Reklamacja nie wyklucza odstąpienia od umowy

W sytuacji przedstawionej przez czytelniczkę możliwe jest zarówno odstąpienie od umowy zawartej na odległość, jak i skorzystanie z odpowiedzialności sprzedawcy bądź gwarancji. Uprawnienia te są od siebie niezależne. Produkty kupione za pośrednictwem internetu, jeśli okażą się wadliwe, reklamuje się na podstawie tych samych przepisów jak towary nabyte w tradycyjnym sklepie.

Czym jednak jest odpowiedzialność sprzedawcy, a czym gwarancja? Dzięki tej pierwszej możemy reklamować produkt, jeśli okaże się wadliwy, bo np. nie ma cech, jakie powinien posiadać, i żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową. Korzystając z tej możliwości, zwracamy się do sprzedawcy z żądaniem naprawy lub wymiany. Każdy konsument ma prawo złożyć reklamację, a sprzedawca musi ją przyjąć - nie może odesłać do gwaranta. W ciągu 14 dni musi też zawiadomić konsumenta, czy uznał jego roszczenia - brak reakcji w tym czasie oznacza uznanie roszczeń. Dopiero wtedy, kiedy naprawa lub wymiana okażą się niemożliwe do wykonania albo wymagają nadmiernych kosztów (np. gdy sprzedawca nie dysponuje zapasem danych rzeczy i nie może zamówić towaru z hurtowni lub magazynu albo byłoby to zbyt kosztowne), można żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Nie można jednak odstąpić od umowy, jeśli niezgodność jest nieistotna. Uwaga! Odstąpienie od umowy oznacza zwrot towaru sprzedawcy z jednoczesnym zwrotem kupującemu całości zapłaconej sumy.

Jeśli z reklamacją wadliwego towaru wiąże się odesłanie rzeczy, to kupujący ma prawo domagać się zwrotu związanych z tym kosztów (np. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia). Reklamować możemy nawet na podstawie wyciągu z rachunku bankowego bądź oświadczenia, kiedy rzecz kupiliśmy, o ile w taki sposób udowodnimy fakt zakupu.

Gwarancję natomiast wydaje zwykle producent towaru i jest ona dodatkowym sposobem dochodzenia roszczeń konsumenckich. Jej warunki nie są ściśle określone, jak w przypadku reklamacji, zależą od tego, co zaproponuje producent w karcie gwarancyjnej - np. bezpłatną naprawę lub wymianę wyrobu na inny. Przepisy nie regulują jednak, ile tych napraw może być i ile czasu mogą trwać. Jeśli np. w gwarancji jest zapis, że konieczny jest dowód zakupu, to musimy go przedstawić (przeważnie paragon) i posiadać podbitą kartę gwarancyjną.

Roszczenia z tytułu gwarancji zwykle kierujemy bezpośrednio do producenta lub wskazanego punktu serwisowego (sprzedawca zwykle pełni tylko funkcję pośrednika). W karcie gwarancyjnej powinny być podane nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania gwarancji i terytorialny zasięg udzielanej gwarancji. Jest też zawarty katalog usterek, którymi gwarant się nie zajmuje.

Skorzystanie z gwarancji nie wyłącza możliwości korzystania z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową - to od kupującego zależy, z którego z uprawnień skorzysta.

Uprawnienia z tytułu gwarancji mogą być udzielone na okres dłuższy niż te przyznane przez ustawę. Sprzedawca odpowiada, jeżeli niezgodność zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania towaru (należy też zachować termin dwóch miesięcy na zgłoszenie reklamacji) - gwarancja może być wydana na trzy lub nawet pięć lat, ale również tylko na rok. Dlatego zawsze warto porównać warunki gwarancji z zasadami reklamacji.

Uwaga

Niektórych towarów kupionych na odległość nie można zwrócić w ciągu 10 dni, np. nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu oryginalnego opakowania lub szybko psujących się produktów spożywczych, a także towarów z licytacji, np. Allegro.

@RY1@i02/2014/094/i02.2014.094.00700040d.804.jpg@RY2@

WITEK SCHOLZ/EAST NEWS

Renata Żaczek

dgp@infor.pl

Podstawa prawna

Art. 4-9 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Art. 7-16 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2012 r. poz. 1225).

PORADA EKSPERTA

@RY1@i02/2014/094/i02.2014.094.00700040d.805.jpg@RY2@

WOJTEK GÓRSKI

Michał Herde Federacja Konsumentów

Zasady zawierania umowy na odległość, w tym przypadku poprzez sklep internetowy, przewidują możliwość odstąpienia od umowy w terminie 10 dni bez podawania przyczyny. Nic nie stoi na przeszkodzie, by odstąpić od umowy w trakcie rozpoczętego procesu reklamacyjnego. Po odstąpieniu od umowy konieczny jest zwrot wszystkiego, co otrzymano na jej podstawie w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu rzeczą. To znaczy, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia rozpakowanego towaru, kupujący ma bowiem prawo do sprawdzenia produktu (w przypadku kuchni elektrycznej podłączenie jej do prądu i sprawdzenie funkcji gotowania oraz pieczenia). Takie działanie mieści się w granicach zwykłego zarządu. Ale gdyby podczas próby porysowała się np. obudowa kupionego przez internet sprzętu, sprzedawca będzie miał prawo żądać z tego tytułu odszkodowania. Podobnie gdy kupujemy zabawkę dla dziecka lub inny sprzęt wymagający włożenia baterii, a jego funkcjonowanie odbiega od oczekiwanego czy po prostu przysłany produkt nam nie odpowiada. Możemy zwrócić go bez podawania przyczyny.

Odstąpienie od umowy wymaga wysłania stosownego oświadczenia (na piśmie). Możemy skorzystać z gotowego wzorca udostępnionego przez sprzedawcę, ale nie jest to konieczne. Powinno ono zawierać następujące dane: przedmiot umowy i datę jej zawarcia, strony umowy (sprzedawcę i kupującego), datę odebrania towaru i czego dotyczy oświadczenie (czyli odstąpienie od umowy). 10 dni kalendarzowych liczy się od dnia odebrania przesyłki. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (najlepiej listem poleconym). Liczy się data nadania listu, a nie otrzymania go przez adresata. Warto też zachować kopię wysłanego oświadczenia i dowód jego wysłania. Towar może zostać zwrócony jednocześnie z pisemnym oświadczeniem o odstąpieniu od umowy lub też oddzielnie. Musimy odesłać go tak, aby trafił do sprzedawcy w terminie 14 dni od daty odstąpienia. Sklep internetowy nie może uzależniać odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. Wystarczy, że produkt jest odpowiednio opakowany. Sami jednak musimy zwracany towar spakować, a delikatny - odpowiednio zabezpieczyć i ponieść koszt dowozu bądź przesyłki.