Na co zwrócić uwagę, podpisując umowę z biurem podróży

Podczas trwającego okresu urlopowego wielu Polaków wyjeżdża na wymarzone wakacje z biurem podróży. Tymczasem kondycja firm świadczących tego typu usługi jest coraz gorsza. Z badań przeprowadzonych przez firmę Dun & Bradstreet wynika, że aż 65 proc. biur podróży i operatorów wycieczek ocenia swoją sytuację jako słabą lub bardzo słabą.

Przed podpisaniem umowy z biurem podróży konsumenci powinni więc przede wszystkim dokładnie sprawdzić kondycję finansową organizatora imprezy. Może ich to uchronić przed przykrymi niespodziankami, gdyby okazało się, że biuro ogłosi swoją upadłość przed wycieczką lub w jej trakcie. W takiej sytuacji turyści mieliby poważne problemy z wyjazdem na wycieczkę i odzyskaniem pieniędzy lub z powrotem do kraju.

Wiarygodność biura podróży konsumenci mogą sprawdzić przede wszystkim w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, którą prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Niestety ewidencja ta jest dość rzadko uaktualniana. Dodatkowo nie zawiera ona danych o kondycji finansowej biura. Można w niej jedynie zweryfikować, czy biuro podróży działa legalnie i czy posiada zabezpieczenie finansowe.

Inny sposób weryfikacji to sprawdzenie, czy organizator wycieczki posiada certyfikat Polskiej Izby Turystyki. Jednak przynależność do izby także nie daje gwarancji, że biuro podróży posiada płynność finansową. Weryfikację kondycji finansowej biura można jedynie zweryfikować poprzez sprawdzenie go w Krajowym Rejestrze Długów Biura Informacji Gospodarczej SA, ERIF Długów Biuro Informacji Gospodarczej SA, a także InfoMonitor Długów Biuro Informacji Gospodarczej SA. Za sprawdzenie biura konsument musi jednak zapłacić.

Poza weryfikacją kondycji finansowej biura podróży konsument powinien także sprawdzić dokładnie zapisy przedkładanej mu do podpisania umowy. Przede wszystkim trzeba zwrócić szczególną uwagę na paragrafy, regulując zmianę ceny imprezy lub świadczonych usług, rezygnację z wycieczki, oferty typu last minute, a także wyłączanie odpowiedzialności biura za nienależyte wykonanie umowy.

Po podpisaniu umowy może się zdarzyć, że wystąpią nieprzewidziane okoliczności, na skutek których konieczna będzie zmiana tzw. istotnych warunków umowy, do których należą m.in. cena wycieczki, miejsce zakwaterowania czy program zwiedzania. Sytuacja taka może wystąpić np. wówczas, gdy hotel, w którym turysta miał zamieszkać, zostanie zamknięty. Nawet jednak w takiej sytuacji biuro podróży nie może jednostronnie dokonać zmiany miejsca zamieszkania turysty. Musi ono powiadomić o tym zdarzeniu klienta, który może zadeklarować, czy akceptuje zmianę i zgadza się np. na podwyższenie ceny wycieczki, czy też chce odstąpić od umowy.

Klient, który nie może skorzystać z wycieczki, a jednocześnie nie chce odstąpić od umowy, może przenieść na inną osobę wszystkie uprawnienia, jakie przysługują mu z tytułu wykupionej wycieczki. W praktyce oznacza to, że klient może odsprzedać lub podarować wycieczkę innej osobie. Nie trzeba na to zgody organizatora. Trzeba go jedynie poinformować o tym fakcie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, w terminie, który jest określony w umowie. Organizator może nie zgodzić się na zmianę uczestnika wycieczki jedynie wówczas, gdy nowa osoba nie spełnia wymagań, jakie musi spełnić każdy uczestnik wycieczki. Jeżeli zatem organizator wyprawy wymaga, by każdy posiadał specjalne umiejętności, gdyż np. wycieczka będzie polegała na wspinaniu się po górach, a nowy uczestnik takich umiejętności nie posiada, to organizator może nie wydać zgody na zmianę uczestnika wycieczki. Jednocześnie za nieuiszczoną część ceny wycieczki oraz koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie.

Jeżeli klient odstępuje od umowy na skutek zmiany przez organizatora istotnych warunków umowy bądź ze względu na odwołanie imprezy turystycznej z przyczyn od niego niezależnych, to może domagać się wyjazdu na inną wycieczkę o porównywalnym standardzie lub też żądać zwrotu poniesionych przez siebie wydatków. W takiej sytuacji niedopuszczalne jest obciążenie konsumenta karą umowną. Takie działanie biura podróży jest sprzeczne z prawem i jest niedopuszczalne.

Jeżeli do wycieczki nie dojdzie z winy biura podróży, to konsument może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy. Biuro podróży nie ma obowiązku wypłaty takiego odszkodowania jedynie wówczas, gdy odwołanie imprezy było skutkiem siły wyższej lub zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie.

Czytając umowę z biurem podróży, konsumenci powinni zwrócić szczególną uwagę także na zapisy dotyczące zasad ponoszenia odpowiedzialności. Bardzo często zdarza się bowiem, że biura podróży wyłączają lub ograniczają swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Dotyczy to np. zmiany programu wycieczki lub wyeliminowanie z niego określonych punktów, jak np. zwiedzanie piramid.

W przypadku rezygnacji z przyczyn leżących po stronie klienta jest on zobowiązany do zapłacenia następujących opłat:

● 20 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji między 31 a 22 dniem przed datą rozpoczęcia imprezy,

● 50 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji między 21 a 14 dniem przed datą rozpoczęcia imprezy,

● 80 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji między 13 a 4 dniem przed datą rozpoczęcia imprezy,

● 95 proc. ceny jednostkowej imprezy w terminie krótszym niż 4 dni przed datą rozpoczęcia imprezy.

Jednostronna zmiana warunków umowy przez biuro podróży jest sprzeczna z prawem. Organizator turystyki ma obowiązek spełnienia świadczeń, do których się zobowiązał w oznaczonym czasie i na należytym poziomie. Jeśli konsument nie akceptuje nowych warunków, musi mieć prawo odstąpienia od umowy. Niektórzy przedsiębiorcy organizujący imprezy turystyczne wprost zapisują sobie w umowie prawo do jednostronnej zmiany umowy, bez ważnej przyczyny w niej wskazanej np. do zmiany rodzaju usług przedstawionych w katalogu.

Biuro podróży nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności w takich sytuacjach tylko z tego powodu, że to inne osoby miały wykonać usługę. Jest to sprzeczne z artykułem 474 kodeksu cywilnego, gdyż organizator odpowiada również za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Dla konsumenta jest więc bez znaczenia, czy biuro samo spełni wszystkie świadczenia umowne, czy skorzysta z pomocy innych osób.

Konsument podpisujący umowę z biurem podróży szczególną uwagę powinni też zwrócić na zapisy dotyczące ceny wycieczki. Wiele nieprawidłowości związanych jest bowiem z ceną imprezy turystycznej.

Klienci powinni pamiętać przede wszystkim o tym, że cena ustalona w umowie nie może zostać podwyższona, chyba że sama umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyżki. Ponadto, organizator może podwyższyć cenę tylko na skutek niektórych okoliczności, do których należą: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi, takie jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe oraz wzrost kursów walut. Biuro podróży ma obowiązek udokumentować wpływ tych okoliczności na podwyższenie ceny. Niezależnie od wszelkich okoliczności, biuro podróży nie ma prawa podwyższyć ceny wycieczki na 20 dni przed datą wyjazdu. Jeśli cena imprezy nie obejmuje wszystkich związanych z nią opłat, biuro podróży powinno to wyraźnie określić w umowie.

Turyści powinni pamiętać o tym, że zawsze przysługuje im prawo odstąpienia od umowy w przypadku wzrostu jej kosztów. Wyłączenie tego prawa jest niedopuszczalne.

Często zdarza się, że biura podróży wyłączają swoją odpowiedzialność w przypadku ofert promocyjnych np. last minute. Tego rodzaju umowy są zwykle podpisywane na krótko przed wyjazdem za niższą cenę. W zamian za to biura często zastrzegają, że w takich przypadkach turyści nie mogą składać żadnych reklamacji.

Konsumenci, którzy decydują się na takie wyjazdy last minute, powinni pamiętać o tym, że przysługuje im pełna ochrona. Nie ma bowiem żadnego znaczenia fakt, że kupili oni wycieczkę taniej. Jeżeli więc biuro nie wywiąże się należycie z podpisanej umowy, a więc np. nie zrealizuje wszystkich punktów wycieczki, to turysta może reklamować usługę i domagać się odszkodowania. Ograniczanie przez przedsiębiorcę swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania w takiej sytuacji będzie bezskuteczne. Bez żadnego skutku prawnego będzie także postanowienie umowne, które będzie gwarantowało biuru podróży możliwość jednostronnej zmiany umowy promocyjnej. Będzie to bowiem zakazana klauzula umowne, która nie wiążę konsumenta.

Najczęściej występujące uchybienia w przypadku tzw. ofert last minute to: całkowite wyłączenie odpowiedzialności biura podróży; wyłączenie dopuszczalności złożenia reklamacji; wyłączenie dopuszczalności odstąpienia od umowy przez konsumenta; zastrzeżenie prawa do zmiany programu wycieczki wyłącznie po stronie jej organizatora; zastrzeżenie prawa do zmiany warunków wycieczki wyłącznie po stronie jej organizatora; wyłączenie odpowiedzialności za nienależyte i błędne informacje udzielone uczestnikowi przez biuro podróży sprzedające imprezy na rzecz organizatora; określenie w umowie, że spory między stronami rozstrzygać będzie wyłącznie sąd właściwy dla siedziby organizatora wycieczki.

Arkadiusz Jaraszek

arkadiusz.jaraszek@infor.pl

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).