O wyborze sprzedawcy energii nie powinna decydować tylko cena

Koncerny energetyczne w Polsce czekają na pełną liberalizację rynku. Dla klientów indywidualnych ma to nastąpić w 2015 roku. Co zamierza zrobić Enea, żeby osiągnąć sukces na konkurencyjnym rynku energii?

Preferencje klientów się zmieniają. Dziś najważniejszym czynnikiem mającym wpływ na decyzje klientów jest cena. Niewielu Polaków jest skłonnych płacić więcej za energię pochodzącą ze źródeł odnawialnych czy łączyć zakup prądu z innymi usługami. Ale rynek będzie się zmieniał. Dostosowując ofertę detaliczną do planowanych na rynku zmian legislacyjnych, przygotowujemy się do zmiany zachowań klienta, nie tylko w aspekcie migracji pomiędzy sprzedawcami energii. Obecnym i nowym klientom chcemy proponować oferty "szyte na miarę", a więc dostosowane do ich trybu życia i sposobu funkcjonowania gospodarstw domowych. Chcemy wykorzystywać nowe kanały dostępu do klienta, czyli serwisy mobilne, a także oferty powiązane z dostawcami reprezentującymi inne branże.

Liczymy, że więcej klientów pozyskamy, niż utracimy, co pozwoli na zwiększenie naszego udziału w rynku i dalszy rentowny wzrost. Nawet jeśli odsetek klientów zmieniających sprzedawcę jest niski dzisiaj, to skala tego zjawiska będzie z roku na rok rosła.

Który klient w zakresie handlu energią jest łatwiejszy do pozyskania - biznesowy czy detaliczny?

Większe znaczenie niż łatwość pozyskania ma kwestia kosztów akwizycji klienta względem spodziewanej marży. Obecnie rentowność w poszczególnych segmentach istotnie się różni, więc sprzedawcy zabiegają głównie o najbardziej rentownych klientów, którzy coraz częściej są skłonni do zmian. Budując portfel klientów, warto jednak dywersyfikować ryzyko i pozyskiwać zarówno klientów biznesowych o dużym wolumenie jak i klientów masowych.

Można jednak postawić tezę, że łatwiejszy do pozyskania jest ten klient, do którego dociera się bezpośrednio. Aktualnie walka konkurencyjna toczy się głównie na rynku przedsiębiorstw, na którym świadomość klientów i skłonność do zmiany sprzedawcy jest coraz wyższa. Sprzedawcy pozyskują tych klientów, którzy z ich punktu widzenia są klientami opłacalnymi. To oznacza, że w zależności od segmentu klientów stosują różne metody ich pozyskiwania. Grupa klientów, której zyskowność jest niższa, powinna być pozyskiwana za pomocą tańszych kanałów sprzedaży, np. kanały elektroniczne.

W jaki sposób firmy wybierają sprzedawcę?

Firma, czyli klient biznesowy, który zamierza skorzystać z możliwości, jakie daje mu rynek energii elektrycznej, może wybrać sprzedawcę, zapraszając do złożenia oferty i w drodze negocjacji wybrać ofertę najbardziej spełniającą jego oczekiwania. Często też klienci biznesowi korzystają z dostępnych elektronicznych narzędzi, na przykład porównywarek cen i kalkulatorów zużycia energii, dzięki którym dokonują wyboru sprzedawcy i najlepszej dla siebie oferty. Nie zawsze będzie się to wiązać ze zmianą sprzedawcy, bo często dotychczasowi sprzedawcy będą w stanie zaproponować lepsze warunki swojemu klientowi. W momencie kiedy klient decyduje się podpisać umowę z nowym sprzedawcą, rozpoczyna się procedura zmiany sprzedawcy, czyli proces formalnoprawny, który jest z reguły prowadzony przez nowego sprzedawcę w oparciu o udzielone przez klienta pełnomocnictwo. Procedura ta nie wiąże się z żadnym ryzykiem braku dostaw energii elektrycznej do klienta.

Czy, biorąc pod uwagę planowane uwolnienie rynku energii dla gospodarstw domowych, wiedza klientów detalicznych jest już na tyle duża, że pozwoli ona na powszechne podejmowanie decyzji o zmianie sprzedawcy?

Z naszych obserwacji wynika, że wiedza ta jest coraz większa, jednak wśród gospodarstw domowych wciąż nieduża. Zdarzają się przypadki, że klient nawet nie potrafi wskazać, od kogo kupuje energię. Podkreślamy potrzebę edukacji i uproszczenia rachunku za energię. Co do zasady, świadomość, jaką klient musi mieć, by zmienić dostawcę usługi, nie różni się znacząco od wiedzy potrzebnej, np. w branży bankowej, ubezpieczeniowej czy telekomunikacyjnej.

Nie zapominajmy jednak, że pełna konkurencja w energetyce dopiero przed nami, a w związku z tym świadomość klientów detalicznych będzie systematycznie wzrastać. Jako rzetelna i społecznie odpowiedzialna firma przeprowadzamy w tym zakresie kampanię informacyjną mającą na celu edukację w zakresie możliwości, jakie oferuje rynek energii i ochronę konsumentów przed nieuczciwymi praktykami stosowanymi na tym rynku.

Jaką ofertę może przedstawić aktualnie klientom Enea?

Enea oferuje zróżnicowany wachlarz produktów, dzięki czemu każdy z klientów może dopasować ofertę do swoich potrzeb i specyfiki prowadzonej działalności. Nasze portfolio produktowe zawiera między innymi ofertę STAŁA CENA, polegającą na zagwarantowaniu niezmienności cen do końca 2014 roku. Produkt ten skierowany jest do klientów biznesowych, którzy cenią sobie stabilność funkcjonowania biznesu i chcą zminimalizować ryzyko związane ze zmiennością cen energii. W tej ofercie całe ryzyko zmian cen energii elektrycznej ponosi Enea. Kolejny produkt to oferta ZAWSZE TANIEJ, gwarantująca klientowi stały upust od taryfowej ceny energii elektrycznej. Dla osób ceniących ekologię i chcących kupować energię pochodzącą ze źródeł odnawialnych proponujemy Taryfę ZIELONĄ, a klientom zamierzającym efektywnie gospodarować nośnikami energii doradzamy jak dobrać taryfę i przeprowadzić audyt energetyczny. Należy również podkreślić, iż ceny oferowane przez Enea są bardzo konkurencyjne i należą do najniższych w Polsce.

Cena jednak nie jest jedynym elementem, który klient powinien wziąć pod uwagę przy wyborze sprzedawcy energii. Duże znaczenie ma jakość obsługi klienta, a wraz z pojawianiem się nowych usług okołoenergetycznych o wyborze sprzedawcy może zdecydować również zakres świadczonych usług.

Sprzedaż dodatkowych produktów może także zwiększyć atrakcyjność rynku z punktu widzenia firm energetycznych, które oprócz energii elektrycznej będą mogły zaoferować klientom także inne usługi.

Równie istotna jest elastyczność sprzedawcy, jego wiedza na temat specyfiku rynku energii, możliwość pomocy klientowi w wyborze optymalnego rozwiązania, które będzie jak najbardziej dopasowane do jego potrzeb.

Dlatego też ENEA SA stara się być firmą, której relacje z klientami oparte są na wzajemnym rozumieniu potrzeb i oczekiwań, a wypracowywane rozwiązania są korzystne dla obu stron i owocują długoletnią współpracą. Na tych wartościach staramy się konstruować naszą ofertę.

Jakie inwestycje, kluczowe z punktu widzenia całej Grupy Kapitałowej ENEA, zostały podjęte przez spółkę w 2012 roku?

W 2012 roku ważnym wydarzeniem było podpisanie we wrześniu umowy pomiędzy Spółką ENEA Wytwarzanie SA a konsorcjum firm Hitachi Power Europe GmbH i Polimex-Mostostal SA w przedmiocie budowy bloku energetycznego na parametry nadkrytyczne opalanego węglem kamiennym o mocy elektrycznej 1075 MWe brutto i sprawności przekraczającej 45 proc. netto.

W październiku natomiast ENEA SA zawarła umowę kredytową z Europejskim Bankiem Inwestycyjnym. Pozyskane w ramach umowy środki zostaną przeznaczone na finansowanie zadań wieloletniego planu inwestycyjnego obejmującego modernizację i rozbudowę sieci energetycznych ENEA Operator Sp. z o.o., znajdujących się w północno-zachodniej Polsce. W bieżącym roku podjęliśmy strategiczną decyzję o zakupie nowoczesnego systemu billingowego zintegrowanego z CRM. To pierwsze wdrożenie systemu na taką skalę w firmie energetycznej w Polsce. Dla nas będzie to oznaczało nie tylko przebudowę funkcjonowania samej organizacji, ale również procesów wewnątrz firmy, by osiągnąć przewagę konkurencyjną na rynku.

Jesteśmy przekonani, że podjęte w 2012 roku inwestycje pozwolą spółce na dynamiczny rozwój i umocnią pozycję ENEA na konkurencyjnym rynku energii.

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.20000030f.802.jpg@RY2@

Rozmawiał Maciej Weryński