Jak reklamować wadliwy towar

Czy mogę zwrócić komórkę kupioną na aukcji

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.815.jpg@RY2@

Dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet przysługuje tylko wobec sprzedawcy, który jest przedsiębiorcą. W praktyce sprzedającymi na aukcjach internetowych bywają zarówno osoby prowadzące własne firmy, jak i osoby niezajmujące się biznesem, które chcą się pozbyć niepotrzebnych rzeczy. Przedsiębiorca sprzedający na aukcji odpowiada za towar tak samo, jak w przypadku zwykłej sprzedaży internetowej. Od zawartej z nim umowy można więc odstąpić w ciągu dziesięciu dni od dostarczenia przesyłki. Z kolei sprzedawca nieprowadzący działalności gospodarczej odpowiada względem klienta tylko za wady towaru. Oznacza to, że jeżeli nie zgodzi się na dobrowolne przyjęcie towaru, nie będziemy mogli skutecznie go zwrócić i żądać zwrotu wpłaconych pieniędzy.

Podstawa prawna

Art. 1 i 2 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2012 r., poz. 1225).

Czy muszę udowodnić istnienie wady

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.816.jpg@RY2@

O konieczności udowadniania wad decyduje moment składania reklamacji. Gdy towar jest niezgodny z umową (np. nie działa port USB w komputerze), przed złożeniem reklamacji nie zawsze trzeba przeprowadzać np. ekspertyzy i przedstawiać opinie informatyków. Przepisy stanowią jasno, że niezgodność towaru z umową ma polegać na tym, że nie nadaje się on do tego, do czego jest zwykle używany. Innymi słowy cechy zakupionego towaru nie odpowiadają jego deklarowanym właściwościom. Zgodnie z prawem sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji od kupującego. Musi w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłaszanych zarzutów, a jego milczenie będzie oznaczało, że uznaje żądanie kupującego, a więc twierdzenie o niezgodności towaru z umową. Przepisy przewidują ponadto domniemanie, zgodnie z którym gdy niezgodność towaru z umową została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu kupującemu, to zgłaszana wada istniała już przy zakupie. Jeżeli minęło już sześć miesięcy, w razie sporu to konsument musi wykazać, że towar był wadliwy od początku.

Podstawa prawna

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Czy mogę się domagać obniżenia ceny

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.817.jpg@RY2@

Kupujący, który otrzymał wadliwy towar, może odstąpić od zawartej umowy albo żądać obniżenia ceny. Wprawdzie informację o zerwaniu umowy można przekazać w dowolny sposób, choćby SMS-em, to jednak najbezpieczniejszą formą jest wysłanie odstąpienia listem poleconym. Należy przy tym pamiętać, że w przypadku żądania obniżenia ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej obniżka powinna nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących mankamentów. W praktyce zatem chodzi o zachowanie właściwych proporcji. W razie zwrócenia wadliwej rzeczy z powodu jej usterek sprzedawca ma obowiązek zwrócić nie tylko pieniądze zapłacone za towar, ale też poniesione przez kupującego koszty przesyłki.

Podstawa prawna

Art. 560 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Czy reklamacja towaru z promocji jest możliwa

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.818.jpg@RY2@

Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może od umowy odstąpić albo żądać obniżenia ceny. Z uprawnienia nie można jednak skorzystać, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni produkt na egzemplarz wolny od wad albo wady usunie. Ograniczenie to nie ma natomiast zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne. W przypadku sprzedaży konsumenckiej należy pamiętać, że udzielenie kupującemu gwarancji następuje - bez odrębnej opłaty! - przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru. To ono określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w oświadczeniu. Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny. Należy w nim zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w naszym kraju, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową (rękojmia). Ustawowego uprawnienia do kwestionowania niezgodności towaru z umową nie zmienia też to, że odtwarzacz płyt był tani.

Podstawa prawna

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Czy wadę trzeba wykryć już przy zakupie

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.819.jpg@RY2@

Żaden sprzedawca nie może uzależniać uznania reklamacji wyłącznie od stwierdzenia wady towaru w chwili jego wydania. Utrudnianie nabywcom możliwości reklamowania wadliwych przedmiotów, m.in. poprzez wprowadzanie w błąd odnośnie do przysługujących im praw, może skończyć się dla nierzetelnej firmy karą pieniężną.

Każdy towar jest objęty dwuletnią odpowiedzialnością sprzedającego za niezgodność z umową. Chodzi tutaj przede wszystkim o sytuację, kiedy zakupiony towar już w chwili sprzedaży nie ma funkcji lub właściwości, co do których zapewniał nas sklep. Reklamację w tym zakresie można zgłosić w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. W piśmie można żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub w ogóle odstąpienia od umowy. Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową to niejedyna podstawa reklamacji. Może być nią równie dobrze wystawiona gwarancja na towar, tej jednak sprzedawca nie ma obowiązku udzielać. Jest to zobowiązanie przedsiębiorcy do bezpłatnego usuwania wad lub wymiany towaru na nowy.

Podstawa prawna

Art. 10 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Czy muszę zachować oryginalne opakowanie

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.820.jpg@RY2@

Choć zdarza się, że niektórzy sprzedawcy informują reklamującego o konieczności dostarczenia wadliwego produktu w oryginalnym opakowaniu, to uzależnianie możliwości złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową od tego, czy kupujący ma opakowanie, nie znajduje oparcia w przepisach. Przepisy nie łączą wymogu reklamacji towaru z obowiązkiem posiadania jego opakowania. Nie można więc odmówić przyjęcia reklamacji z tego powodu. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać.

Inaczej jest jednak w przypadku możliwości skorzystania przez klienta z przysługujących mu uprawnień z gwarancji. Warunki gwarancji, które przyjmuje konsument, mogą zawierać wymaganie dostarczenia towaru z opakowaniem. W takim bowiem przypadku wiele zależy od indywidualnych cech sprzedanej rzeczy. Oczywiście w razie sporu sprawę zawsze może ocenić sąd. W praktyce inaczej będzie należało ocenić taki wymóg, gdy przedmiotem reklamacji jest sprzęt komputerowy wymagający ostrożnego transportu, a inaczej, gdy opakowanie produktu nie wpływa na zachowanie go w dobrym stanie. W tym ostatnim przypadku warunek dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu może być uznany za naruszający przepisy, gdyż w znacznym stopniu może utrudniać skorzystanie z uprawnień gwarancyjnych.

Podstawa prawna

Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007 r. nr 171, poz. 1206 z późn. zm.).

Czy mogę zareklamować towar bez gwarancji

@RY1@i02/2013/032/i02.2013.032.18300150e.821.jpg@RY2@

Sposób dochodzenia należnych praw zależy od tego, czy odtwarzacz mp3 został kupiony przez osobę fizyczną, czy przedsiębiorcę prowadzącego działalność gospodarczą. W pierwszym przypadku odpowiednie zastosowanie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, w drugim z kolei postanowienia kodeksu cywilnego.

Jeżeli zakupu dokonała osoba fizyczna, to sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania produktu kupującemu. Równocześnie termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie bardziej niż do roku.

Inne zasady dotyczą reklamowania towaru przez przedsiębiorcę. Może on zareklamować wadę w terminie roku od dnia zakupu, jednocześnie musi o tym poinformować sprzedającego niezwłocznie po jej wykryciu.

Podstawa prawna

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Łukasz Sobiech

dgp@infor.pl