Czy sklep internetowy może odpowiadać za zagubioną paczkę

W zdecydowanej większości sklepów internetowych sprzedaż towarów odbywa się wyłącznie drogą wysyłkową (nie możemy przyjechać do siedziby sprzedawcy i odebrać zakupów osobiście). Nie unikniemy więc zapłaty kosztów przesyłki, nie będziemy też mogli na miejscu sprawdzić towaru i jego zgodności z zawartą umową. Należy więc wiedzieć, co zrobić, jeżeli nadesłana paczka będzie uszkodzona lub zamiast oczekiwanego odtwarzacza dostaniemy "cegłę".

Zdarza się, że towary zamawiane w sklepach internetowych nie docierają do nas na czas albo nawet w ogóle. Sytuacja ta ma miejsce znacznie częściej w okresach przedświątecznych, kiedy zapotrzebowanie na towary i usługi związane z ich dostarczeniem przekracza możliwości techniczne sprzedających i przewoźników.

Robiąc zakupy w internecie, należy zwrócić uwagę na dwie kwestie: czas realizacji zamówienia i czas dostawy zamówionej paczki. Wiele osób mylnie sądzi, że realizację zakupu należy liczyć od złożenia zamówienia na stronie do momentu, kiedy zapuka do nich listonosz. Czas realizacji zamówienia powinien być liczony od przyjęcia zamówienia do nadania paczki ze sklepu wybraną formą dostawy. Sklepy internetowe gwarantują najczęściej, że jest to od 24 do 72 godzin. Należy również pamiętać, że w rachubę wchodzą tutaj tylko dni robocze.

Odrębnym terminem jest czas dostawy zamówionych towarów, który jest uzależniony od formy przesyłki wybranej przez kupującego. W Polsce są one dostarczane zazwyczaj za pośrednictwem Poczty Polskiej lub firm kurierskich.

Z uwagi na to, że zakup został dokonany w dzień wolny od pracy, przedsiębiorca wyśle towar dopiero w poniedziałek 28 lutego 2011 r. Jeżeli internauta zdecydował się na droższą przesyłkę kurierską, powinna ona zostać doręczona następnego dnia, tj. we wtorek - 1 marca 2011 r. Jeżeli natomiast wybrał przesyłkę ekonomiczną Poczty Polskiej, to będzie musiał liczyć się nawet na 5-dniową realizacją zamówienia. Przesyłka będzie mogła więc dotrzeć do niego dopiero w następny poniedziałek (7 marca 2011 r.).

Czas dostawy na terenie kraju w zależności od wybranej opcji przesyłki wynosi w przypadku poczty od 2 do 5 dni roboczych. Firmy kurierskie dostarczają najczęściej towary w ciągu jednego dnia roboczego.

Przed zamówieniem towaru w e-sklepie należy więc sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin. Należy zwrócić uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami). Istotne jest również to, że zamówienie na towary o różnym czasie realizacji wysyłane jest najczęściej w chwili skompletowania całego zamówienia, a termin wysyłki określany jest na podstawie towaru o najdłuższym czasie realizacji.

Na odstąpienie od umowy zawartej na odległość konsumenci mają zazwyczaj 10 dni. Termin ten nie obowiązuje jednak przy zakupie pewnych kategorii towarów. Chodzi m.in. o produkty spożywcze i przedmioty o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą. Do tych ostatnich można zaliczyć umowy o dostawę dzieła (towaru) stworzonego według indywidualnego zamówienia. Są to - przykładowo - umowy o stworzenie strony www (tzw. homepage).

Ze zwrotem kupionych towarów w niektórych przypadkach nie muszą się liczyć sprzedawcy nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych (głównie muzyka, gry i programy zapisane na płytach CD i DVD). Na koniec należy pamiętać, że strony mogą zawsze się umówić, że prawo do zerwania umowy będzie przysługiwało, mimo że nie przewiduje tego ustawa.

Może się zdarzyć, że zamówiony towar - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - nigdy do nas nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z utratą zapłaconej sumy. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy - Prawo przewozowe). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę.

Kwestia odpowiedzialności za utraconą przesyłkę nie powinna mieć większego znaczenia dla kupujących w internecie, bo to nie oni będą walczyć z przewoźnikiem o rekompensatę. W razie opóźnień należy zgłosić to sprzedającemu. Sklep internetowy powinien skontaktować się z firmą kurierską i wyjaśni sprawę. Nie czekając na zakończenie sporu z dostawcą, powinien wysłać towar ponownie lub umożliwić nam odstąpienie od zawartej umowy.

Zawsze trzeba również liczyć się z tym, że przesyłka może być uszkodzona. Dlatego gdy pojawi się kurier z towarem, można sprawdzić, czy dotarł on do nas bez uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę można otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Pamiętajmy, że przesyłki są dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia paczki przed zapłatą.

Może się zdarzyć, że zrealizowane przez przedsiębiorcę zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - zostanie uszkodzone lub nigdy nie dotrze do adresata. Jest to jednak problem przewoźnika, który ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe w czasie od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy - Prawo przewozowe). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę.

Do obowiązku internetowego sprzedawcy będzie należało skontaktowanie się z firmą kurierską i wyjaśnienie sprawy po interwencji kupującego, który otrzymał wybrakowany towar. Mimo to dla podtrzymania dobrych relacji z klientami warto wysłać towar ponownie lub umożliwić im odstąpienie od zawartej umowy jeszcze przed zakończeniem sporu z dostawcą.

Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, należy poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (inaczej nie udowodnimy, że nie my zniszczyliśmy towar).

Sprzedawcy internetowi proponują zazwyczaj skorzystanie z wysyłki za pośrednictwem firmy kurierskiej, które doręczają paczki zdecydowanie szybciej, ale świadczone przez nie usługi są jednocześnie o wiele droższe. Dlatego większość kupujących decyduje się na dostawę zamówionych towarów za pośrednictwem Poczty Polskiej.

W przypadku zagubienia lub uszkodzenia paczki przez pocztę reklamację może zgłosić zarówno adresat, jak i nadawca przesyłki. Obowiązują tutaj szczególne zasady. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej (a więc listu poleconego, paczki pocztowej) i przekazu pocztowego, prawo wniesienia reklamacji z roszczeniem o odszkodowanie lub bez takiego roszczenia przysługuje nadawcy (czyli sklepowi internetowemu lub osobie prywatnej sprzedającej na aukcji internetowej). Może ono przysługiwać również adresatowi. Kupujący ma prawo samodzielnie złożyć reklamację na poczcie w sytuacjach gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.

W większości przypadków sprawami reklamacyjnymi zajmują się sprzedający.

Nadawca lub adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe w formie pisemnej, ustnej do protokołu bądź np. w formie elektronicznej.

Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej klientowi przysługuje odszkodowanie. Jest ono przekazywane przekazem pocztowym tego samego dnia lub dnia następnego po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji na korzyść klienta. Przepisy określają jednak górną granicę odszkodowania, jakie można w takich przypadkach uzyskać od operatora pocztowego.

Przykładowo w przypadku utraty paczki pocztowej jest ono wypłacane w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie (czyli w przypadku najtańszej 1 kg i 5 kg paczki maksymalnie 10x9,50=95 zł i odpowiednio 10x13=130 zł - oraz zwrot opłaty pobranej za wykonanie usługi).

Termin otrzymania paczki = czas realizacji + czas dostawy

Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej lub poczty (najczęściej wynosi on od 24 godzin do 5 dni). Czas realizacji i dostawy zamówień nie obejmuje sobót, niedziel oraz świąt.

Protokół ustalenia stanu przesyłki powinien zawierać w szczególności informacje dotyczące:

● pierwotnego stanu przesyłki i wartości przesyłki wynikającej z zapisów w dokumencie przewozowym

● rodzaju naruszeń stanu przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego

● rozmiarów naruszenia, w tym ubytków ilości, masy lub objętości przesyłki

● przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym nastąpiło naruszenie stanu przesyłki

● przypuszczalnych przyczyn naruszenia stanu przesyłki

● okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki

Adam Makosz

adam.makosz@infor.pl

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz.1176).