Wirtualny Urzędnik w Gdyni

@RY1@i02/2012/173/i02.2012.173.129.001b.101.jpg@RY2@

Michał Guć, wiceprezydent miasta Gdyni

Zwyczajowo na stronach większości urzędów znajdują się informacje na temat sposobu załatwiania spraw klientów. Zastanawialiśmy się, czy istnieją możliwości uproszczenia tych informacji i podania ich w bardziej przystępnej formie. Rozwiązaniem okazało się oprogramowanie przygotowane w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni przez firmę InteliWISE S.A. Oprogramowanie to oparte jest na algorytmie sztucznej inteligencji i działa tak, jak nowej generacji wyszukiwarka, prowadząca klienta "za rękę" przez zrozumienie jego problemu, intencji i sytuacji życiowej. Prezentuje konkretną odpowiedź albo prowadzi klienta do jej otrzymania.

Pracę rozpoczęto od identyfikacji tych usług, które leżą w kręgu zainteresowań osób korzystających z internetu. W ten sposób wyselekcjonowano 50 tematów. Zespół 21 urzędników, zatrudnionych w 11 komórkach merytorycznych, na co dzień realizujących te usługi, korzystając ze swojej wiedzy i doświadczenia w zakresie obsługi interesantów (biorąc pod uwagę pytania zadawane przez mieszkańców i analizę treści poczty elektronicznej), opracował bazę pytań i odpowiedzi w sprawach znajdujących się w zakresie działania Wydziałów: Spraw Społecznych, Polityki Gospodarczej i Nieruchomości, Geodezji, Architektoniczno-Budowlanego, Dochodów, Środowiska, Edukacji oraz Urzędu Stanu Cywilnego. Dotyczyły one między innymi: dowodów osobistych, praw jazdy, rejestracji pojazdów, ewidencji ludności, działalności gospodarczej. Opracowanie bazy i jej wdrożenie trwało od stycznia do marca br. Zespół pracowników firmy InteliWISE na bieżąco uzgadniał i importował do systemu dane otrzymane od nas. 2 kwietnia oficjalnie uruchomiliśmy program na stronie internetowej Gdyni www.gdynia.pl.

Wirtualny Urzędnik to program zasilany bazą około 200 tematów. Wyświetla się jako zakładka po lewej stronie na głównym portalu informacyjnym Gdyni oraz na stronie Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu Miasta Gdyni. Rozwiązanie umożliwia interesantowi urzędu wpisanie w okienko  pytania sformułowanego na swój własny sposób, z użyciem języka potocznego (nawet z błędami w pisowni), bez  mozolnego szukania informacji zwyczajowo posegregowanych według urzędowego schematu i zredagowanych formalnym językiem. Wraz z odpowiedzią użytkownicy otrzymują listę tematów pokrewnych, co ułatwia im zgłębianie wiedzy na dany temat.

Od kwietnia do czerwca w serwisie BIP odnotowano ponad 120 tys. wizyt użytkowników, przy czym w ramach jednej wizyty użytkownicy odwiedzali średnio 3 podstrony (razem prawie 365 tys. odsłon). W badanym okresie 84 proc. użytkowników odwiedziło serwis tylko raz, a 16 proc. powtórzyło swoją wizytę. Wirtualny Urzędnik przeprowadził niemal 7 tys. rozmów (czaty), co daje średnio 80 rozmów dziennie. Użytkownicy zadali blisko 35 tys. pytań, czyli średnio 400 dziennie.

Wirtualny Urzędnik udzielił odpowiedzi na 83 proc. zapytań, z czego 58 proc. zostało wpisanych "ręcznie", 13 proc. zostało wybranych z listy tematów pokrewnych, a 9 proc. z listy najpopularniejszych tematów.

W związku, z tym, że system Wirtualnego Urzędnika pozwala na ocenę każdej z odpowiedzi za pomocą gwiazdek oraz komentarzy, otrzymaliśmy dane, z których wynika że użytkownicy wystawili 373 oceny, zaś średnia wszystkich ocen to 3,8 gwiazdek (na max. 5 gwiazdek).

Projekt podlega ciągłej ewolucji. Po wdrożeniu uzyskaliśmy wiele uwag od użytkowników. Dyskusja na portalu GoldenLine doprowadziła do zmiany lokalizacji zakładki, zaś uwagi środowiska rowerowego uświadomiły nam, że nasza wirtualna pracownica powinna promować transport rowerowy. Stale monitorujemy działalność awatara i wspólnie z firmą InteliWISE wprowadzamy udoskonalenia.

Wirtualny Urzędnik, to kontynuacja konsekwentnych starań poprawiających dostępność Urzędu Miasta Gdyni dla mieszkańców. Kilka lat temu Gdynia była pierwszym miastem w Polsce, które udźwiękowiło swoje strony internetowe. Było to możliwe dzięki partnerstwu z gdyńską firmą IVO-Software (obecnie IVONA Software), działającą w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym. Z kolei działające przy Urzędzie Miasta Gdyńskie Centrum Wspierania Przedsiębiorczości, to pionierska inicjatywa, skracająca do pół godziny przeprowadzenie wszystkich formalności niezbędnych do założenia działalności gospodarczej. Jako jedno z trzech miast w Polsce wprowadziliśmy w życie funkcję "jednego okienka". Nie brak nam pomysłów na usprawnianie kontaktów z mieszkańcami - staramy się przecierać nowe ścieżki. Przed nami kolejne wyzwania.

@RY1@i02/2012/173/i02.2012.173.129.001b.102.jpg@RY2@

@RY1@i02/2012/173/i02.2012.173.129.001b.103.jpg@RY2@

Rozmawiała Maria Leżucha