Kontakt na własność czy w formie usługi?

Sposób kontaktu z klientem i jakość jego obsługi mają niebagatelny wpływ na to, jak firma jest postrzegana na rynku. Dlatego firmy korzystają z oprogramowania wspierającego marketing i sprzedaż. Decydują się na uruchomienie infolinii, własnego centrum kontaktowego lub na współpracę z wyspecjalizowanymi firmami oferującymi telefoniczną obsługę klientów w formie outsourcingu. Przybywa też firm korzystających z centrum kontaktowego wynajmowanego w formie usługi w modelu SaaS (software as a service).

- Współczesny klient ma coraz większe wymagania. Niezależnie od tego, czy chce uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu znalezionego w sklepie internetowym czy zareklamować usługę, z którą ma problemy, wymaga od firmy możliwości szybkiego kontaktu i efektywnego rozwiązania swojego problemu. Nic dziwnego, że trendem ostatnich lat w obsłudze klienta jest rozwój nowych form kontaktu, takich jak serwisy internetowe, kanał SMS czy wideo - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence w Europie Środkowowschodniej.

Rynek usług call center rośnie. Rozwój ten jest obecnie napędzany postępami w technologii. Grygielski wskazuje, że dziś polskie firmy inwestują nie tyle w budowę tradycyjnego call centre, ile w zaawansowane rozwiązania komunikacyjne, które umożliwiają im tworzenie tzw. multimedialnych centrów kontaktowych.

- Oprogramowanie typu unified communications (UC) pozwala integrować różne kanały kontaktu - takie jak telefon, e-mail, wideo, aplikacje webowe. Dzięki temu pojawia się możliwość łatwego przekazywania i odbierania wiadomości pomiędzy różnymi mediami. Dla przykładu rozwiązania tego typu pozwalają odbierać rozmowę telefoniczną na komputerze lub pocztę e-mail przez komórkę. Istotną właściwością technologii UC jest również monitorowanie obecności innych użytkowników systemu w czasie rzeczywistym. Dobrze zbudowany system UC pozwala na realizowanie kontaktu z firmą w różny sposób i na szybkie przekazanie połączenia do poszukiwanego przez klienta specjalisty; jest też o wiele tańszy i bardziej elastyczny od tradycyjnych centralek telefonicznych - podkreśla Marcin Grygielski.

Firmy skłaniają się do nowych sposobów kontaktu z klientami, dążąc do usprawnienia funkcji call centre, ale także ze względu na możliwość zaoferowania lepszej jakości obsługi niższym kosztem. Technologia zunifikowanej komunikacji pozwala uwolnić konsultantów od pracy w firmie, gdzie znajduje się centrala systemu. W konsekwencji możliwe jest stworzenie rozproszonych centrów, które są obsługiwane przez konsultantów znajdujących się w kilku różnych miejscach.

- Pracownicy call center kontaktują się ze sobą za pomocą wewnętrznej centrali telefonicznej PBX (private branch exchange). Technologia ta umożliwia pracę niezależnie od lokalizacji konsultanta i polega na cyfrowym przesyłaniu głosu za pomocą łączy internetowych. Zdalny konsultant pracuje na komputerze PC wyposażonym w łącze internetowe, specjalistyczne oprogramowanie i z wbudowanym telefonem. To, gdzie się znajduje, nie ma znaczenia - mówi Ryszard Karolczyk z firmy Cetekom. - Po wdrożeniu systemu zdalnej pracy konsultantów warto uzupełnić go o system automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), który automatycznie przekierowuje połączenia od klientów do specjalistów, zgodnie z ich kompetencjami - dodaje Karolczyk.

Zdalni konsultanci to dla firmy odczuwalne oszczędności. Po wdrożeniu technologii możliwe staje się zmniejszenie wydatków na połączenia telefoniczne. Redukcja kosztów obsługi call center wynika też z obcięcia wydatków na utrzymanie przestrzeni biurowej.

Tradycyjny model tworzenia call center zakłada zakup sprzętu i oprogramowania oraz zatrudnienie telepracowników. Nowy umożliwia wynajęcie całego rozwiązania jako usługi, z której można korzystać przez internet stosownie do potrzeb. W modelu usługowym firma nie musi kupować licencji na oprogramowanie i płacić osobno za obsługę techniczną. Reguluje jedynie opłaty za rzeczywiste wykorzystywanie udostępnionych jej zasobów. Zdaniem Grygielskiego jest to atrakcyjna propozycja dla firm, dla których contact center nie jest rozwiązaniem użytkowanym przez cały rok i mającym krytyczny wpływ na ich interesy.

Z reguły call center jest rozwiązaniem intensywnie użytkowany wiosną i jesienią, a w okresie wakacyjnym wskaźnik korzystania z niego spada, często poniżej nawet 30 proc. Oznacza to, że firmy korzystające z tego rozwiązania jako usługi ponoszą w ciągu roku 2-3 razy mniej kosztów niż te, które kupiły i zainstalowały call center na własność.

Krzysztof Polak

krzysztof.polak@infor.pl