Firmy niechętnie informują o awariach

● Branża ma kłopoty z komunikacją z odbiorcami w kryzysowych sytuacjach

● Z informowaniem o awariach problemy mają też operatorzy telekomunikacyjni oraz banki

PSE Operator, operator krajowego systemu elektroenergetycznego, zebrał już dane na temat skali ograniczeń dostaw prądu wskutek śnieżyc i wichur sprzed tygodnia. Straty były olbrzymie.

- Z ciągle jeszcze niepełnych danych wynika, że ograniczenia w dostawach prądu wyniosły blisko 15 tys. MWh - mówi Dariusz Chomka, rzecznik PSE Operator.

Taka ilość energii wystarczyłaby na rok około 7,5 tys. gospodarstw domowych. Strat, które ponieśli odbiorcy, nie sposób oszacować. Być może w jakimś stopniu odbiorcom udałoby się ograniczyć straty, ale zabrakło informacji o skali awarii i terminach jej usunięcia.

- Dystrybutorzy mają obowiązek prawny informowania o przewidywanym terminie wznowienia dostarczania energii przerwanego z powodu awarii w sieci, ale na żądanie odbiorców. W prawie nie został określony sposób, w jaki mają to robić - wyjaśnia Jacek Bełkowski, rzecznik odbiorców energii i paliw w Urzędzie Regulacji Energetyki.

W przypadku energetyki do komunikowania się z odbiorcami w razie awarii wykorzystywany jest internet. Krakowski Enion czy gdańska Energa Operator informowały w ten sposób o zasięgu wyłączeń spowodowanych śnieżycami, licząc, że media je dalej rozpowszechnią. PGE Dystrybucja Warszawa Teren za pośrednictwem sieci podziękowała mediom, że pomogły jej w informowaniu odbiorców o awariach. Jednak energetycy przyznają, że w sprawie komunikacji muszą jeszcze sporo poprawić.

- Poprawa komunikacji z odbiorcami musi nastąpić i pracujemy nad tym. Dążymy do tego, żeby specjalna spółka przejęła komunikację z klientami w czasie awarii. Ta firma już działa i nazywa się Energa Obsługa i Sprzedaż, ale potrwa kilkanaście miesięcy, zanim obejmie cały obszar naszego działania - mówi Alina Geniusz-Siuchninska, rzecznik Energa Operator. Innym sposobem informowania o problemach z dostawami prądu jest telefon. Tyle że w razie poważniejszej awarii dodzwonienie się do telecentrum firmy energetycznej jest bardzo trudne.

- Mamy świadomość, że komunikacja z odbiorcami w czasie awarii to jest problem. Będziemy starali się, żeby ten kontakt był łatwiejszy - mówi Artur Rola z biura prasowego PGE Dystrybucja Warszawa Teren.

Energetyka to nie jedyny sektor obsługujący masowo klientów. Miliony osób korzystają także z usług telekomunikacji czy banków. Firmy telekomunikacyjne niechętnie informują o awariach. Zazwyczaj przyznają się do nich dopiero wtedy, gdy pytają o to dziennikarze. Często zdarza się, że w chwili, gdy elektroniczne media już informują o awarii, klienci nadal słyszą od konsultantów na infoliniach, że problemy są przejściowe lub że wina leży po stronie klienta (jest to szczególnie częste w przypadku awarii internetu). Z reguły nie udaje się poznać nawet przewidywanego terminu usunięcia awarii. Zdarza się też, że klienci są informowani o usunięciu awarii, podczas gdy jej usuwanie nadal trwa. Jednak operatorzy komórkowi mają procedury informowania o problemach. P4, operator sieci komórkowej Play, ma trzy kanały informowania o awariach.

- Gdy w jakimś regionie mamy awarię, klient, dzwoniąc do naszego biura obsługi, słyszy nagranie informujące o tym oraz o zasięgu awarii i przewidywanym terminie usunięcia - mówi DGP Marcin Gruszka, rzecznik P4.

W przypadku gdy awaria jest bardzo rozległa i długotrwała procedury P4 przewidują, że komunikat pojawi się na stronie www operatora.

- Jeszcze nigdy nie musieliśmy stosować tego wariantu - mówi Marcin Gruszka - i dodaje, że trzeci kanał informacji - wysłanie SMS - może być wykorzystany, gdyby firma planowała jakieś prace, które przerwą działanie sieci.

Do awarii dochodzi także w sektorze bankowym, przy czym zwykle chodzi o problemy z system informatycznym. Banki niechętnie jednak mówią o awariach. Niektóre wręcz odmówiły nam wypowiedzi na ten temat, mówiąc, że nie chcą, aby nazwa ich banku pojawiała się w kontekście awarii systemów. Inne z kolei mówiły, że np. o awariach bankomatów można się dowiedzieć... z monitora bankomatu. Bardziej rozmowni okazali się przedstawiciele Związku Banków Polskich.

- Każda awaria to stan nadzwyczajny i klient powinien być o tym informowany. Nie ma jednak przepisów określających, w jaki sposób bank ma informować o awariach. Nie jest to jednak potrzebne, bo każdy bank dba o to, by informacja o tych problemach dotarła do jego klientów. Najlepszym sposobem na to jest umieszczenie wiadomości na stronie internetowej banku - mówi Jerzy Bańka z ZBP.

Jednak tylko informacje o największych awariach są publikowane. Jeśli kłopoty są lokalne lub awaria dotyczy niezbyt popularnej usługi, to informowani są klienci zainteresowani tematem.

Zgodnie z przepisami prawa dostawca ma obowiązek bezzwłocznego usuwania zakłóceń i awarii w dostarczaniu świadczonych usług, udzielania odbiorcom, na ich żądanie, informacji o przewidywanym terminie wznowienia dostaw, powiadamiania odbiorców, z wyprzedzeniem, o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu usług oraz ograniczenia przerw w dostawie w wypadku awarii do niezbędnego minimum. Przedsiębiorstwo powinno poinformować o wstrzymaniu usług w sposób zwyczajowo przyjęty, np. poprzez zamieszczenie ogłoszenia w prasie lokalnej. W przypadku awarii trwającej do 24 godzin odbiorcy nie przysługuje odszkodowanie. Jeżeli wstrzymanie dostaw trwa powyżej doby, można starać się o naprawienie szkody w drodze powództwa cywilnego.

Małgorzata Kryszkiewicz

@RY1@i02/2009/208/i02.2009.208.166.002a.101.jpg@RY2@

Ograniczenia w dostawach energii elektrycznej w Polsce

Ireneusz Chojnacki

ireneusz.chojnacki@infor.pl

Współpraca Tomasz Świderek, Roman Grzyb