Internet to kierunek przyszłości rynku polis

Takie dane znalazły się w Światowym Raporcie Ubezpieczeń, opublikowanym przez firmę doradczą Capgemini i EFMA - organizację skupiającą ponad 3300 instytucji finansowych z ponad 130 krajów. Z opracowania wynika, że najbardziej zadowoleni ze swoich ubezpieczycieli są mieszkańcy Stanów Zjednoczonych (51 proc. ankietowanych ocenia firmy pozytywnie), a najmniej - Korei Południowej (15 proc.). Polska z 30 proc. pozytywnych wskazań zajęła 19. miejsce wśród 30 krajów, w których prowadzone było badanie. W porównaniu z zeszłym rokiem odsetek zadowolonych zwiększył się w naszym kraju o 4,1 pkt proc. Na świecie też był wzrost, ale o połowę mniejszy.

- Poziom satysfakcji klienta na polskim rynku jest bardzo zbliżony do średniej europejskiej - komentuje Zbigniew Jamroz z Capgemini Polska.

Według przedstawicieli naszej branży ubezpieczeniowej 30 proc. zadowolonych to dużo. Osoby, które oceniają ubezpieczycieli neutralnie, to w dużej części ci, którzy mają wykupione polisy, ale dotychczas nie mieli żadnej szkody. Nie są więc w stanie ocenić, czy ich ubezpieczyciel działa dobrze, czy źle.

Z raportu wynika nie tylko to, że rośnie zadowolenie klientów z firm ubezpieczeniowych. Jak się okazuje, prawie 70 proc. ankietowanych nie wyklucza zmiany ubezpieczyciela. Wskaźnik ten pozostaje na tym poziomie już drugi rok. Z badania wynika, że skłonność do przejścia do innej firmy wśród niezadowolonych lub tych, którzy mają neutralne doświadczenia, jest dwa razy większa niż u tych, którzy są zadowoleni ze swojego ubezpieczyciela. Wniosek? Autorzy raportu podkreślają, że towarzystwa powinny pracować nad polepszeniem swoich relacji z klientami.

Jak wynika z opracowania, najchętniej rekomendują ubezpieczyciela ci, którzy korzystają z kanałów elektronicznych, a szczególnie z mobilnego. Takie osoby również najczęściej kupują dodatkowe produkty. Duży wpływ na poprawę wskaźników miały więc takie usługi, jak wprowadzanie nowych form kontaktu z klientem czy możliwości obsługi polis przez internet. Spowodowało to, że ubezpieczenia jawią się jako bardziej dostępne i proste w obsłudze.

- Klienci z naszego kraju zdecydowanie oczekują wykorzystywania kanałów internetowego nie tylko do sprzedaży, ale również do innych zadań. Potrzebny jest na przykład w obszarze likwidacji szkód i obsługi świadczeń - podkreśla Zbigniew Jamroz.

Okazuje się, że wykorzystywanie nowych technologii odbija się nie tylko na zadowoleniu klientów, ale również na wynikach finansowych. Jak zauważono w raporcie, firmy, które korzystają z rozbudowanych kanałów elektronicznych, są średnio o jedną czwartą bardziej rentowne niż pozostałe.

O internautów i osoby korzystające z nowych technologii zaczynają więc dbać wszyscy. Przebudowę swojego portalu planuje np. największy gracz na naszym rynku - PZU. Duży nacisk ma być tu postawiony m.in. na narzędzia, które pozwolą na współudział klientów w powstawaniu portalu.

@RY1@i02/2014/044/i02.2014.044.00000140b.803.jpg@RY2@

Doświadczenie klientów firm ubezpieczeniowych

Robert Biskupski

 robert.biskupski@infor.pl