Google - ekspansja zamiast zaufania

Jewgienij Morozow, autor mającej się wkrótce ukazać książki o wpływie internetu na represyjne reżimy, ma w skrzynce mejlowej listę kontaktów, w której posiadanie z ochotą weszłyby władze niejednego kraju. Kiedy więc okazało się, że nowa usługa internetowa Google’a może nieumyślnie "wyeksportować" niektóre z jego najlepszych kontaktów, upubliczniając ich nazwiska w sieci, Morozow nie był zachwycony. - Widać, że to firma, w której większość decyzji jest podejmowanych przez inżynierów - narzeka na Google’a.

Przyczyną gniewu Morozowa jest usługa społecznościowa znana jako Buzz. Uruchomiona 10 dni temu ma dać Google’owi silny przyczółek w segmencie internetu, w którym szybko traci on teren na rzecz Facebooka i Twittera. Głównym efektem uruchomienia Buzza okazały się jednak protesty przeciwko łamaniu prywatności, z czym internetowy gigant i tak już ma kłopoty.

Nie tylko Morozow oskarża Google’a, że ten chcąc dogonić konkurentów, naraża na szwank prywatność użytkowników. Doszło do złożenia oficjalnych skarg w amerykańskich organach nadzoru, a Google, by powstrzymać społeczne oburzenie, musiał publicznie przepraszać i wprowadzić dwie zmiany w usłudze w ciągu pierwszych czterech dni jej funkcjonowania. Po niedawnej decyzji Google’a o rezygnacji z cenzurowania wyników wyszukiwania w Chinach wygląda to jak kolejny test na korporacyjną moralność.

U źródeł problemu leży decyzja Google’a o wykorzystaniu serwisu mejlowego Gmail, który ma 175 milionów aktywnych użytkowników, jako platformy do kolejnej próby podbicia rynku sieci społecznościowych. Wszyscy użytkownicy Gmaila mogą skorzystać z usługi Buzz poprzez kliknięcie w link. W rezultacie wielu odkryło, że nazwiska osób, z którymi korespondują najczęściej - zazwyczaj w oparciu o prywatną listę - stały się publiczną "społeczną siecią kontaktów" dla Buzz. To grozi upublicznieniem szczegółów na temat "rozwiedzionych małżonków, obecnych kochanków, prawników i lekarzy", głosi skarga złożona do amerykańskiej Federalnej Komisji Handlu przez społeczne Centrum Prywatności Informacji Elektronicznej (EPIC) w Waszyngtonie.

Szefowie Google’a przyznali, że nie zrobili wystarczająco dużo, by ostrzec użytkowników, że ich prywatne kontakty zostaną ujawnione. Utrzymują jednak, że błąd ten został popełniony w dobrej wierze, i uznają go za jeden z nieuniknionych kosztów wprowadzania nowej usługi.

- Takiego rodzaju produktu nie da się wyhodować w szalce Petriego - tłumaczy się Bradley Horowitz, wiceprezes Google’a ds. zarządzania produktami. - Jeżeli spojrzymy na jakąkolwiek firmę, która odniosła sukces w tej dziedzinie, to zrobiła to, wielokrotnie upadając i się podnosząc. Jednak już Marc Rotenberg, dyrektor wykonawczy EPIC, mówi, że ustawienia Buzza w sferze prywatności są efektem głęboko przemyślanego planu. - Mogli konkurować, tylko zapisując wszystkich użytkowników Gmaila. To bardzo jasna decyzja korporacyjna.

Szefowie Google’a odrzucają wszelkie oskarżenia. - Jest aż nadto zrozumiałe, że nie można zmusić użytkowników do korzystania z czegoś, czego nie chcą - mówi Horowitz. Zamiast tego, jak twierdzi Buzz, jest "bardzo logicznym przedłużeniem tego produktu". I dodaje: - W bardzo naturalny sposób współgra on z Gmailem, który też w dużej mierze jest oparty na wspólnym działaniu. Chcemy po prostu ulepszyć ten produkt.

Jednak jak pokazuje debata o prywatności, którą wywołał skandal z Buzzem, internauci mają różne oczekiwania w stosunku do różnych usług, z których korzystają. Próba ich połączenia może doprowadzić do zamieszania i utraty zaufania.

Odczuł to już na własnej skórze Facebook. Próbując naśladować Twittera, w którym większość komunikacji odbywa się publicznie, wycofał ostatnio niektóre ustawienia defaultowe dla użytkowników, tak by więcej informacji mogło pojawiać się publicznie. Podobnie jak w przypadku Buzza wywołało to głośne protesty organizacji zajmujących się ochroną prywatności.

Wściekłość lojalnych dotąd użytkowników to tylko jedno niebezpieczeństwo. Podobnie jak wcześniej Microsoft Google ryzykuje również, że zrazi do siebie partnerów biznesowych i organy nadzoru. Jakikolwiek ruch w kierunku nowego obszaru może być obecnie postrzegany jako jawna próba zagarnięcia udziału w rynku lub defensywny gambit mający chronić słabszą flankę.

Na razie jednak po szybkich zmianach, których firma dokonała, by naprawić błędy w Buzzie, spór o ochronę prywatności z pewnością przycichnie, a użytkownicy mogą w istocie odkryć korzyści z posiadania sieci społecznościowej blisko zintegrowanej ze swoimi e-mailami.

Jednak wydarzenia z tego tygodnia niosą ze sobą jasny przekaz: jeżeli Google, kontynuując ekspansję, chce utrzymać zaufanie klientów i partnerów biznesowych, musi ciężej pracować nad przekonaniem tych podmiotów, że naprawdę bierze pod uwagę ich interesy.

@RY1@i02/2010/037/i02.2010.037.000.014a.001.jpg@RY2@

Fot. Bloomberg

Waters: skandal z usługą Buzz to kolejny test na moralność korporacyjną Google’a

tłum. TK

©The Financial Times Limited 2010. All Rights Reserved

Richard Waters

publicysta Financial Timesa