Poprawić więź z klientami

Wzrastająca konkurencja na rynku, rosnące koszty pozyskania klientów, a z drugiej strony coraz mniejsza ich lojalność sprawiają, że na znaczeniu w działalności firm zyskuje oprogramowanie klasy CRM (z ang. Customer Relationship Management) do zarządzania relacjami z klientami. Ułatwia ono zbieranie informacji o klientach, aby ich segmentować, tworzyć ofertę dla różnych grup, czy opracowanie programów lojalnościowych.

- Wszyscy nasi klienci otrzymują przypomnienia o kończących się polisach, koniecznych przeglądach czy np. o atrakcyjnej ofercie indywidualnej - mówi Ewa Glabus z firmy Uni-Car Dwa z Torunia. Firma jest dealerem marek Renault i Dacia, prowadzi też serwis tych aut. Od 2010 r. korzysta z systemu Gestor GT, programu CRM firmy Insert. - Każda wysłana wiadomość jest podpięta do historii klienta w systemie, toteż ułatwiony jest nie tylko przepływ informacji między działami, ale także między firmą a klientem. Wszystkie działy mają łatwy dostęp do historii klienta od momentu zakupu samochodu i polisy ubezpieczeniowej do obsługi posprzedażowej.

CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań w firmie. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można bowiem tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. - Każdy pracownik ma swój kalendarz z zadaniami, przypomnieniami itp., a ja, jako administrator, pełny ogląd całodziennej pracy poszczególnych pracowników, działów, realizacji określonych zadań, w zależności od tego, jaki raport wybiorę - mówi Ewa Glabus.

Włodzimierz Tomin, dyrektor ds. rozwoju w firmie Insert, jest przekonany, że popularność rozwiązań CRM w sektorze MSP będzie szybko rosła. Z danych Głównego Urzędu Statystycznego wynika, że w 2010 r. z systemów CRM korzystało ogółem 17 proc. polskich przedsiębiorstw, co oznacza, że jest jeszcze ciągle duże pole do zagospodarowania.

- Tylko w pierwszym kwartale 2011 r. odnotowaliśmy ponadtrzykrotny wzrost sprzedaży systemu do zarządzania relacjami z klientami w stosunku do tego samego okresu roku poprzedniego. Firmy w sposób coraz bardziej dojrzały traktują szeroko rozumiany proces interakcji z klientami, partnerami, konsumentami - mówi Włodzimierz Tomin. Sektor MSP w Polsce zaczyna rozumieć, że system CRM to narzędzie, które pomaga stworzyć trwałą więź z klientami, otoczyć ich opieką i sprawić, żeby zechcieli wracać - dodaje.

Wzrostowi popytu sprzyja też dostępność tego typu oprogramowania, które można kupić już za kilkaset złotych. Jedna licencja często umożliwia pracę na kilku stanowiskach.

- Termin CRM przestaje być modnym, acz nie do końca zrozumiałym pojęciem utożsamianym z potrzebami większych firm, a coraz częściej staje się kluczowym elementem strategii i filozofii działania mniejszych przedsiębiorstw - podkreśla Tomin. Z jego obserwacji wynika, że prostsze systemy CRM stają się wręcz niezbędnym uzupełnieniem systemów handlowo-magazynowych, szczególnie w obszarze zarządzania kontaktami. Ta tendencja dotyczy nie tylko firm istniejących już jakiś czas na rynku, ale również nowo powstających.

- dostarczane przez duże domy softwareowe, które później są przez specjalistyczne firmy wdrożeniowe dostosowywane do potrzeb klienta (automatyzacja procesów, zarządzanie kontaktami klientów, zbieranie informacji o zachowaniach klientów). Produkty te najczęściej są wybierane przez duże firmy do zarządzania relacjami z dziesiątkami tysięcy klientów. Są to z reguły liderzy z branż telekomunikacyjnych, przemysłowych, finansowych, farmaceutycznych oraz FMCG.

- z reguły spełnia 90 proc. potrzeb małych i średnich przedsiębiorstw. Zaimplementowanie takiego systemu wiąże się częściej ze zmianami w organizacji niż dostosowywaniem samego systemu. Konieczność modyfikacji wynika zwykle ze zmian w procesach biznesowych, polityce kadrowej itp.

- w tym modelu nie są wymagane duże nakłady kapitałowe na sprzęt i oprogramowanie przed uruchomieniem systemu oraz nie ma opłat utrzymaniowych. Cały koszt jednostkowy zawarty jest w opłacie licencyjnej.

● sprzedaż oraz zarządzanie sprzedażą,

● wsparcie i obsługa klienta, dostawcy oraz partnerów handlowych,

● rejestracja zamówień klientów

● zarządzanie bazą danych klientów,

● zarządzanie zadaniami pracowników,

● marketing,

● wsparcie pracy w terenie,

● handel elektroniczny,

● telesprzedaż/telemarketing,

● zarządzanie czasem,

● zarządzanie projektami,

● integracja z systemem ERP,

● integracja z urządzeniami mobilnymi,

● tworzenie raportów.

● Jakiego typu akcje marketingowe zamierzamy prowadzić i jakie funkcjonalności rozwiązania CRM będą dla nas istotne.

● Czy oprogramowanie CRM współpracuje z systemem do zarządzania firmą (ERP) i innymi programami.

● Czy system można modyfikować.

● Czy dany system CRM wdrożono w firmach działających w tej samej branży i jak się on tam sprawdził.

● Jakie dodatkowe narzędzia wspierające zarządzanie relacjami z klientami oferuje dostawca oprogramowania.

● Czy system pozwala na bieżące analizy efektywności.

● Czy oferowane rozwiązania pozwalają na pracę zdalną (np. dostęp przez przeglądarkę internetową lub aplikację).

● Czy oprogramowanie pozwala na budowanie profesjonalnych programów lojalnościowych (karty lojalnościowe, podarunkowe itp.).

● Czy oprogramowanie jest dostosowane do specyfiki polskiego rynku.

● Czy możliwe jest korzystanie z oprogramowania w modelu cloud computing lub na żądanie.

● Zbadaj jego pozycję rynkową, sprawdź doświadczenie w tym zakresie, poproś o referencje.

● Sprawdź, czy dostawca oprogramowania zapewnia wsparcie powdrożeniowe.

● Sprawdź, czy dostawca udoskonala produkt i czy podejmuje działania z zakresu badań i rozwoju.

● Sprawdź, czy dostawca oprogramowania oferuje wsparcie w zakresie pozyskania źródeł finansowania inwestycji (leasing, dotacje unijne, kredyt technologiczny).

Marek Jaślan

mf dgp@infor.pl