Jakie prawa ma pasażer, którego bagaż został zniszczony

Prawa osób, których bagaż został zagubiony, zniszczony lub uszkodzony przez linie lotnicze, zawarte są w przepisach konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (tzw. konwencja montrealska). Natomiast podróżujący koleją w przypadku szkody powstałej podczas przewożenia rzeczy mogą skorzystać z uprawnień, jakie daje im Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

Skargi z tytułu zniszczenia, zagubienia lub kradzieży bagażu, a także wówczas, gdy bagaż dotrze z opóźnieniem, należy kierować do przewoźnika lotniczego. O fakcie zaginięcia lub uszkodzenia naszego bagażu musimy po- informować bezzwłocznie przewoźnika lub przedstawiciela linii lotniczych, z którymi podróżujemy. Trzeba to zrobić jeszcze w porcie przylotu, przed opuszczeniem strefy odbioru bagażu i kontroli celnej. Po dokonaniu przez nas zgłoszenia przewoźnik lub jego przedstawiciel powinien sporządzić na piśmie protokół zaginięcia lub uszkodzenia bagażu. Protokół ten sporządzany jest na zestandaryzowanym formularzu PIR (Property Irregularity Report). Podróżny powinien otrzymać jeden egzemplarz protokołu, który wraz z kuponem nadania bagażu, biletem lotniczym oraz odcinkiem karty pokładowej należy zachować. Kolejnym krokiem do uzyskania odszkodowania powinno być złożenie przez podróżnego reklamacji. Poszkodowany ma na to siedem dni od odebrania zniszczonego bagażu. W wypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu reklamację należy zgłosić w ciągu 21 dni od daty doręczenia bagażu. Obowiązujące przepisy nie określają terminu, w jakim przewoźnicy lotniczy mają rozpatrywać reklamacje pasażerów. Zazwyczaj linie lotnicze udzielają odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Warto wiedzieć, że w przypadku zaginięcia bagażu, w którym przewożono cenne przedmioty, takie jak np. biżuteria czy laptop, podróżny nie może dochodzić od linii lotniczych pokrycia szkód wynikłych z ich utraty. W maju Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej orzekł, iż całkowita odpowiedzialność przewoźników lotniczych za utratę bagażu ograniczona jest do sumy 1134,71 euro. Ponadto w większości regulaminów linii lotniczych wskazane są przedmioty, za które przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności w przypadku ich uszkodzenia lub zagubienia. Najczęściej są to przedmioty wartościowe oraz sprzęt elektroniczny. Dlatego też takie rzeczy bezpieczniej jest przewozić w bagażu podręcznym, który podróżny ma cały czas przy sobie, niż w bagażu rejestrowanym przewożonym w luku bagażowym.

Jeżeli chodzi o bagaż nierejestrowany, przewoźnik poniesie odpowiedzialność tylko wówczas, gdy szkoda wystąpiła z jego winy. Natomiast w przypadku bagażu rejestrowanego przewoźnik ponosi odpowiedzialność nawet wówczas, gdy nie jest winien uszkodzenia bagażu, chyba że bagaż był wadliwy.

W razie opóźnień przy przewozie bagażu przewoźnik lotniczy ponosi odpowiedzialność za szkodę, o ile nie zastosował wszystkich możliwych środków zaradczych, aby jej uniknąć, lub gdy zastosowanie takich środków było niemożliwe.

Jeżeli chodzi o wycenę zaginionych rzeczy, to - ze względu na brak jakichkolwiek przepisów - wszystko zależy od polityki przyjętej przez określonego przewoźnika. Większość osób nie posiada przecież paragonów czy rachunków za zakup walizki oraz rzeczy codziennego użytku zapakowanych do bagażu. Jeżeli pasażer nie posiada takich dokumentów, linie lotnicze zazwyczaj zwracają równowartość wydatków, jakie poniósł podróżny na niezbędne zakupy zrobione w trakcie oczekiwania na opóźniony bagaż. Dlatego też ważne jest, aby zachować paragony - żądania pasażerów, którzy nie zachowali rachunków, są zwykle odrzucane.

Jeżeli przewoźnik nie odpowie na skargę lub odpowiedź taka nie jest satysfakcjonująca dla podróżnego, może on dochodzić swoich praw przed sądem. Zgodnie z konwencją montrealską sądowne skargi o odszkodowanie należy wnosić w terminie dwóch lat od dnia wylądowania samolotu.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy prezesie ULC i ma za zadanie rozpatrywać skargi podróżnych na przewoźników lotniczych, nie jest właściwa do rozpatrywania skarg związanych ze zniszczeniem, kradzieżą, opóźnieniem bądź zagubieniem bagażu. Poskarżyć się do niej można tylko w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Tak więc podróżnemu, który nie otrzymał odszkodowania za zagubiony lub uszkodzony bagaż, pozostaje droga sądowa. W prowadzonym postępowaniu sądowym może mu pomóc np. powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. Ma on kompetencje do wytaczania powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowania, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego rzecznika ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Listę rzeczników można znaleźć na stronie www.uokik.gov.pl.

Kupując bilet na pociąg, autobus lub samolot, zawieramy umowę z przewoźnikiem. Bilet jest też podstawą złożenia reklamacji. Gdy nadajemy bagaż jako przesyłkę, przewoźnik wyda podróżnemu kwit bagażowy. Co istotne, utrata takiego dokumentu nie powoduje nieważności umowy przewozu.

Zasady, na podstawie których możemy dochodzić swoich praw w przypadku zagubienia lub uszkodzenia naszego bagażu, są określone w regulaminie konkretnego przewoźnika. W przypadku niewywiązania się z umowy bądź niewłaściwej jej realizacji konsumenci powinni zgłaszać się z reklamacją bezpośrednio do przewoźnika.

Należy pamiętać, że unijne rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym wyraźnie stanowi, że nadzór nad bagażem ręcznym należy do podróżnego. W takim przypadku przewoźnik poniesie odpowiedzialność za uszkodzenie lub utratę bagażu tylko wówczas, gdy szkoda wynikła z jego winy. Natomiast w razie śmierci lub zranienia podróżnego przewoźnik odpowiada także za szkodę wynikłą na skutek uszkodzenia bądź całkowitej lub częściowej utraty rzeczy, które podróżny będący ofiarą wypadku miał przy sobie lub wiózł ze sobą jako bagaż ręczny.

Inne zasady obowiązują, gdy nadajemy bagaż jako przesyłkę bagażową. W takim przypadku przewoźnik odpowiada za szkodę powstałą wskutek całkowitego lub częściowego zaginięcia lub uszkodzenia bagażu w czasie od przyjęcia do przewozu aż do wydania, jak również za szkodę spowodowaną opóźnionym wydaniem. Podróżny może uważać sztukę bagażu za zaginioną, jeżeli jej nie wydano lub nie przygotowano do wydania w ciągu czternastu dni od chwili zażądania jej wydania. Jednak przewoźnik może zwolnić się od odpowiedzialności, jeżeli szkoda nastąpiła z winy podróżnego, z powodu jego zlecenia niewywołanego winą przewoźnika, z powodu wady własnej bagażu albo wskutek okoliczności, których przewoźnik nie mógł uniknąć i których skutkom nie mógł zapobiec.

Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym przewoźnik nie będzie ponosił odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie bagażu tylko z trzech powodów. Tak będzie, jeżeli szkoda nastąpiła wskutek szczególnego niebezpieczeństwa wynikającego z braku lub usterki opakowania, specjalnych właściwości bagażu oraz nadania jako przesyłki bagażowej przedmiotów wyłączonych z przewozu. Jednak unijny ustawodawca wprowadza zasadę, zgodnie z którą to przewoźnik musi udowodnić w sporze przed sądem, że szkoda nastąpiła w wyniku ww. okoliczności. Jeżeli tego nie zrobi, sąd przyzna rację pasażerowi i nakaże wypłatę odszkodowania za zagubiony lub uszkodzony bagaż.

Na podstawie unijnego rozporządzenia pasażerowie mają prawo do odszkodowania za utratę lub uszkodzenie bagażu w kwocie do 1825 euro za sztukę bagażu.

Jeżeli nasz bagaż zaginął lub został uszkodzony, przewoźnik ma obowiązek niezwłocznie, w miarę możliwości w obecności poszkodowanego pasażera, stwierdzić protokolarnie stan przewożonego przedmiotu oraz - jeżeli to możliwe - rozmiar i przyczynę szkody. Odpis protokołu wydaje się nieodpłatnie osobie uprawnionej.

Reklamacje dotyczące umowy przewozu należy wno- sić na piśmie do przewoźnika. Dokumenty, które osoba uprawniona chce dołączyć do reklamacji, należy przedłożyć w oryginale lub w odpisie odpowiednio uwierzytelnionym na żądanie przewoźnika. Przy załatwianiu reklamacji przewoźnik może zażądać zwrotu biletu na przejazd lub kwitu bagażowego. Zgodnie z rozporządzeniem ministra transportu i budownictwa w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego, odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.

Organem, który ma pomagać pasażerom w sporach z przewoźnikami kolejowymi, jest prezes Urzędu Transportu Kolejowego. Problem polega jednak na tym, że nie na wszystkie nieprawidłowości w działaniu przewoźników możemy się do niego poskarżyć. Wnieść skargę do UTK mogą pasażerowie poszkodowani wskutek opóźnień. Pasażerowie mogą skarżyć się na nieudostępnianie informacji przed rozpoczęciem podroży. Chodzi tutaj o informacje o rozkładzie jazdy i najtańszym połączeniu lub o najszybszym sposobie dotarcia do żądanego miejsca podróży. Jeżeli któreś z tych praw zostało naruszone, to pasażer powinien najpierw skierować reklamację do przewoźnika, a dopiero gdy ten nie uzna jego racji lub w ogóle nie odpowie na pismo, pasażer ma prawo skierować skargę do UTK.

Natomiast w przypadku zaginięcia bądź uszkodzenia bagażu pasażerowi pozostaje jedynie droga sądowa. Pomóc w sporze mogą jednak powiatowi (miejscy) rzecznicy konsumentów.

Przepisy unijnego rozporządzenia mają zastosowanie tylko w pociągach międzynarodowych i Intercity. Pozostali przewoźnicy zostali zwolnieni z ich wykonywania do 3 grudnia 2014 r.

O zaginięciu lub uszkodzeniu bagażu musimy poinformować przewoźnika jeszcze przed opuszczeniem strefy odbioru bagażu

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl

Konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, sporządzona w Montrealu 28 maja 1999 r. (Dz.U. z 2007 r. nr 37, poz. 235).

Rozporządzenie (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L 315 z 3 grudnia 2007 r., str. 14).