Klient powinien być profesjonalistą

CZYTELNIK: Nie jestem pewna, czy sprzedawczynie w moim sklepie należycie wywiązują się ze swoich obowiązków. Czy warto przeprowadzić badanie metodą tajemniczego klienta? Jak dokonać wyboru uczciwej i profesjonalnej firmy?

@RY1@i02/2013/064/i02.2013.064.13000020b.802.jpg@RY2@

Marta Kuczyńska, specjalistka ds. doradztwa personalnego

Podstawowym celem tzw. mystery shopping jest podniesienie jakości obsługi klienta w sklepie lub punkcie usługowym. Jak dowodzą analizy, sposób realizacji zamówienia konsumenta, szczególnie w handlu detalicznym, ma znaczący wpływ na obroty. Według Mystery Shopping Providers Association (MSPA), międzynarodowej organizacji reprezentującej interesy branży, niezadowalająca obsługa w 65 proc. skutkuje wyborem przez konsumenta innej, konkurencyjnej placówki handlowej w przyszłości. Jest on przy tym w stanie zapłacić o około jedną dziesiątą wyższy rachunek, jeśli zakupom towarzyszy pozytywna, budząca sympatię, profesjonalna i kompetentna obsługa.

Jednak na rynku nie ma wielu firm oferujących naprawdę profesjonalne badania taką metodą. Dominują niewielkie firmy garażowe, które są w stanie odpowiedzieć jedynie na ogólne i banalne pytanie, czy obsługa była uprzejma, ewentualnie czy prawidłowo wydała resztę.

Wbrew pozorom jednak analiza metodą mystery shopping nie jest wcale łatwa do przeprowadzenia. Trzeba przygotować zestaw pytań dostosowanych do każdej placówki handlowej i dotyczących poszczególnych elementów obsługi, absolutnie bezstronnie ocenić postępowanie personelu, wyciągnąć wnioski z wielu pozornie nieistotnych szczegółów, przygotować plan komunikacji wewnętrznej, podczas której pracownicy zostaną poinformowani o badaniu i ustosunkują się do niego. Oczywiście nie mogą oni dokładnie znać daty, a czasem także miejsca badania. Powinni jednak wiedzieć, że odbędzie się ono mniej więcej w ciągu miesiąca, tygodnia czy też kwartału, czy i kiedy zostanie powtórzone, jakie aspekty będą oceniane. Zlecając badanie mystery shopping, warto się zorientować czy oferująca je firma przestrzega kodeksu dobrych praktyk stowarzyszenia ESOMAR. Zawiera on wykaz metod, których audytor, ze względów etycznych, nie powinien stosować. Zabrania na przykład, co często jest lekceważone przez mniejsze, garażowe pracownie, utrwalania wizerunku, czy też nagrywania głosu kontrolowanych. W przypadku stanowczej prośby zlecającego pomiar taki może być przeprowadzony, ale powinien być poprzedzony uzyskaniem pisemnej zgody od wszystkich biorących w nim udział pracowników. Pod żadnym pozorem pracownia nie powinna także ujawniać danych osób, które wcielać się będą w postać tajemniczego klienta. Może to bowiem narazić je na szykany, agresję werbalną, a w skrajnych przypadkach - nawet fizyczną. Badanie bowiem prowadzi do oceny zaangażowania w pracę zatrudnionych. Jego skutkiem będą różnego rodzaju, pośrednie lub bezpośrednie kary i nagrody. To wywołuje emocje, które czasem trudno wyciszyć.

Analiza musi być bezstronna i wykonana odpowiedzialnie. Firmy garażowe z reguły nie wiedzą, na jakie elementy obsługi należy zwrócić szczególną uwagę, które pominąć, a jakie są warte odnotowania, choć nie mają bezpośredniego wpływu na jakość komercyjnej obsługi. Celem badania są daleko idące wnioski, skutkujące rozwojem lub zatrzymaniem kariery wielu osób. Niewłaściwie wyciągnięte mogą zarówno firmie, jak i zatrudnionym przez nią osobom wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Wynajęcie profesjonalnej agencji jest co prawda droższe. W tym wypadku jednak związanego z oszczędnościami ryzyka nie warto podejmować.

Marta Kuczyńska,

specjalistka ds. doradztwa personalnego