Kto odpowiada za rzetelność loterii i konkursów sms-owych

Michał Fura

Renata Piwowarska

Urząd tak naprawdę ma uprawnienia tylko do nadzorowania operatorów telekomunikacyjnych, a organizatorzy loterii nie podlegają naszym regulacjom, dlatego rynek usług premium rate nie ma obecnie jednego organu nadzorującego. Dlatego działamy bardziej na zasadzie: usiądźmy do wspólnego stołu i zróbmy coś, żeby ten rynek nie kojarzył się konsumentom z nieuczciwymi praktykami i żeby tego rynku nie zniszczyć przez takie opinie. Kilka lat temu mieliśmy też nadużycia numeracji 0-700, a potem rynek po prostu poszedł spać. Nie chcielibyśmy, żeby tak samo było z rynkiem premium SMS, bo sam w sobie nie jest on negatywny.

Renata Piwowarska

Nie przeregulowaliśmy go, po prostu negatywne opinie konsumentów i nadużycia na tym rynku spowodowały, że wszyscy blokowali numerację i nikt nie chciał z niej korzystać. Tak zaczyna się też dziać z premium sms. Konsumenci zaczynają się bać, a przecież te usługi same w sobie nie są negatywne. Jako konsumenci chcemy przecież brać udział w akcjach charytatywnych, ale chcemy też mieć pewność, do czego przystępujemy, w czym bierzemy udział: jakie są warunki i jaką otrzymamy za to fakturę. Obecnie niestety klient nie ma świadomości, w czym uczestniczy. Zainicjowaliśmy zmiany prawne w tym zakresie, zarówno w prawie telekomunikacyjnym, jak i w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Proces legislacyjny musi jednak potrwać, a to wszystko dzieje się na rynku tu i teraz i potrzebna jest szybka reakcja.

Tomasz Grabarek

Sytuacja prawna konsumenta w obrocie jest raczej dość komfortowa. Traktowany jest on bowiem - prawdopodobnie słusznie - jako słabsza strona obrotu gospodarczego w stosunkach z przedsiębiorcami. Istnieje wiele regulacji i instytucji, których podstawowym celem jest ochrona konsumenta we wciąż ewoluującym obrocie gospodarczym. Wydaje mi się, że gdyby konsumenci częściej zwracali się z problemami na przykład do powiatowych lub miejskich rzeczników praw konsumenta, których ustawową funkcją jest ich wspieranie, to podejście byłoby inne. Należy uświadomić konsumentom ich prawa, a nie dążyć do strukturalnej zmiany systemu prawnego w tym zakresie.

Grzegorz Witerski

Reklamacje są naturalnym elementem tego biznesu. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, pojawia się niezadowolenie: dlaczego ja nie zostałem laureatem, dlaczego to ktoś inny uzyskał prawo do danej nagrody?

Grzegorz Witerski

Nie chciałbym podawać nieprawdziwej informacji, ale są to jakieś dziesiętne czy setne części promila. W ramach konkursu czy loterii może to być kilka reklamacji, no może kilkanaście, maksymalnie sto, dwieście. Staramy się, aby wszystkie reklamacje były rozpatrywane bardzo szczegółowo i indywidualnie. Badana jest kompletna historia aktywności danego uczestnika i zawsze staramy się rzetelnie i obiektywnie rozpatrywać wszystkie reklamacje.

Marcin Gruszka

Podjęliśmy decyzję o wycofaniu się z tych kontrowersyjnych konkursów, choć nie konkursów w ogóle, bo przecież one same w sobie nie są czymś negatywnym. Głównym problemem tego typu konkursów jest komunikacja.

Dariusz Matuszak

Nie, patrzymy inaczej na sprawę. Uważamy, że problem jest sztuczny. Miesięcznie na rynku telefonii komórkowej jest kilka miliardów zdarzeń, a my mamy 13 mln klientów. Niech każdy z nich wykona sto operacji, to daje nam 1,3 mld zdarzeń. Wśród nich gdzieś może znaleźć się takie, które wzbudzi czyjeś niezadowolenie.

Dariusz Matuszak

To nie jest tak. Powody do reklamacji zawsze się znajdą, choćby dlatego, że generujemy miliardy zdarzeń miesięcznie. Ale w tych reklamacjach nie ma niczego, co świadczyłoby o tym, że problemem są konkursy. Operatorzy nie są dobrym adresatem tego problemu. Operatorzy dają tylko pas transmisyjny. Uważam, że nie ma też żadnych podstaw prawnych do tego, żeby tym problemem zajmowało się UKE. Nie widzę nic poza hasłem "stół bez kantów", w domyśle "wszyscy kantują, a UKE zrobi tak, żeby nie kantowali".

Renata Piwowarska

Zupełnie się nie zgadzam. Problem na rynku jest, choć przyznaję, że nie dotyczy Polkomtelu. Nie chodzi nam o to, żeby zlikwidować rynek premium sms, lecz o uczciwe zasady gry na tym rynku. Po drugie, czy operator ma rzeczywiście czyste ręce w tym zakresie?

Dariusz Matuszak

A na czym polega przywara operatora? Jaka jest różnica między nami a, dajmy na to, sprzedawcą oranżady, który mówi: kup, może po drugiej stronie znajdziesz kupon i dostaniesz talon na balon. Z mojego punktu widzenia nie ma żadnej.

Renata Piwowarska

Nie chodzi nam o to, żeby operator był odpowiedzialny za to, że SMS kosztuje tyle i tyle, tylko żeby nie odsyłał klienta, gdy ten składa reklamację, bo to operator wystawia fakturę. Operator powinien też choćby wskazać klientowi dostawcę treści.

Dariusz Matuszak

Nie zgadzam się z tym rozumowaniem.

Renata Piwowarska

Co do skarg, po dwóch loteriach, które wywołały całą tę wrzawę na rynku, tj. loterii "Czy stałeś się dziś milionerem?" i loterii Orange, liczba skarg w UKE zwiększyła się o 100 proc. Ważne, że klienci nie skarżą się na to, że nie dostali samochodu, że nie wygrali, tylko na fakt przystąpienia do loterii. Często jest tak, że klient dostawał automatyczną rozmowę i było: jeżeli chcesz wziąć udział w loterii, przyciśnij przycisk 1. Klient często się rozłączał, bo nie chciał słuchać marketingowej zapowiedzi słownej, ale tym sposobem też przystępował do loterii. Często podawana jest też inna cena, a zatem mamy wprowadzanie w błąd klientów. Wcale nie próbujemy tego rynku nie wiadomo jak bardzo regulować, chcemy go po prostu uporządkować i wprowadzić taką samoregulację, żeby klient dostawał kompletne informacje. Siadamy teraz do wspólnego stołu z operatorami i z dostawcami treści, bo chcemy, żeby klient świadomie uczestniczył w takich akcjach, żeby nie działo się to, co się w tej chwili dzieje na tym rynku. Bo sami tak naprawdę ten rynek uśpimy. Chodzi tylko o takie uczciwe zasady gry.

Grzegorz Witerski

Uważamy, że ta inicjatywa ma sens. Musimy postawić na edukację. Chcemy, żeby klienci byli zadowoleni, to jest naturalne dla nas jako przedsiębiorcy. Zresztą część albo nawet większość z tych postulatów my już od dawna wprowadziliśmy, np. bezpłatną rezygnację z danej usługi. Są to bardzo proste, podstawowe komendy typu "stop" wysyłane pod numer darmowy. To u nas się dzieje od wielu edycji.

Renata Piwowarska

Już ustaliliśmy, że wszystkie z 12 zaproponowanych rozwiązań są możliwe do zastosowania i to w trybie szybkim. To nie są działania, które wymagają nie wiadomo jakich rozwiązań technicznych. Rzeczywiście, w dwóch czy trzech miejscach zastanawiamy się nad rozwiązaniami technicznymi, bo zawiadamianie o podwyższonym dziennym poziomie kosztów jest możliwe z poziomu agregatorów, ale niekoniecznie z poziomu operatora. Ale też nie chcemy rewolucji, bardziej zależy nam na uporządkowaniu.

Grzegorz Witerski

Postulaty które wysuwa UKE, dotyczą całego rynku, czyli wszelkich usług, które są oparte na płatnościach premium. Z naszego punktu widzenia uznajemy potrzebę edukacji i prowadzimy w tym kierunku dosyć aktywne działania. Uważamy, że dostępność do informacji o opłatach za dany serwis jest absolutną koniecznością. Umożliwiamy też rezygnację w łatwy sposób. Wprowadzimy też, tak jak uzgodniliśmy podczas okrągłego stołu, limity.

Tomasz Płonkowski

Telegazeta jest medium, przez które może być skierowana kampania dla osób niewykształconych. Wprawdzie nie ma twardych danych na ten temat, ale dla osób niewykształconych i bez dostępu do internetu telegazeta odgrywa analogiczną rolę do internetu. Dobrym kierunkiem jest też "Super Express" i "Fakt". To dwa bufory, które obsługują osoby, które dobrze pasują do grupy niedoinformowanej i mogącej być źródłem skarg.

Anna Niziołek

Każdy, kto chce nam coś sprzedać, kto kieruje do nas reklamę, działa na nasze emocje, nie na nasz rozum. Chce, żebyśmy działali pod wpływem emocji, czyli bardzo szybko i automatycznie. Ta sprawa też polega na tym, żeby właśnie powiedzieć, jak to się dzieje, że tutaj działają nasze emocje. W takim razie główny nacisk powinniśmy położyć na to, żeby faktycznie o tym mówić. Wytłumaczenie samych procesów powoduje, że zaczynamy się nad nimi zastanawiać. Dostajemy taką szczepionkę.

Renata Piwowarska

Podnoszenie świadomości konsumentów jest kluczowe, ale nie mogę się zgodzić z tym, że nie czytamy sms-ów. Dopowiem więcej, te sms-y często są takie, że wręcz gwarantują uczestnikom wygraną. Wiemy, że prezes UOKiK ukarał kilka firm. Z jednej ze skarg, jakie otrzymaliśmy, wynika, że pani ma do zapłacenia około 30 tys. zł, ale nie wypiera się, że grała w tych loteriach, lecz była zapewniana, że ma już wygraną w kieszeni.

Anna Niziołek

Tak naprawdę sms-y są skonstruowane w taki sposób, że jeśli każde słowo z osobna poddamy analizie, to one są wieloznaczne i wcale nie dają gwarancji wygranej. Moim zdaniem jest tak, że czytamy te sms-y pod wpływem ogromnych emocji.

Dariusz Matuszak

Gdybyśmy w ogóle nic nie robili, rezultat byłby, uważam, dokładnie taki sam, a pewnie nie zmarnowalibyśmy środków na działania niepotrzebne. Jak sobie tak rozmawiamy, to może jest potrzebna opowieść o tym, że wszyscy uczestniczymy w grze. Operator komórkowy oszukuje hydraulika, hydraulik wkłada złą złączkę, bankier wyciąga za dużo pieniędzy, a ubezpieczyciel nie wypłaca temu bankierowi ubezpieczenia, bo za dużo pobierał za kredyt...

Mec. Tomasz Grabarek

Istotne jest, że ta pani zagrała w jakąś loterię i otrzymała rachunek na 13 tys. zł, potem wzięła kredyt i stwierdziła, że kredyt spłaci, grając w kolejną loterię. Powiem szczerze, że to jest dość niska świadomość otaczającej rzeczywistości. Ale wydaje mi się, że obecnie dysponujemy instrumentami, które pozwalają negować pewien sposób przekazu, jeżeli uznamy go za nieuczciwą praktykę rynkową. To na przedsiębiorcy ciąży obowiązek udowodnienia, że jego działalność jest legalna. Czemu ludzie z tego nie korzystają? Nie mam pojęcia. A co do akcji informacyjnych - tak. Pytanie, za czyje pieniądze. Jeżeli odpowiedź brzmi: za moje, czyli podatnika...

Dariusz Matuszak

...za pańskie, czyli konsumenta. To jest też clou programu. Bo jeżeli urząd wymyśli akcje edukacyjne, to operatorzy pytają: jak mamy to zrobić, skoro inny urząd zabrania nam wysyłania komunikatów. Tak się zaczyna gra, którą obserwujemy od wielu lat, bez końca. Regulaminy abonenckie mają tyle stron i są pisane takim drukiem, bo sami na różnych poziomach nakładamy na siebie takie obowiązki. Nie chodzi o prawo dżungli, tylko żeby nie być najbardziej zbiurokratyzowanym krajem świata.

Renata Piwowarska

Jeżeli operator nie będzie wykorzystywał słabszej pozycji konsumenta, wtedy nie będziemy musieli dalej interweniować.

Dariusz Matuszak

To jest właśnie ta fundamentalna niezgoda. Dlatego ja cały czas mówię o filozofii, bo fundamentalnie się z tym nie zgadzamy. Nie jesteśmy stroną żadnego rynku, dlatego że po prostu ja raz jestem częścią przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego, a innym razem klientem banku czy firmy ubezpieczeniowej i każdy z nas w tym wszystkim uczestniczy. Każdy z nas, więc nie ma czegoś takiego jak mityczny przedsiębiorca i mityczny konsument, bo konsument jest jednocześnie przedsiębiorcą, a przedsiębiorca jest konsumentem w wielu innych obszarach.

Tomasz Grabarek

Niewątpliwie przedsiębiorca ma silniejszą pozycję od konsumenta. Czy trzeba wyrównywać te szanse? No, być może w imię wyższych idei, tak. Czy wyrównujemy je? Tak, bo konsument ma właśnie takie mechanizmy jak przerzucenie ciężarów dowodów w sprawach z przedsiębiorcą. Ma sponsorowane przez państwo urzędy, jakimi są miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumenta etc. Byłbym jednak ostrożny w robieniu z konsumenta osoby, która praktycznie jest tak zagubiona w życiu, bo to nie takiej osoby powinniśmy bronić. Brońmy osoby przeciętnej, przeciętnego konsumenta, czyli takiego, który jest w jakimś tam stopniu świadomy, ale nie jest specjalistą. Trudno uznać za przeciętnego konsumenta kogoś, komu wydaje się, że dostaje dobra materialne za darmo. Ja znam niewielu ludzi, którzy uważają, że coś można w życiu dostać za darmo. Chyba nie tego powinniśmy bronić, prawda?

Renata Piwowarska

Oczywiście, że nie takiego konsumenta musimy bronić. Chodzi o uczciwość w tych działaniach. Nie sprowadzajmy regulacji do jakiegoś absurdu, bo one mają służyć uporządkowaniu rynku.

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.001.jpg@RY2@

Renata Piwowarska, dyrektor departamentu detalicznego Urzędu Komunikacji Elektronicznej

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.002.jpg@RY2@

mec. Tomasz Grabarek, radca prawny, specjalista ds. konsumenckich

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.003.jpg@RY2@

Grzegorz Witerski, prezes InternetQ Poland

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.004.jpg@RY2@

Marcin Gruszka, rzecznik prasowy P4

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.005.jpg@RY2@

Anna Niziołek, psycholog

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.006.jpg@RY2@

Dariusz Matuszak, dyrektor biura komunikacji korporacyjnej Polkomtel

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.007.jpg@RY2@

dr Tomasz Płonkowski, medioznawca

@RY1@i02/2011/076/i02.2011.076.050.0002.008.jpg@RY2@

Zdjęcia Wojciech Górski

Debatę prowadził Michał Fura

Opracował Cezary Pytlos