Ściągawka: jakim obowiązkom muszą sprostać sprzedawcy

Przekazanie konsumentowi informacji, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową (art. 8 ustawy).

To ważna nowość. Sprzedawca powinien udzielić klientowi informacji w sposób jasny i zrozumiały, m.in. o:

● głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia (należy zatem opisać sprzedawany towar, jego cechy lub specyfikację, w przypadku usługi konieczne jest natomiast wskazanie jej zakresu) oraz preferowanego sposobu porozumiewania się z konsumentem (telefon, e-maile itp.),

● swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie pocztowym, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa,

● wszelkich kosztach: łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - o sposobie, w jaki będą one obliczane. Ponadto także o opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach. A gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia. W razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany zapłacić.

● sposobie i terminie spełnienia świadczenia oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji, czasie trwania umowy lub - gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu - o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy. Jeżeli w treści umowy nie znajdą się żadne postanowienia w tym zakresie, każda ze stron będzie uprawniona do jej wypowiedzenia w każdym czasie oraz ze skutkiem natychmiastowym.

● przewidywanej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia (należy tutaj wskazać m.in. czy odpowiedzialność sprzedawcy wynikać będzie z tytułu rękojmi za wady rzeczy, czy też z tytułu udzielenia gwarancji)

(więcej obowiązków wymienia art. 8)

Niespełnienie obowiązku zagrożone jest grzywną.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy w sytuacjach typowych, w sposób tradycyjny - w sklepie. Nie obejmuje umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, jak również nie dotyczy drobnych umów życia codziennego wykonywanych natychmiast po ich zawarciu.

Uzyskanie wyraźnej zgody konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy (art. 10 ustawy).

Przedsiębiorca powinien w każdym przypadku uzyskać w sposób wyraźny zgodę na ewentualne dodatkowe płatności ponad te, które uzgodnione są z konsumentem w umowie.

Jeżeli przedsiębiorca założy z góry, że będzie zgoda, spowoduje, iż konsument uzyska prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.

Przedsiębiorców w umowach zawieranych z konsumentami w sytuacjach typowych, w sposób tradycyjny - w sklepie. Dotyczy również umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.

Zakaz pobierania od konsumenta zawyżonych opłat za połączenia z infolinią (art. 11 ustawy).

Przedsiębiorca nie może pobierać od konsumentów zawyżonych opłat za korzystanie z infolinii udostępnianych na potrzeby kontaktowania się w sprawach związanych z zawartymi umowami.

Przedsiębiorców, którzy wskazali numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nimi w sprawie zawartej umowy zarówno w przypadku umów zawieranych tradycyjnie, jak i poza lokalem przedsiębiorstwa, np. umów zawieranych na różnego rodzaju prezentacjach, z akwizytorami i przy innych okazjach, gdzie transakcje dokonywane są poza tradycyjnymi miejscami handlu i usług, oraz umów zawieranych na odległość, np. przez podmioty prowadzące sklepy internetowe, świadczące usługi B2C, współpracujące ze sklepami internetowymi, czy przy użyciu drukowanego lub elektronicznego formularza, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy e-mailowej, katalogu czy telefonicznie.

Wydanie konsumentowi dokumentu umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub potwierdzenia jej zawarcia (art. 15 ust. 1 ustawy).

Dokument umowy powinien być utrwalony na papierze lub, za zgodą konsumenta, na innym trwałym nośniku (np. e-mailowo w pliku PDF).

Niespełnienie obowiązku zagrożone jest grzywną.

Przedsiębiorców, którzy zawierają z konsumentem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa.

Przekazanie konsumentowi informacji, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, w zakresie wymienionym w art. 12 ustawy; w szczególności chodzi o informacje dotyczące:

a) opłat dodatkowych lub innych kosztów (np. za transport, dostarczenie, usługi pocztowe),

b) kosztów zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument,

c) procedury rozpatrywania reklamacji,

d) kosztów korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się,

e) informacji o braku prawa odstąpienia od umowy m.in. w przypadku:

- umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy;

- umów o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

- umów, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

● Z informacjami dotyczącymi sposobu i terminu wykonania przez konsumenta prawa odstąpienia od umowy, kosztów zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy itp. Można udzielić ich przy wykorzystaniu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ustawy.

● W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa obowiązek można spełnić przez udzielenie informacji utrwalonych na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku (np. e-mailowo w pliku PDF).

● Przy umowach zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość.

● Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o opłatach dodatkowych lub innych kosztach oraz kosztach zwrotu rzeczy, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów, a tym samym obciążają one przedsiębiorcę (art. 23 ustawy).

● Przy umowach o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. muzyka, gry wideo lub jakiekolwiek inne treści multimedialne za pośrednictwem internetu), jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i przedsiębiorca poinformuje go o utracie prawa odstąpienia od umowy, wówczas konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy.

Jest 21 punktów dotyczących obowiązków informacyjnych, w poprzedniej było ich 11.

Niespełnienie obowiązku zagrożone jest grzywną.

Przedsiębiorców, którzy zawierają z konsumentem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa oraz przedsiębiorców, którzy zawierają z konsumentem umowy na odległość.

Dostarczenie konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,

2) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności,

3) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,

4) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy (art. 17 ust. 1).

Informacje należy podać w umowach, które nakładają na konsumenta obowiązek zapłaty

Przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej.

● Przedsiębiorca zapewnia, że konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty (art. 17 ust. 2 ustawy).

● Odpowiednie oznaczenia przycisku lub innej podobnej funkcji używanych do składania zamówień (art. 17 ust. 3 ustawy).

W przypadku składania zamówienia przy użyciu przycisku lub innej podobnej funkcji, przedsiębiorca ma obowiązek ich oznaczenia w łatwo czytelny sposób słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.

Niespełnienie tych obowiązków powoduje, że umowa nie będzie zawarta.

Przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej.

Umieszczenie na stronie internetowej jasnych i czytelnych informacji o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz o akceptowanych sposobach płatności (art. 18).

Dotychczasowa praktyka polegająca na umieszczeniu informacji o możliwych sposobach płatności oraz sposobach dostawy wydaje się spełniać obowiązek.

Ustawa nie nakłada obowiązku udostępnienia klientowi płatności za pobraniem, co oznacza, iż należy to do decyzji przedsiębiorcy.

Przedsiębiorców prowadzących handel elektroniczny przy użyciu stron internetowych, czyli sklepów internetowych.

● Poinformowanie konsumenta o celu zawarcia umowy na odległość oraz podanie danych identyfikujących przedsiębiorcę oraz danych identyfikujących osobę, w imieniu której telefonuje (art. 20 ust. 1 ustawy).

● Potwierdzenie treści proponowanej umowy zawartej przez telefon (art. 20 ust. 2 ustawy).

Dotychczasowe przepisy nie nakładały takiego obowiązku na sprzedawcę. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy będzie skuteczne dopiero wówczas, gdy zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. W praktyce oznacza to, że potwierdzenie może zostać wysłane także e-mailowo, np. w pliku PDF.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy przez telefon.

Przekazanie potwierdzenia zawarcia umowy na odległość, które obejmuje:

a) informację o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem (chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje przed zawarciem umowy);

b) informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy (art. 21 ustawy).

Potwierdzenie powinno być przekazane na trwałym nośniku (np. e-mailowo w pliku PDF).

Potwierdzenie powinno być przekazane w rozsądnym czasie po jej zawarciu, jednakże najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami na odległość.

Poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

W przypadku braku przekazania informacji, prawo odstąpienia od umowy wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy, jednak, jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu 12-miesięcznego, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie.

Jeżeli przedsiębiorca nie przekaże informacji o prawie odstąpienia od umowy, konsument nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób, który wykracza poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Przesłanie konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Potwierdzenie powinno nastąpić niezwłocznie na trwałym nośniku (np. e-mailowo w pliku PDF), podczas gdy wcześniej musiało mieć formę pisemną.

Brak przekazania potwierdzenia nie skutkuje przyznaniem konsumentowi dłuższego terminu na odstąpienie od umowy (tak jak było to dotychczas). Należy jednak mieć na uwadze przepisy nakładające karę grzywny oraz przepisy dotyczące praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, którzy zapewniają możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną.

Zwrot konsumentowi wszystkich dokonanych przez niego płatności, w tym kosztów dostarczenia rzeczy w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy, z zastrzeżeniem, że w przypadku gdy konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Wykonanie obowiązku powinno nastąpić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

Przedsiębiorca dokona zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Przekazanie konsumentowi informacji, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową, w sposób jasny i zrozumiały, wskazujący na zamiar zawarcia umowy i odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w zakresie wskazanym w art. 39 ustawy (wymienia on kilkadziesiąt informacji i warunków), w szczególności danych identyfikujących instytucję udzielającą zezwolenia, przedstawiciela przedsiębiorcy oraz podmiot inny niż przedsiębiorca świadczący usługi finansowe na odległość.

Obowiązek bedzie spełniony, gdy przedsiębiorca przekazał konsumentowi informacje zgodnie ze wzorem formularza informacyjnego, o którym mowa w ustawie z 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz.U. nr 126, poz. 715 ze zm.).

W przypadku nieprzekazania informacji dotyczących instytucji udzielającej zezwolenia, przedstawiciela przedsiębiorcy oraz podmiotu innego niż przedsiębiorca świadczącego usługi finansowe na odległość, konsument ma prawo odstąpić od umowy w każdym czasie bez konieczności ponoszenia kosztów należnych przedsiębiorcy.

Przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy związane z usługami finansowymi, zawieranymi na odległość. Nie obejmuje poszczególnych czynności (umów szczegółowych) wynikających z umowy (umowy ramowej).