Do awarii musimy przywyknąć

- Każdy bank posiada w pełni zdublowane systemy bankowości internetowej - przekonuje szef bezpieczeństwa w jednym z dziesięciu największych banków w Polsce. Oznacza to, że serwery, które służą do przechowywania wrażliwych danych o klientach i stanach ich kont, znajdują się w dwóch różnych lokalizacjach, odpowiednio daleko od siebie położonych. W razie awarii system może być przełączony na kopię zapasową, choć nie dzieje się to od razu - zajmuje od kilkudziesięciu minut do kilku godzin.

Bankowcy zapewniają, że choć kryzys dość mocno ograniczył zyski ich firm, nie spowodował zmniejszenia nakładów inwestycyjnych na systemy informatyczne ani zabezpieczenia. Te mają chronić głównie przed zagrożeniami z zewnątrz. Ale okazuje się, że najczęstszym źródłem problemów są same działania banków, a nie np. ataki hakerów.

Główną przyczyną awarii są prace konserwacyjne lub wdrożeniowe przeprowadzane najczęściej w weekendy. Kiedy w poniedziałek w bankach ruch się zwiększa, bo przetwarzane są zlecenia przelewów z weekendów i transakcje płatnicze kartami, może okazać się, że zmodyfikowany system nie sprawdza się w warunkach bojowych. Pojawiają się kłopoty z zalogowaniem. Swój niepokój klienci wylewają na forach internetowych, a to doprowadza do efektu kuli śniegowej. Coraz więcej ludzi, próbując zweryfikować doniesienia o kłopotach e-banków, loguje się na swoje konta. Robią to nawet klienci tych banków, których problem nie dotyczy. Bankowe systemy informatyczne dysponują wprawdzie rezerwami na wypadek zwiększonego ruchu, ale przy dużym natężeniu ruchu nie dają rady.

Szybkie rozprzestrzenianie się informacji o awarii w internecie to specyfika polskiego rynku. - W krajach Europy Zachodniej takie awarie nie wywołują nerwowości, a trzeba pamiętać, że ich systemy e-bankowości nie są tak nowoczesne jak nasze. Do awarii trzeba się przyzwyczaić - mówi jeden ze specjalistów IT, który przez wiele lat pracował za granicą. A Marcin Zdral z firmy doradczej Deloitte dodaje, że klienci e-banków są bardziej wymagający niż ci korzystający z tradycyjnej bankowości. I na każdy problem z dostępem do swojego konta reagują bardzo nerwowo.

Mimo że awarie są nie do uniknięcia, banki zapewniają, iż wyciągają z nich lekcje. Rezygnuje się np. z prac konserwacyjnych systemów internetowych w weekendy poprzedzające dni zwiększonej liczby przelewów, czyli m.in. 10. dzień miesiąca, a także jego początek i koniec.

@RY1@i02/2010/098/i02.2010.098.000.007a.001.jpg@RY2@

Co najczęściej zawodzi w e-bankowości

W razie awarii strony internetowej czy braku dostępu do pieniędzy poprzez bankomat klient powinien się skontaktować z bankiem przez infolinię lub najbliższy oddział, by uzyskać informację, jaka jest przyczyna awarii i kiedy zostanie zlikwidowana. Może także złożyć w banku skargę. Na jej rozpatrzenie bank ma 30 dni. Przy pisaniu skargi pomóc mogą rzecznicy konsumentów.

Innym rozwiązaniem jest złożenie skargi do KNF. W 2009 r. wpłynęły do niej 3644 skargi na banki komercyjne oraz 66 skarg na banki spółdzielcze. Najwięcej zażaleń dotyczyło spraw związanych z kredytami i pożyczkami. Wiele osób skarżyło się na tryb prowadzenia kont.

Klient ma również do dyspozycji sąd polubowny przy KNF. Kłopot w tym, że instytucje finansowe z zasady nie zgadzają się na rozwiązywanie sporu przed tym sądem. W pierwszym roku jego działalności wpłynęły 72 wnioski w sprawie postępowania. Jedynie w 3 przypadkach druga strona wyraziła zgodę na postępowanie przed sądem (w 39 odmówiła, w 9 - sprawa została pozytywnie załatwiona bez udziału sądu, 21 spraw nie zostało zakończonych).

Znacznie więcej sporów trafia do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich. W zeszłym roku wpłynęło do niego 1413 wniosków. Do końca 2009 r. wydano orzeczenia w 1284 przypadkach. W większości wnioski są jednak odrzucane lub zwracane. Na korzyść klienta zakończyło się jedynie 245 spraw, za to 339 - na korzyść banku.

Mirosław Kuk

miroslaw.kuk@infor.pl