Zrozumienie dłużnika - to kluczowy czynnik decydujący o skuteczności procesu odzyskiwania należności

CZYTELNIK: Jak postępować z partnerami biznesowymi, którzy uchylają się od regulowania zobowiązań lub je opóźniają?

@RY1@i02/2016/143/i02.2016.143.13000020b.801.jpg@RY2@

Paweł Trybuchowski wiceprezes zarządu spółki GetBack SA

Zarówno przedsiębiorstwo zajmujące się profesjonalnym zarządzaniem wierzytelnościami, jak i dział windykacji w małej firmie powinny wykazywać względem dłużnika postawę prokliencką. W tej branży już od dawna nie sprawdza się bowiem strategia strachu. Naszym celem jest przede wszystkim pomagać dłużnikowi, a nie go ścigać. W wielu przypadkach stykamy się jednak z osobami, które automatycznie przyjmują wobec nas wrogą postawę, a często także intencjonalnie uchylają się od spłaty długów. Dlatego wyrozumiałość nie oznacza braku stanowczości. Ważne jest, aby uświadomić klienta, że posiadanie długów, a do tego ich uporczywe niespłacanie jest dla niego sytuacją obiektywnie niekorzystną. Wpisanie do Krajowego Rejestru Długów, proces sądowy, egzekucja komornicza, całkowite wykluczenie z systemu finansowego - to tylko niektóre z wielu negatywnych konsekwencji.

Musimy równocześnie pamiętać, że każdy dłużnik znajduje się w innym położeniu życiowym, w innej sytuacji zawodowej i materialnej. Przyczyny zalegania z zapłatą mogą być bardzo różne - od nagłej utraty majątku, przez świadomą grę na zwłokę, aż po zwykłe zapomnienie. Dlatego odzyskiwanie należności to często zadanie wymagające cierpliwości, empatii, ale i silnego charakteru. Osoba wykonująca ten zawód powinna być elastyczna, przygotowana na różne style negocjacji i stosowanie odmiennych metod w zależności od zdiagnozowanego przypadku. Czasem musi wcielić się w rolę doradcy finansowego, który pomoże lepiej zaplanować budżet, innym razem - w rolę psychologa, który przede wszystkim wysłucha i zada odpowiednie pytania. W niektórych przypadkach okazuje się, że klient zwyczajnie zapomniał zapłacić lub nie wiedział o należności, bo po prostu coś mu umknęło w dokumentach. Zdarza się tak zwłaszcza w przypadku kontrahentów biznesowych.

Są jednak i takie sytuacje, gdy po drugiej stronie słuchawki spotykamy człowieka faktycznie skrzywdzonego przez los, który z różnych, czasem tragicznych powodów nie jest w stanie spłacić długu. Dlatego doświadczone i uznane spółki zarządzające wierzytelnościami angażują wiele czasu i funduszy w odpowiednie szkolenie negocjatorów pracujących w call center lub zatrudniają na te stanowiska wykwalifikowanych psychologów oraz prawników, aby najtrudniejsze przypadki kierować właśnie do nich.

Paweł Trybuchowski

wiceprezes zarządu spółki GetBack SA