Kiedy ruszy digitalizacja ubezpieczeń

Gdyby zapytać przypadkowo spotkaną osobę, kiedy ostatni raz udała się do banku, żeby wykonać przelew, prawdopodobnie nie potrafiłaby udzielić precyzyjnej odpowiedzi. Młodsi klienci sektora bankowego takiej operacji w naziemnym oddziale nie wykonali zapewne nigdy. Coraz częściej nie wychodząc z domu, zaciągamy kredyty, bez trudu za pośrednictwem internetu realizujemy inne usługi finansowe - kupujemy akcje notowane na giełdzie czy jednostki uczestnictwa funduszy inwestycyjnych. Technologiczna rewolucja omija jednak na razie rynek ubezpieczeń.

- Kilka lat temu zorientowałem się dzień przed wyjazdem na urlop, że nie mam ubezpieczenia. Zacząłem szukać oferty w internecie i okazało się, że takiej usługi nie mogę wykupić online. Konieczne było spotkanie z agentem. Na tym moje doświadczenia z digitalizacją ubezpieczeń się skończyły. Czy coś się w ostatnich latach zmieniło? - pytał Adam Czerniak, główny ekonomista Polityki Insight, otwierając debatę podczas Europejskiego Kongresu Finansowego poświęconą digitalizacji rynku ubezpieczeń w Polsce.

- Gdyby porównać rynek bankowy i ubezpieczenia, to między nimi jest w Polsce przepaść. Jeden z argumentów mających wyjaśnić, dlaczego tak jest mówi, że z bankami kontaktujemy się na co dzień, choćby sprawdzając saldo na rachunku, więc digitalizacja jest w tym przypadku wymuszona. Tymczasem z ubezpieczycielem kontaktujemy się raz do roku, odnawiając polisę. Czy ten argument wszystko tłumaczy? Chyba nie, bo w Wielkiej Brytanii ponad 90 proc. polis adresowanych do klientów indywidualnych jest sprzedawana online. W Polsce to jest prawdopodobnie promil - mówił Maciej Kawecki, zastępca dyrektora Departamentu Zarządzania Danymi w Ministerstwie Cyfryzacji.

- Produkty bankowe są proste i wystandaryzowane. Ubezpieczenia są bardziej złożone i zindywidualizowane - dodawała Katarzyna Przewalska, dyrektor z Departamentu Rozwoju Rynku Finansowego w Ministerstwie Finansów.

Większość panelistów wskazywała jednak na przeszkody związane z regulacjami prawnymi obowiązującymi na naszym rynku, które blokują przeniesienie ubezpieczeń do świata cyfrowego.

- Żyjemy w rzeczywistości, która jest określana mianem hybrydowej. Natomiast regulacje tej rzeczywistości są analogowe. I to, że nie mamy ubezpieczeń online jest problemem właśnie krajowych regulacji. W innych jurysdykcjach, na przykład we wspomnianej Wielkiej Brytanii, takich problemów nie ma, choć przecież prawodawstwo dotyczące jednolitego rynku ubezpieczeń na poziomie unijnym powinno być jednolite. Zablokowaliśmy rozwój usług ubezpieczeniowych w formie cyfrowej, implementując w specyficzny i przy tym przede wszystkim archaiczny sposób dyrektywę Solvency II - argumentował prof. Paweł Wajda z Wydziału Prawa i Administracji UW, reprezentujący kancelarię Baker McKenzie.

Główną przeszkodą w rozwoju cyfryzacji usług ubezpieczeniowych jest konieczność uzyskiwania pisemnych zgód od klientów w kluczowych momentach związanych z obsługą ubezpieczenia. Dotyczy to również pisemnych oświadczeń i pisemnych zgód na dostęp do danych medycznych, koniecznych na przykład przy wypłacie świadczeń. Przy czym udzielenie takiej zgody dotyczy konkretnych działań - innym słowy, przy obsłudze jednego produktu ubezpieczeniowego, możemy być jako klienci zmuszeni udzielać firmie stosownych pozwoleń kilka razy.

- Wiemy, że wielu naszych klientów chciałoby być obsłużonych całkowicie online. Teraz to nie jest możliwe ze względu na konieczność uzyskiwania pisemnych zgód klienta na analizę danych potrzebnych do oceny ryzyka ubezpieczeniowego, jak również na analizę danych medycznych kluczowych przy obsłudze świadczeń. Tu znowu potrzebny jest podpis na piśmie. Co więcej wiemy, że klienci chcieliby być obsługiwani w ramach serwisów online, niemniej jednak na ten moment nie możemy tego zrobić ponieważ taki serwis nie jest trwałym nośnikiem, tylko środkiem komunikacji elektronicznej - zwracał uwagę Wojciech Sass, prezes Nationale-Nederlanden.

Tymczasem przeniesienie ubezpieczeń do świata cyfrowego wiązałoby się z korzyściami, zarówno dla klientów, jak i całej gospodarki.

- Cyfryzacja umożliwia automatyzację procesów, co ogranicza koszty. Dzięki temu można dotrzeć z produktami do grup klientów, gdzie w tradycyjnym modelu byłoby to nieopłacalne - Maciej Rekosz, starszy menedżer Accenture odpowiedzialny za doradztwo biznesowe dla sektora ubezpieczeń.

- Digitalizacja ubezpieczeń to win-win-win-win dla wszystkich. Jeśli coś jest dobre dla rynku ubezpieczeń to jest dobre dla całego systemu finansowego. Korzyści odniosłaby też gospodarka. A przy okazji firmy ubezpieczeniowe mogłyby też poprawić swój wizerunek, stając się, tak jak banki, towarzyszem życia dla swoich klientów - dodawał prof. Wajda.

Brunon Bartkiewicz, prezes ING Banku Śląskiego, odwoływał się do korzyści, jakie cyfryzacja przyniosła sektorowi bankowemu i jego klientom.

- W ciągu trzech lat liczba wykonanych na kontach operacji wzrosła 3-krotnie, robimy ich setki milionów w ciągu roku. Ile robilibyśmy błędów, gdyby to wszystko trzeba było wykonywać ręcznie? Online sprzedajemy już niemal wszystko, a to wymusiło na nas uproszczenie produktów. Dzięki cyfryzacji nasz model działania stał się skalowalny - możemy z dnia na dzień podwoić liczbę wykonywanych operacji i wszystko wciąż będzie działać. A po drugiej stronie są zadowoleni klienci - mówił Bartkiewicz.

Uczestnicy debaty byli zgodni, że podobna cyfrowa rewolucja czeka również sektor ubezpieczeń. Żeby wystartowała, sygnał dać musi ustawodawca, znosząc bariery ograniczające cyfryzację branży.

- Pracujemy nad implementacją do polskiego prawa unijnego rozporządzenia o danych osobowych. To jest największa tego typu operacja w historii Polski, bo zmienia wszystkie ustawy. Mam nadzieję, że przy tej okazji uda się też usunąć bariery, o których dyskutowaliśmy - deklarował Maciej Kawecki. Nowe przepisy mają wejść w życie wiosną przyszłego roku. Jak oceniał Wojciech Sass z ofertą ubezpieczeń online firmy mogą być gotowe kilka miesięcy później.

@RY1@i02/2017/111/i02.2017.111.000002800.801.jpg@RY2@

mat. prasowe

Michał Wójcik