Jak reklamować zakupy z internetu

Gdy po otrzymaniu towaru zakupionego w internecie stwierdzimy wady fabryczne, uszkodzenia mechaniczne powstałe w trakcie transportu, jak również w sytuacji niezgodności towaru z naszymi oczekiwaniami zawartymi w zamówieniu przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji w sklepie, w którym dokonaliśmy zakupu. Do odsyłanego towaru trzeba dołączyć fakturę i pismo reklamacyjne. Warto jednak przed wysłaniem wykonać kopię faktury i zachować ją dla siebie.

Każdy internauta może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. W piśmie reklamacyjnym można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

W przypadku złożenia naszych zastrzeżeń do zakupionego towaru sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że została uwzględniona według żądania klienta. Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie ma właściwości, jakie powinny ją cechować.

Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy producent reklamował wodoodporną komórkę, a w rzeczywistości zepsuła się ona po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim.

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, to konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być co najmniej roczny.

Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady. Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Należy jednak pamiętać, że sprzedawca internetowy nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Reklamując towar, internauci mogą skorzystać z kilku rodzajów roszczeń kierowanych do sprzedawcy lub producenta. Najczęściej, skła- dając reklamację konsumenci domagają się zwrotu pieniędzy za zakupiony towar. Nie jest to jednak żądanie prawidłowe i sprzedawca nie musi się na nie zgodzić. Zgodnie z obowiązującymi przepisami osoby, które reklamują towar, w pierwszej kolejności powinni domagać się nie- odpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny towaru lub zwrot pieniędzy - czyli odstąpienie od umowy - możliwe są dopiero, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny są dopuszczalne również wtedy, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.

Termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni. W tym czasie sprzedawca powinien dokonać naprawy towaru, wymiany na nowy lub dokonać zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione. Nieterminowe rozpoznanie reklamacji wiąże się jeszcze z dodatkową uciążliwością dla sprzedającego.

Zgodnie z przepisami w takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek uwzględnienia roszczenia określonego przez klienta, nawet jeżeli w rzeczywistości nie były one uzasadnione. Jeżeli zatem klient żądał od razu zwrotu pieniędzy, a towar można było naprawić, ale sprzedawca nie uczynił tego w terminie 14 dni, to powinien on zwrócić klientowi pieniądze za wadliwy towar. Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone odmownie, konsument ma prawo wystąpić ze sprawą do polubownego sądu konsumenckiego. Może on również złożyć pozew do sądu powszechnego.

Firmy handlujące w internecie nie mają obowiązku gwarantowania prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni w sytuacji, gdy jej przedmiotem jest świadczenie o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą. Do takich można zaliczyć umowy o dostawę dzieła (towaru) stworzonego według indywidualnego zamówienia kupującego, np. ubrania przygotowane na miarę, meble itp.

Naszego odstąpienia od umowy nie muszą też honorować sprzedawcy nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych. Głównie chodzi więc o płyty z grami czy muzyką. Taka sytuacja jest jednak dopuszczalna tylko wtedy, gdy konsument usunie z nagrania oryginalne opakowanie. Zazwyczaj będzie to usunięcie lub przerwanie foliowego zabezpieczenia na pudełku z nośnikiem.

Najczęściej zakupy robione w internecie trafiają do adresatów za pomocą przesyłki pocztowej lub kurierskiej. W przypadku zagubienia lub uszkodzenia paczki przez pocztę reklamację może zgłosić zarówno adresat, jak i nadawca przesyłki. W takiej sytuacji obowiązują jednak szczególne zasady. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej (a więc listu poleconego, paczki pocztowej) prawo do wniesienia reklamacji z roszczeniem o odszkodowanie lub bez takiego roszczenia przysługuje nadawcy (czyli sklepowi internetowemu lub osobie prywatnej sprzedającej na aukcji internetowej). Może ono przysługiwać również adresatowi. Kupujący ma prawo samodzielnie złożyć reklamację na poczcie, w sytuacjach gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi. W większości przypadków sprawami reklamacyjnymi zajmują się sprzedający. W razie nieterminowej dostawy, kupujący o tym fakcie powinni w pierwszej kolejności zawiadomić sprzedającego. Wtedy będzie mógł on zgłosić reklamację na poczcie i po jej rozpatrzeniu wysłać towar ponownie lub zwrócić pieniądze. Procedury dotyczące reklamacji przesyłek rejestrowanych szczegółowo określa rozporządzenie ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

Niezależnie od zewnętrznego stanu paczki doręczanej kupującemu powinien on zawsze zachować czujność. Warto pamiętać, że sklepy internetowe zazwyczaj plombują przesyłki (oklejając je najczęściej firmową taśmą).

W przypadku otrzymania od listonosza towaru w uszkodzonym opakowaniu należy odmówić przyjęcia paczki lub spisać protokół zniszczeń. Zawsze trzeba liczyć się dodatkowo z tym, że mimo nienaruszonego opakowania towar znajdujący się w środku może być uszkodzony (nawet jeśli przewoźnik wykonał usługę bez zarzutu, to zawsze można trafić na nieuczciwego sprzedawcę, który wyśle wadliwy towar).

Gdy kupujący sprawdzi towar i okaże się, że jest on wadliwy, powinien poprosić dostawcę o spisanie protokołu. Nie ma on prawa odmówić sprawdzenia stanu przesyłki. Jeżeli okaże się, że zawartość przesyłki jest uszkodzona, wówczas konieczne jest spisanie protokołu reklamacyjnego. Należy to robić na formularzu pozwalającym na opisanie drobiazgowych szkód. Powinien mieć go przy sobie przewoźnik i nie można go zastępować w żadnym wypadku adnotacją na liście przewozowym. Dokument jest podstawą do późniejszej reklamacji. Przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że nastąpią wyjątkowe sytuację, np. ubytek lub uszkodzenie wynikły z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.

W praktyce często może się zdarzyć, że zrealizowane przez przedsiębiorcę zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - zostanie uszkodzone. Dlatego gdy pojawi się u nas kurier z towarem, należy sprawdzić, czy dotarł on do nas bez żadnych uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Jeżeli tego nie zrobimy, nie będziemy w stanie wykazać, że wady w zamówionej przesyłce powstały przed jej dostarczeniem do nas. Oznacza to, że w każdym przypadku paczkę należy otworzyć w obecności kuriera lub listonosza. Gdy po sprawdzeniu towaru okaże się, że jest on wadliwy, trzeba poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji.

Interesy konsumentów, którzy kupują przez internet, są dodatkowo chronione szczególnymi przepisami, z których nie mogą korzystać klienci zwykłych sklepów. Warto pamiętać, że prawie każdy towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez podania przyczyny. Internauta ma na to dziesięć dni od otrzymania przesyłki. Co więcej, w sytuacji gdy e-sklep nie poinformował go o takim prawie (np. na swojej stronie lub w przesyłce), może odesłać towar nawet w czasie do trzech miesięcy od otrzymania towaru, jednak nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy. Przepisy nie stoją na przeszkodzie temu, aby sprzedawca internetowy wydłużył czas, w którym można odstąpić od umowy zawartej na odległość. Wiele sklepów internetowych daje nawet 30 dni na dokonanie takich czynności. 10-dniowego terminu w żadnym przypadku nie można skracać.

Jeżeli chcemy zrezygnować z towaru, który kupiliśmy, musimy wysłać do siedziby sklepu internetowego oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Oświadczenie należy przygotować na piśmie i przesłać listem poleconym na adres firmy najpóźniej dziesiątego dnia od daty zawarcia umowy o wykonanie usługi lub daty otrzymania zamówionego towaru.

Osoby oferujące swoje usługi muszą liczyć się z tym, że ich klienci mogą zrezygnować z zamówionego świadczenia. Konsumenci mają na to 10 dni od zawarcia umowy w internecie. Aby było to możliwe, zamawiający usługę musi wysłać pisemne oświadczenie o odstąpieniu od zawartej umowy. Prawo do rezygnacji z usługi przysługuje tylko wtedy, gdy jej wykonawcą jest przedsiębiorca (osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub spółka). Prawo do odstąpienia od umowy o usługę doznaje jednak kilku wyjątków. W świetle przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem 10 dni od momentu jej zawarcia. W takiej sytuacji zamawiający usługę musi zawsze wyrazić zgodę na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia. Usługodawca, który nie otrzyma takiej aprobaty, musi się liczyć z tym, że konsumentowi będzie przysługiwał termin do rozwiązania umowy bez podania przyczyn.

Łukasz Sobiech

lukasz.sobiech@infor.pl

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy - Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).