Klienci wciąż kochają oddziały bankowe

Polskie banki zarządzają siecią 7 tys. oddziałów. Chociaż dynamicznie rozwija się bankowość internetowa, liczba jej aktywnych klientów przekroczyła już 10 mln - sieć oddziałów trzyma się mocno i banki ani myślą rezygnować z tego kanału kontaktu z klientem, mimo że jest on dużo droższy niż internet czy telefon.

- Obsługę rachunków, kart czy depozytów łatwo przesunąć do internetowego systemu transakcyjnego. Jednak sprzedaż wysokomarżowych produktów, takich jak kredyty czy instrumenty inwestycyjne, prościej prowadzić w oddziałach - uważa Tomasz Bursa, analityk Ipopema Securities. To, jego zdaniem, główna przyczyna wciąż silnej pozycji placówek bankowych w polskich warunkach.

Potwierdza to Adrian Adamowicz, dyrektor zarządzający w pionie sprzedaży detalicznej PKO BP. - W przypadku bardziej skomplikowanych produktów, jak kredyt hipoteczny czy programy systematycznego inwestowania, oddział bankowy, w którym można skorzystać z porady doświadczonego doradcy, sprawdza się bardziej niż kanały zdalne - uważa. - Tradycyjna bankowość oddziałowa jeszcze długo nie zostanie wyparta przez elektroniczną czy mobilną, ponieważ prawidłowo zarządzana sieć placówek jest dla banku źródłem zysków, a nie kosztów - dodaje Adamowicz.

Nic dziwnego, że banki ani myślą zamykać oddziały. Wręcz przeciwnie, kolejne instytucje ogłaszają plany inwestycji w rozbudowę i modernizację ich sieci. Wyjątkiem jest Citibank, który ogłosił plan zamknięcia ok. 60 placówek.

To, że oddziały banków nieprędko znikną z naszych ulic, nie oznacza, że pozostaną takie same. - Będą się zmieniać i w niektórych instytucjach już to się dzieje - mówi Bursa. - Najprostsze transakcje są wypychane do internetu lub przed oddział, gdzie stoją bankomaty i wpłatomaty. W środku pozostają doradcy od bardziej skomplikowanych czynności - dodaje. Tak już dziś wyglądają np. oddziały MultiBanku i niektóre ING Banku Śląskiego.

Zmieniają się także placówki BPH, który zdecydował się na wdrożenie nowego modelu oddziału. - Położyliśmy nacisk na wydzielenie odrębnych stref. W jednej klienci mogą przeprowadzać transakcje, w innej konsultują się z doradcami bankowymi. Strefa samoobsługowa umożliwia przeprowadzenie transakcji szybko, bez pomocy pracownika banku - mówi Jarosław Uryga, dyrektor w BPH.

Zmiany instytucja poprzedziła badaniami, które wykonała firma GfK Polonia. Sondaż pokazał, że prawie połowa klientów banków wciąż uważa, iż są sprawy, które można załatwić tylko podczas osobistej wizyty w banku. Dla 28 proc. wciąż wartością dodaną usługi bankowej jest bezpośredni kontakt z pracownikiem instytucji. Z kolei 19 proc. Polaków nadal nie ufa bankowości internetowej.

@RY1@i02/2012/069/i02.2012.069.00000140c.803.jpg@RY2@

Sieć banków w Polsce

19 proc. Polaków nadal nie ufa bankowości internetowej

Jacek Uryniuk

jacek.uryniuk@infor.pl