Nowoczesny system zarządzania w samorządach

Minęło pół roku od momentu, kiedy 15 listopada 2008 r. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała normę ISO 9001: 2008. Jest ona obecnie używana przez prawie milion organizacji w 170 krajach. Związek Powiatów Polskich zamierza przyczynić się do zwiększenia tej grupy o jednostki samorządu terytorialnego, firmując realizację projektu, którego celem jest właśnie wdrażanie ISO 9001: 2008. W pierwszej kolejności projekt realizowany będzie w czterech województwach: małopolskim, łódzkim, mazowieckim i świętokrzyskim. Następnie projekt obejmie cały kraj.

Norma ISO 9001: 2008 (PN-ISO 9001:2009) zastępuje normę PN-ISO 9001:2001. W języku polskim została wydana przez Polski Komitet Normalizacyjny w lutym 2009 r. Nie jest ona normą techniczną i dlatego nie zawiera wymagań, dotyczących usług. Zawiera natomiast wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością. Wymagania te pozwalają wdrażać standardy zarządzania jakością zarówno w przedsiębiorstwach produkcyjnych, usługowych, jak i w administracji publicznej.

Norma generalnie ukierunkowana jest na zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta. Celem natomiast jest coraz lepsze spełnianie tychże wymagań i ciągłe doskonalenie się w tym zakresie. Szczególne znaczenie ma to w urzędach administracji publicznej, zwłaszcza w jednostkach samorządu terytorialnego. Ideałem jest, żeby interesant nie czuł się w urzędzie jak uciążliwy petent, lecz traktowany był podmiotowo.

Nowa rzeczywistość wymusza podnoszenie jakości w każdej sferze, także w administracji. Wydaje się, wręcz, że ta właśnie jakość świadczonych usług oraz umiejętność sprostania podwyższonym wymaganiom ze strony interesantów była w ostatnich latach najistotniejszym wyzwaniem dla administracji. Ludzie bowiem wciąż będą chcieli więcej, wygodniej, szybciej i lepiej. A urzędnicy będą musieli za tym nadążać.

– Będziemy musieli sprostać coraz większym oczekiwaniom – uważa Marek Wójcik ze Związku Powiatów Polskich – tym bardziej że administracja nie może odstawać od gospodarki.

– Wdrażane przez nas ISO będzie wzmocnione o poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, czyli satysfakcję klienta – mówi Mieczysław Łais, koordynator projektu. – Chodzi nam więc nie tylko o pomoc urzędom w uporządkowaniu dokumentacji oraz wypracowaniu i wdrożeniu określonych procedur. Będziemy starali się pójść nieco dalej, koncentrując się na interesantach oraz ich zadowoleniu z funkcjonowania urzędu, nie zapominając jednocześnie o relacjach między urzędnikami i sposobach zażegnywania rozmaitych konfliktów pomiędzy nimi oraz między nimi i interesantami.

Aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego, musi być nowocześnie zorganizowana. Jeżeli mówimy o nowoczesnej i innowacyjnej gospodarce, to administracja też musi być i nowoczesna, i innowacyjna.

– Zauważam ogromy postęp i zmianę stosunku władz samorządowych do kwestii jakości – mówi Marek Wójcik. – Oni sami wychodzą z rozmaitymi propozycjami w tym zakresie. Doskonale bowiem rozumieją, że przed tym nie można się bronić. Dla wielu samorządowców takie pojęcia, jak zarządzanie zmianą, zarządzanie ryzykiem, e-administracja, przejrzyste procedury oraz ułatwienia w kontaktach pomiędzy mieszkańcem, podmiotem gospodarczym a administracją są w tej chwili absolutnie oczywiste. Podejmując się realizacji projektu w ramach Związku Powiatów Polskich, nie będziemy więc nikogo uszczęśliwiać na siłę. Będzie dokładnie odwrotnie. Wychodzimy naprzeciw potrzebom samorządów terytorialnych.

Wielu samorządowców doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że wdrożenie ISO 9001:2008 sprawi, że ich urząd będzie nowoczesny i przyjazny interesantom. Jednocześnie wielu rozumie, że bez wprowadzenia tych zmian trudno im będzie przekonać do siebie mieszkańców, choćby przy okazji kolejnych wyborów samorządowych.

– To jest dobry sposób, żeby wygrywać wybory – żartuje Marek Wójcik. – Jeśli starosta wdroży w powiecie ISO, to jakby powiedział – pracuję nad poprawieniem jakości i robię to z myślą o swoich mieszkańcach, którzy są odbiorcami moich usług; traktuję ich samych oraz ich potrzeby poważnie i zależy mi na tym, żeby było im wygodnie.

Systemy podnoszenia jakości są najlepszym sposobem, żeby określić, w którym miejscu jest dany urząd oraz jak daleko mu do ideału. Wdrożenie systemów jakości jest więc doskonałą metodą na to, żeby ludzie z zewnątrz, profesjonaliści patrzący na urząd z boku podpowiedzieli, gdzie trzeba dokonać korekt i co zrobić, żeby ten ideał osiągnąć. Ludzie wiedzą, że to jest już potrzebne i bez tego nie da się funkcjonować w nowoczesnym świecie. Istnieje tylko kwestia – kiedy i jak.

– Nie jest sztuką zrobić coś za swoje pieniądze – podkreśla Marek Wójcik. – Sztuką jest osiągnąć zamierzony cel za pieniądze zewnętrzne. I taki właśnie jest projekt Związku Powiatów Polskich: za pieniądze zewnętrzne wdrażać będziemy systemy jakości w jednostkach samorządu terytorialnego.

Zaangażowanie finansowe samorządów będzie właściwie żadne. Wkładem własnym (niefinansowym) urzędu będzie refundacja części wynagrodzenia pracownika urzędu – pełnomocnika do spraw wdrażania tego systemu jakości. Osoba ta będzie uczestniczyła we wdrażaniu ISO, ale też będzie je kreowała i nim kierowała. Później zaś będzie odpowiedzialna za przestrzeganie wdrożonych zasad. Ale też, kształcąc się w tym zakresie, zdobędzie ona nowe uprawnienia i niemalże nowy zawód.

Pełnomocnik taki będzie w każdym urzędzie. Oprócz pełnomocnika w każdym samorządzie będą wyszkoleni audytorzy wewnętrzni (jako etatowi pracownicy poszczególnych komórek organizacyjnych – od wewnątrz będą pilnować przestrzegania zasad ISO), a działaniami szkoleniowymi objęci będą niemal wszyscy pracowni- cy (więcej: www.iso.zpp.pl, iso@zpp.pl).