne działania. Nic tak nie dezorganizuje pracy korporacji niż odmowa banku przedłużenia umowy, komunikowana na kilka dni przed terminem jej wygaśnięcia. Nie pomaga wtedy tłumaczenie, że nowe okoliczności uzasadniają taką decyzję. Bank, podobnie jak każdy inny biznesowy partner firmy, ma prawo do zmiany swoich decyzji, jednak rzetelność kupiecka wymaga, aby poinformować klienta o zmianie z wyprzedzeniem, pozwalającym mu podjęcie stosownych działań.

Kolejnym kluczem do sukcesu w budowaniu długotrwałej współpracy jest rozumienie specyfiki biznesu klienta. Trudność, a jednocześnie atrakcyjność zawodu bankowca polega na tym, że bank obsługuje korporacje działające w wielu branżach. Niemniej o jakości oferowanych przez bank usług w dużej mierze decyduje to, czy jego pracownicy są w stanie zrozumieć specyfikę działania danego przedsiębiorstwa, zarówno od strony branżowej, jak i organizacyjnej czy właścicielskiej. Bank, który sprzedaje klientowi korporacyjnemu produkty jak najlepiej dostosowane do specyfiki prowadzonego przez niego biznesu, może mniej zarobi w krótkim horyzoncie czasowym, ale więcej zyska, budując trwałą relację wysokiej jakości. Bankowcy umiejący dostosować, standardowe w dużej mierze produkty i usługi bankowe, do specyfiki działania danej firmy, osiągają znacznie lepsze oceny jakości swojej pracy i znaczenie lepsze wyniki sprzedażowe.

Szybkie i racjonalne podejmowanie decyzji, to wymagany standard. Czas to pieniądz, szczególnie w relacjach biznesowych. Szybka i dobrze uzasadniona decyzja bankowa umacnia relację z klientem, pozwala na efektywne wykorzystanie czasu pracy zarówno po stronie banku jak i korporacji. Nie naraża klienta na ewentualne niedogodności związane ze zbyt późnym przedstawieniem elementów decyzji, które mogą być trudne do realizacji z logistycznego punktu widzenia.

Wspomniałam wcześniej, że w bankach ważna jest nie tylko jakość kadry działów sprzedaży, ale również jakość kadry wszystkich pozostałych działów banku, przekładająca się na sprawność obsługi operacyjnej. Duże kontrakty i transakcje oraz wielowątkowe umowy negocjuje się i podpisuje od czasu do czasu. Na co dzień najważniejsze jest, aby podstawowa działalność operacyjna korporacji i banku przebiegała bez zarzutu. Podstawą jest sprawna i bezpieczna realizacja codziennych operacji finansowych, takich jak przelewy krajowe, zagraniczne i zbiorcze, łatwa i szybka możliwość rozliczenia się z urzędem skarbowym i ZUS, doraźnego lokowania środków lub korzystania ze środków ulokowanych wcześniej, itp. Podstawą działania są tu rozwiązania bankowości elektronicznej. Im bardziej przyjazna dla użytkownika, im więcej funkcji można zrealizować przy jej pomocy z zachowaniem koniecznych zasad bezpieczeństwa, tym jakość takich usług jest lepsza.

O jakości oferowanych usług w dużym stopniu decyduje dzisiaj technologia. Nie przeceniałabym jednak jej znaczenia. Oczywiście każdy bank, tak jak każdy przedsiębiorca, chcąc zwyciężać na rynku musi nadążać, a nawet wyprzedzać w miarę możliwości, myśl techniczną swojej branży. Wciąż jednak, moim zdaniem, o jakości usług bankowych oferowanych klientom korporacyjnym decydują ludzie.

@RY1@i02/2012/211/i02.2012.211.129.002a.101.jpg@RY2@

Katarzyna Dąbrowska

Dyrektor Pionu Bankowości Korporacyjnej

Credit Agricole Bank Polska S.A.