Jak zmieniona ustawa o turystyce chroni klientów biur podróży

Znowelizowane regulacje ustawy o usługach turystycznych obowiązują od 17 września 2010 r.

Nowe przepisy stanowią, że zawieranie na terytorium Polski w imieniu przedsiębiorcy zagranicznego niemającego siedziby m.in. na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej umów z klientami o organizowanie imprez turystycznych jest dopuszczalne, jeżeli przedsiębiorca ten prowadzi w tym zakresie na terytorium Polski działalność gospodarczą w formie oddziału. Chodzi o działalność na warunkach określonych w ustawie z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. z 2007 r. nr 155, poz. 1095 z późn. zm.).

Przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest zobowiązany spełniać określone warunki. Zgodnie z nowym brzmieniem art. 5 ust. 1 ustawy powinien on zapewnić klientom, na wypadek swojej niewypłacalności: pokrycie kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu. Powinien także zapewnić klientom zwrot wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, w wypadku gdy z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu impreza turystyczna nie zostanie zrealizowana. Ponadto wspomniany przedsiębiorca powinien także zapewnić klientom zwrot części wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie zostanie zrealizowana z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu. Powinien to zrobić przez:

● zawarcie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej,

● zawarcie umowy ubezpieczenia na rzecz klientów,

● przyjmowanie wpłat klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju i złoży marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy.

Przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest również zobowiązany składać marszałkowi województwa oryginały lub potwierdzone przez podmioty, które je podpisały, odpisy kolejnych umów, o których wspomniano, nie później niż 14 dni przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej. Przedsiębiorcy zaprzestający działalności gospodarczej są zwolnieni z tego obowiązku, jeżeli zawiadomią marszałka województwa o zaprzestaniu działalności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego.

W przypadku przedsiębiorcy zagranicznego mającego siedzibę na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej, państwa członkowskiego Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) - strony umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym - lub Konfederacji Szwajcarskiej za spełnienie wspomnianego warunku prowadzenia działalności uznaje się posiadanie zabezpieczenia finansowego w formie, która jest uznawana w państwie, w którym przedsiębiorca posiada siedzibę.

Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest działalnością regulowaną w rozumieniu przepisów ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej i wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (nazywanego dalej rejestrem). Wynika to z art. 4 ust. 1 ustawy.

Natomiast z nowych przepisów wynika, że minister właściwy do spraw turystyki oraz marszałek województwa są upoważnieni do kontroli działalności w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, prowadzonej przez przedsiębiorców i inne osoby niezgłoszone do rejestru, o którym mowa w art. 4 ust. 1, w zakresie niezbędnym do ustalenia, czy prowadzona działalność jest działalnością regulowaną.

Minister właściwy do spraw turystyki oraz marszałek województwa są upoważnieni do kontroli działalności agentów turystycznych i innych osób, zawierających z klientami umowy o imprezy turystyczne w imieniu organizatorów turystyki, w zakresie spełnienia przy zawieraniu tych umów obowiązków określonych ustawą.

Marszałek województwa wydaje:

● z urzędu decyzje o wykreśleniu przedsiębiorcy z rejestru oraz o zakazie wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru przez okres trzech lat - w wypadkach, o których mowa w odpowiednich przepisach ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej;

● na wniosek przedsiębiorcy w związku z zaprzestaniem przez niego wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru, decyzje o wykreśleniu przedsiębiorcy z rejestru;

● z urzędu decyzje o stwierdzeniu wykonywania działalności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego bez wymaganego wpisu do rejestru i o zakazie wykonywania działalności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego przez okres trzech lat;

● decyzje o umorzeniu postępowania w sprawie wykreślenia przedsiębiorcy z rejestru.

Przedsiębiorcę wpisanego do rejestru, występującego wobec klientów jako agent turystyczny, który dopuszcza się następujących uchybień:

● w umowach zawieranych z klientami nie wskazuje jednoznacznie właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje,

● zawiera umowy o organizowanie imprez turystycznych na rzecz przedsiębiorcy, który nie uzyskał wpisu do rejestru,

● działa bez ważnej umowy agencyjnej lub przekracza jej zakres

- marszałek województwa wykreśla w drodze decyzji z rejestru.

Wspomniany przedsiębiorca nie może uzyskać ponownego wpisu do rejestru przed upływem trzech lat od dnia, w którym decyzja o wykreśleniu z rejestru i o zakazie wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru stała się ostateczna.

Przedsiębiorcę, który nie jest wpisany do rejestru, a występując wobec klientów jako agent turystyczny, dopuszcza się uchybień, o których mowa w ust. 1, uznaje się za organizatora turystyki wykonującego działalność bez wymaganego wpisu do rejestru.

Art. 16b ust. 1 ustawy przewiduje, że jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

Natomiast według nowych przepisów art. 16b niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Przedsiębiorca występujący wobec klientów jako agent turystyczny, który:

● w umowach zawieranych z klientami nie wskazuje jednoznacznie właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje,

● zawiera umowy o organizowanie imprez turystycznych na rzecz przedsiębiorcy zagranicznego nieposiadającego siedziby na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej, państwa członkowskiego Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) - strony umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym lub Konfederacji Szwajcarskiej, który nie prowadzi w tym zakresie na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej działalności gospodarczej w formie oddziału,

● działa bez ważnej umowy agencyjnej lub przekracza jej zakres

- odpowiada wobec klienta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych tak jak organizator turystyki.

Zgodnie z nowymi przepisami do zadań przewodnika turystycznego należy oprowadzanie turystów lub odwiedzających, udzielanie fachowej i aktualnej informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach, sprawowanie opieki nad turystami lub odwiedzającymi w zakresie wynikającym z umowy, a podczas prowadzenia turystów w górach troska o ich bezpieczeństwo w szczególności podczas wyjść wymagających odpowiednich technik i specjalistycznego sprzętu.

Natomiast do zadań pilota wycieczek należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

Specyfika umów o świadczenie usług turystycznych sprowadza się do sytuacji, w której konsument płaci, ufając, że kupowana dziś usługa spełni jego oczekiwania w przyszłości, przede wszystkim będzie wykonana zgodnie z zawartą umową. Zwraca na to uwagę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl).

Z doświadczeń i wieloletniej praktyki urzędu wynika, że może dochodzić do różnego rodzaju naruszeń. Dlatego przepisy określające warunki świadczenia usług turystycznych powinny zapewniać konsumentom możliwie największy stopień bezpieczeństwa i pewności należytego wykonania tych usług. Nowelizacja ustawy o usługach turystycznych wprowadza nowe zasady, które są ważne zarówno dla organizatorów turystycznych, jak i konsumentów.

Nowe przepisy mogą ułatwić rozpoczęcie działalności nowym podmiotom, bowiem ograniczają niektóre formalne wymogi obciążające przedsiębiorców zajmujących się organizacją imprez turystycznych - podkreśla UOKiK. Zniesione zostały m.in. wymagania odnośnie do odpowiedniego wykształcenia i doświadczenia zawodowego potrzebnych do kierowania działalnością przedsiębiorstwa turystycznego oraz jego jednostek organizacyjnych.

Z kolei surowiej niż do tej pory traktowani będą przedsiębiorcy turystyczni, którzy wprowadzają klientów w błąd co do uprawnień zatrudnianych przez siebie przewodników i pilotów. Na mocy nowelizacji przepisów o usługach turystycznych tego rodzaju zachowania traktowane są jako wykroczenie i podlegają karze ograniczenia wolności lub grzywny. Takiej samej karze podlegają również przewodnicy turystyczni lub piloci, którzy sami wprowadzają w błąd co do swoich kompetencji.

- osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach, udzielająca o nich fachowej informacji oraz sprawująca nad turystami lub odwiedzającymi opiekę w zakresie wynikającym z umowy.

- osoba towarzysząca w imieniu organizatora turystyki uczestnikom imprezy turystycznej, sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług oraz przekazująca podstawowe informacje dotyczące odwiedzanego kraju i miejsca.

UOKiK od wielu lat stale monitoruje rynek turystyczny. Efektem działań urzędu jest m.in. wpisanie do rejestru klauzul niedozwolonych wielu postanowień krzywdzących konsumentów. Obecnie w rejestrze jest 708 klauzul dotyczących usług turystycznych na 2019 wszystkich uznanych przez sąd za niedozwolone. W tym roku do UOKiK napłynęło ponad 50 skarg na działalność biur podróży. Konsumenci skarżyli się głównie na nienależyte wykonanie umowy, w tym niski standard hotelu - warunki techniczne, higieniczne oraz obsługę i wyżywienie. Ponadto zgłaszali zbyt długie oczekiwanie na lotniskach - zmiana godzin rozpoczęcia lub powrotu z wycieczki, a także nieprofesjonalnie jej prowadzenie - pośpiech, brak wiedzy pilotów, niewykonanie programu itp.

Jednocześnie UOKiK przypomina, że w razie pojawienia się problemów prawnych w związku z zawarciem umowy z organizatorem usług turystycznych, jej obsługą lub wypowiedzeniem, konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych - Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 800 800 008. Poradnictwo w Polsce jest finansowane m.in. ze środków UOKiK.

Krzysztof Tomaszewski

krzysztof.tomaszewski@infor.pl

Ustawa z 29 kwietnia 2010 r. o zmianie ustawy o usługach turystycznych oraz o zmianie ustawy - Kodeks wykroczeń (Dz.U. nr 106, poz. 672).