Obsługę należy poprawiać ciągle, aż do końca świata

W Polsce kwestia relacji z klientami i jakości obsługi zyskuje na znaczeniu od dobrych kilku lat. Szczególnie jest to widoczne na rynkach nasyconych, które nie rozwijają się już dynamicznie, a taki jest właśnie rynek telekomunikacyjny w Polsce. Utraconych klientów nie jest łatwo zastąpić nowymi, dlatego najlepszą strategią jest dbanie o nich za sprawą czegoś więcej niż tylko cen usług, które są porównywalne u wszystkich.

Taki trend doskonale widać na naszym przykładzie. Zmiany proklienckie zaczęły się w Telekomunikacji Polskiej (dziś Orange Polska) wiele lat temu i wynikały z rosnącej konkurencji oraz nowej strategii firmy. W 2010 r. powołaliśmy kluczowy program Misja Klient, który gruntownie zmienił wizję prowadzenia biznesu. Z firmy telekomunikacyjnej zorientowanej głównie na produkty, nowe usługi i technologię staliśmy się taką, w której to klient jest na pierwszym miejscu. Postawiliśmy sobie ambitny cel: chcemy zostać operatorem najczęściej polecanym przez klientów. Każdy pracownik Orange ma w jego osiągnięciu swój konkretny wkład.

Zmiana sposobu myślenia i funkcjonowania firmy tak, aby zauważyli to klienci, jest długotrwałym procesem. Trwałe odwrócenie negatywnego trendu wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score - w uproszczeniu liczba klientów skłonnych polecić produkty danej firmy) zajęło nam kilka lat! Dzięki zaangażowaniu pracowników pierwszej linii ponad 90 proc. naszych klientów jest zadowolonych ze sposobu obsługi w salonach, na infoliniach oraz przez kurierów i monterów. Nasze starania zostały dostrzeżone przez ekspertów. W czerwcu otrzymaliśmy główną nagrodę w międzynarodowym konkursie CRM Excellence Award. Zostaliśmy docenieni za budowanie i wdrażanie strategii zorientowanej na potrzeby klienta, a Misja Klient została uznana za najlepszy, zakrojony na szeroką skalę program tego typu w Europie. To motywuje, ale zdajemy sobie sprawę, że jeszcze sporo pracy przed nami, ponieważ obsługa jest dziedziną biznesu, którą zawsze można poprawić.

Z perspektywy klientów w Orange zmieniło się w ostatnich latach sporo. Poprawiliśmy jakość, szybkość i wygodę obsługi. Do trudnych spraw przeznaczyliśmy konsultantów, którzy zajmują się nimi od początku do końca. Pracownicy salonów otrzymali więcej uprawnień, dzięki czemu klienci mogą od ręki załatwiać standardowe reklamacje. Rozwinęliśmy nowe kanały obsługi. Udostępniliśmy aplikację "Mój Orange" do obsługi konta poprzez smartfony. Powołana została grupa specjalnych doradców, którzy są obecni na forach, blogach i Facebooku. W 12 miesięcy obsłużyliśmy na profilu Orange Polska na Facebooku ponad 22 tys. klientów. Na YouTube nasze krótkie filmy instruktażowe obejrzano już 255 tys. razy. W rolę filmowych doradców wcielili się także członkowie zarządu Orange Polska.

Dla mnie Misja Klient jest jak Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy. Będzie trwała do końca świata i o jeden dzień dłużej. Nawet w najdoskonalszej firmie zdarzają się błędy. Ważne jednak, by z pomyłek i wpadek wyciągać wnioski na przyszłość i zmieniać się na lepsze. Po zmianie kulturowej, jaką przeszliśmy w firmie, będzie to na pewno łatwiejsze. Tym bardziej że Misja Klient jest dla Orange Polska jednym z priorytetów w nowej strategii na lata 2013-2016.

@RY1@i02/2013/123/i02.2013.123.000000900.802.jpg@RY2@

Piotr Gajekdyrektor wykonawczy ds. strategii relacji z klientami Orange Polska

Piotr Gajekdyrektor

 wykonawczy ds. strategii relacji z klientami Orange Polska