Nawet najlepsi brokerzy mogą dużo poprawić w swoich serwisach dla inwestorów

Nie ma cię w internecie, nie istniejesz w biznesie - to powiedzenie, które coraz trudniej podważyć, biorąc pod uwagę kolejne raporty o zachowaniu osób poszukujących informacji: coraz większy odsetek badanych szuka informacji w sieci, a to przekłada się także na gospodarkę, ekonomię i finanse osobiste. Jeśli w najbardziej popularnej wyszukiwarce wpiszemy pytanie: jak inwestować na giełdzie, po chwili pojawi się nam blisko pół miliona stron internetowych lepiej lub gorzej odpowiadających na to pytanie. Ponieważ internet jest pierwszym (i często jedynym źródłem) kontaktu z klientem, niezwykle ważne - także w przypadku biur maklerskich - jest posiadanie dobrej, przyjaznej dla inwestora, strony internetowej. Co znaczy: dobrej?

Odpowiedzią na pytanie o jakość strony www są kryteria trzeciego rankingu stron internetowych domów maklerskich, przygotowanego przez instytut badawczy YUUX i Gazetę Prawną. Już kolejny raz oceniamy serwisy biur maklerskich w pięciu kategoriach: wartość wizerunkowa, wartość edukacyjno-informacyjna, ergonomia nawigacji, posiadanie on-line demo systemu transakcyjnego dla potencjalnych klientów, Page Rank (pozycja strony w wyszukiwarce Google) oraz dodatkowe (choć bardziej techniczne) kryterium: ilość błędów W3C.

Tylko pobieżna analiza tegorocznych wyników pokazuje, że zdobycie wysokiego miejsca w rankingu - będącego synonimem dobrej oferty dla użytkownika w sieci - wymaga kompleksowego podejścia do tworzenia serwisu i przykładania równej wagi w zasadzie do wszystkich kryteriów. Nie wystarczy więc zadbać tylko o to, aby serwis był bogaty od strony informacyjno-edukacyjnej i liczyć, że dzięki temu będzie się cieszył powodzeniem wśród użytkowników. Cóż z tego bowiem, że oferuje mnóstwo użytecznych informacji, jeśli na przykład nie ma wersji demo on-line i nie można sprawdzić, jak korzysta się z serwisu? Dobrym przykładem jest biuro maklerskie banku DnB NORD Polska - w kategorii ogólnej wartości wizerunkowej bank zdobył 4,7 pkt. To więcej niż zajmujący pierwsze miejsce w rankingu BZ WBK i trzecie ING Securities. Ale DnB NORD nie ma np. dema on-line. Kolejnym przykładem przywiązywania wagi do jednego kryterium, a całkowitego zarzucenia pozostałych, jest DM Alior Banku - w kategorii ergonomia nawigacji serwis otrzymał 4,7 pkt - znowu więcej niż zajmujący pierwsze miejsce BZ WBK i trzecie ING, a tylko o 0,1 pkt. mniej niż drugi w rankingu Pekao. W pozostałych kategoriach serwis DM Alior Banku prezentuje rozwiązania słabe (broker nie otrzymał za nie nawet 2 punktów).

Nasz ranking pokazuje, że domy maklerskie poprawiają swoją ofertę w sieci (są brokerzy, którzy zmienili swoją pozycję względem ubiegłego roku aż o 9 miejsc). Patrząc na wszystkie serwisy, zdecydowanie najlepiej wygląda ergonomia nawigacji (możliwie jak największa liczba narzędzi ułatwiających życie klientom, takich jak m.in: obecność wyszukiwarki, menu główne, menu globalne, feature navigation, czytelność + dostępność cukiereczków, np. opcji drukuj). Nieco słabiej wygląda ogólna wartość wizerunkowa. Wypada jednak lepiej od ważniejszego kryterium z punktu widzenia użyteczności - wartości edukacyjno-informacyjnej.

Serwisy CDM Pekao oraz domów maklerskich: PKO BP, Alior Banku, BZ WBK i banku BPH, mogą pochwalić się najlepszą ergonomią nawigacji wśród polskich brokerów. Najlepiej ocenianą wartość wizerunkową mają strony www CDM Pekao, biura maklerskiego banku DnB NORD Polska, DM BZ WBK, DM PKO BP oraz Banku Ochrony Środowiska. Największą wartość edukacyjno-informacyjną natomiast posiadają serwisy: CDM Pekao, DM BZ WBK, DI BRE Banku, biura maklerskiego Banku BPH oraz DM BOŚ.

Po podliczeniu punktacji we wszystkich kategoriach zwycięzcą pierwszego w tym roku rankingu został serwis domu maklerskiego BZ WBK (24 punkty). To już jego trzeci triumf z rzędu. Tym razem jednak po piętach depcze mu CDM Pekao, który zdobył 23 punkty, a w stosunku do roku ubiegłego awansował aż o dziewięć pozycji. Wyprzedził tym samym serwis ING Securities, który w dwóch poprzednich rankingach zajmował silne drugie miejsce, a tym razem spadł na trzecie (22 punkty).

Liderzy, choć zawdzięczają swoją pozycję dbaniu o jakość serwisów we wszystkich kategoriach, mogą jednak sporo poprawić na swoich stronach. Ani zajmujący pierwsze miejsce BZ WBK, ani zajmujący trzecie miejsce ING Securities, nie mają na przykład on-line pełnej wersji demo systemu transakcyjnego dla klientów, a jedynie rozbudowany opis działania (w ocenie otrzymały za to po 0,5 punktu).n

Instytut badawczy YUUX jest marką grupy Omnigence. Wyspecjalizował się w badaniach, których celem jest polepszenie stopnia wykorzystania serwisów przez ich użytkowników. W grupie działa również agencja interaktywna Artegence (pracuje dla DM BZ WBK), firma doradztwa IT Efigence oraz dostawca treści mobilnych MEE. Instytut YUUX, oceniający strony brokerów, to jednostka niezależna od Artegence.

dyrektor w instytucie badawczym YUUX

Trzecia edycja rankingu serwisów internetowych domów maklerskich, przygotowanego przez ekspertów instytutu badawczego YUUX i Gazetę Prawną potwierdza, że internet jest dla zdecydowanej większości z nich kluczowym miejscem prowadzenia biznesu. Jeśli komunikacja za pośrednictwem www w nielicznych wypadkach odstaje na niekorzyść w zestawieniu z innymi kanałami komunikacji, źle świadczy to o innowacyjności i otwartości spółki.

W rankingu wykorzystano te same kryteria oceny jakości stron internetowych co w poprzednich edycjach. Podstawowe były oceny ogólnej wartości wizerunkowej, wartości edukacyjno-informacyjnej, a także ergonomii nawigacji serwisu.

Bardzo niekorzystne wrażenie robi portal, który na pierwszy rzut oka wygląda tak jak portale jeszcze kilka lat temu. W języku komunikacji internetowej oznacza to lekceważenie potrzeb i oczekiwań odbiorcy, a tak prezentowana firma może być odebrana jako pogrążona w stagnacji czy nieinnowacyjna.

Budowaniu dobrych relacji z klientami służy otwartość informacyjna. Eksperci duży nacisk przy ocenie kładli więc na dostępność podstawowych narzędzi: wykresów, notowań, komentarzy ekspertów, rekomendacji czy informacji o rynkach lokalnych i światowych. Sprawdzono również dostępność takich elementów, jak: materiały analityczne, poradnikowe lub słowniki pojęć. Nie przypadkiem najbardziej utytułowane strony, w ocenie samych użytkowników, zawierają najlepiej rozbudowane systemy edukacji i pomocy. W odniesieniu do ostatniego naszego rankingu widać znaczną poprawę w dostępności wersji demo. Wciąż jednak w wielu serwisach brak sekcji edukacyjnych oraz pomocowych dla użytkowników.

Bardzo istotna w rankingu jest wysoka jakość kodu źródłowego oraz wysoki wynik Page Rank, czyli dobre pozycjonowanie ze względu na wyszukiwarki. Można śmiało powiedzieć, że jeśli nie można znaleźć informacji o danej firmie w Google, to znaczy, że jej po prostu nie ma.

Ze względu na głębokość zasobów informacyjnych bardzo ważną cechą serwisu jest dobra ergonomia nawigacji, która umożliwia klientom efektywnie i wydajnie zarządzać swoimi kontami. Niestety, ergonomia to dla wielu ocenianych serwisów wciąż niedoceniana strona. Spora ich część nie potrafi poradzić sobie z ilością i złożonością treści statycznej i interaktywnej, takiej jak wykresy on-line lub informacje prasowe, czy też z liczbą nagromadzonych informacji, w efekcie czego użytkownicy mogą łatwo się zgubić. Charakterystyczną cechą liderów jest natomiast obfitość dostępnych informacji przy równoczesnej wysokiej ergonomii nawigacji.

Na zmiany pozycji wśród liderów rankingu wpłynęły szczegóły (ok. 0,6 pkt), takie jak udostępnienie wersji demo, liczba błędów czy rozbudowa serwisu. Najwyższe zmiany pozycji odnotowały: DM Banku Handlowego (obecnie na 6. pozycji) oraz CDM Pekao SA (2. pozycja), przeskakując aż dziewięć miejsc do góry.