Poczta starannie przygotowuje się do uwolnienia rynku: wreszcie jest elastyczna

Po 31 grudnia 2012 r. polski rynek usług pocztowych będzie już całkowicie wolny. Jakie to będzie miało znaczenie dla klientów biznesowych?

Janusz Wojtas: Liberalizacja rynku pocztowego zaczęła się już osiem lat temu. Jedynie rynek przesyłek do 50 g jest do tej pory regulowany. Po 31 grudnia 2012 roku zlikwidowany zostanie tzw. obszar zastrzeżony dla Poczty Polskiej - chodzi o przesyłki do 50 g, ale też wejdzie w życie nowa definicja usługi pocztowej. Według niej każdy z etapów obsługi, który teraz jest traktowany jako jedność, będzie podzielony. Będą też inne zasady dostępu operatorów do infrastruktury pocztowej. Zdajemy sobie sprawę, że dotychczasowa sytuacja dłużej nie mogła mieć miejsca. Zmieniamy firmę z korzyścią dla niej samej i z pożytkiem dla naszych klientów. Będziemy mieli możliwość wykazania, że to, co oferujemy, jest atrakcyjne.

A czego po liberalizacji rynku pocztowego spodziewa się Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji (MAiC)?

Dariusz Dolczewski: Zmiany w prawie pocztowym liberalizują rynek pocztowy, wprowadzają wolną konkurencję w świadczeniu usług pocztowych poprzez podzielenie jej na etapy - co pozwoli np. na tworzenie wyspecjalizowanych operatorów funkcjonujących w konsorcjum z innymi tego typu. Zagwarantowana będzie wysoka terminowość korespondencji, ochrona konsumenta i odpowiedzialność operatora pocztowego za przesyłki.

Prace nad prawem pocztowym toczą się aktualnie w Sejmie, w ramach Podkomisji. Po wejściu w życie nowych przepisów operatorzy alternatywni będą mogli działać w nowej formule i przede wszystkim nie będą się uciekać do wagowych sztuczek. Zwracam uwagę, że do tej pory Poczta Polska korzystała ze zwolnienia z podatku VAT przy wszystkich usługach. Po zmianie zwolnienia dotyczyć będą jedynie powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora wyznaczonego.

Ale w dalszym ciągu Poczta Polska będzie musiała pełnić specjalną funkcję w tworzeniu infrastruktury pocztowej. Resort administracji i cyfryzacji występuje wobec Poczty Polskiej w podwójnej roli - legislatora z jednej i właściciela z drugiej strony. Patrząc z punktu widzenia właściciela spółki - deregulacja rynku stworzy jej szansę rozwoju, bo będzie musiała się starać, konkurować, a to zawsze jest motywujące dla podmiotu czującego oddech konkurencji na plecach. Nie wykluczam, że będzie też w stanie uczestniczyć w konsolidacji rynku pocztowego poza granicami kraju.

Paweł Hawrus: Dla nas jako firmy zajmującej się e-commerce uwolnienie rynku przesyłek 50-gramowych nie ma specjalnego znaczenia. O wiele ważniejsze jest to, iż liberalizacja rynku wymusza na Poczcie Polskiej zmianę podejścia do klientów takich jak Weltbild. Świadomość liberalizacji z pewnością poprawi działania Poczty Polskiej na każdym polu. Chodzi m.in. o większą elastyczność i spojrzenie na klienta biznesowego przez pryzmat współpracy we wszystkich obszarach. Przykładem jest proces negocjacji, który w rozmowach z Pocztą w zasadzie do tej pory nie istniał. Co prawda mieliśmy korzystniejsze ceny niż inni klienci, ale to wynikało jedynie z wielkiej skali naszego działania. Dopiero w 2011 roku udało się podjąć pierwsze negocjacje.

A jak ma wyglądać Poczta Polska pana marzeń?

Paweł Hawrus: Poczta moich marzeń to firma oferująca kompleksowy zakres współpracy przy dystrybucji. Niestety, swego czasu Poczta Polska przespała rozwój rynku kurierskiego, teraz chce to szybko nadrobić dzięki Pocztexowi. I to jest bardzo dobre, ważne jednak, by teraz Pocztex zaistniał w świadomości klientów właśnie jako firma spełniająca wszelkie standardy firmy kurierskiej. Poza tym Poczta Polska w ostatnich latach na wyrost wybudowała centra dystrybucyjne - tzw. CER-y, które nie były do tej pory w pełni wykorzystywane a mogą być - do takich usług jak np. lettershop, magazynowanie czy kompletowanie przesyłek i przygotowanie ich do nadania. Poczta ma duży potencjał do tego typu działań właśnie dzięki rozbudowanej infrastrukturze - pytanie tylko, jak to wykorzysta.

Na co liczy PKO Bank Polski w związku ze zmianami prawnymi i liberalizacją rynku?

Maciej Wyszoczarski: Rocznie wysyłamy do naszych klientów kilkadziesiąt milionów listów. Po 31 grudnia 2012 r. w tym względzie nic się nie zmieni. Jak wiadomo, sektor bankowy oparty jest na publicznym zaufaniu, zatem z dnia na dzień nie zmienimy naszego operatora pocztowego. Chociaż nie ukrywam, że dla Poczty Polskiej otwiera się pole do poprawy jakości usług i oczekiwań klienta. Ważniejsze niż do tej pory staną się wskaźniki terminowości dostarczania przesyłek.

Na realną konkurencję Poczta Polska będzie musiała jeszcze trochę poczekać. Porównajmy bowiem jej potencjał i innych operatorów. Poczta dysponuje blisko 8300 placówkami, a konkurenci 500. Z pewnością w dużych aglomeracjach rywalizacja rozpocznie się szybciej, ale poza dużymi i średnimi miastami Poczta długo jeszcze będzie bezkonkurencyjna ze względu na swoją infrastrukturę. Oczywiście pojawią się zagraniczni operatorzy, którzy będą grać ostro, ale pytanie brzmi: kiedy to się stanie? Do momentu ich pojawienia się Poczta Polska ma czas na poprawienie wielu rzeczy.

Paweł Hawrus: Dlaczego wysuwa pan wniosek, że konkurencja na razie nie istnieje i nie goni jakościowo i ilościowo Poczty Polskiej?!

Maciej Wyszoczarski: Nie twierdzę, że konkurencji nie ma. Mniejsi operatorzy są bardziej elastyczni. Ale czy są w stanie kompleksowo obsłużyć klienta, który wysyła miliony przesyłek, a do tego są godni zaufania?

Dariusz Dolczewski: Poczta Polska notuje 100-proc. terminowość, jeśli chodzi o paczki ekonomiczne D+3. I prawo pocztowe motywuje operatora wyznaczonego, jakim Poczta Polska będzie przez najbliższe trzy lata, do tego, by tej terminowości przestrzegał.

Maciej Wyszoczarski: W przypadku przesyłek bankowych pożądany przez nas wskaźnik terminowości sięgać powinien 98-99 proc. A obecne wskaźniki są na poziomie ok. 80-97 proc. W zależności od kategorii przesyłki.

Janusz Wojtas: Cieszy nas pozytywny trend, jaki odnotowujemy w zakresie terminowości. Już w 2011 roku w porównaniu z rokiem 2010 odnotowano znaczącą poprawę wyników terminowości doręczeń zarówno przesyłek listowych, jak i paczek pocztowych dla każdego z celów określonych w rozporządzeniu ministra infrastruktury. Ostatni raport Urzędu Komunikacji Elektronicznej po pierwszej połowie tego roku dowodzi, że i w tym roku poprawa terminowości jest znacząca. Widzimy też, że wskaźnik terminowości dostarczania przesyłek już jest bardzo wysoki i jego dalsza poprawa będzie coraz trudniejsza, ale robimy co w naszej mocy, aby nic nie zagroziło temu trendowi.

Jacek Turek: Dla naszej firmy przesyłki do 50 g są bardzo ważne. Jednak nie chodzi nam jedynie o superterminowość dostarczania korespondencji, ale o otrzymywanie od operatora informacji zwrotnej, czy dana przesyłka została przez odbiorcę odebrana czyli skutecznie doręczona (skutecznie w tym przypadku oznacza "w skrzynce adresata"). Tej bardzo istotnej dla nas informacji jak na razie Poczta Polska nie jest nam w stanie dostarczyć. Poczcie brakuje też indywidualnego podejścia do klienta biznesowego. Liczę, że to się zmieni na lepsze. Podobnie jak to, że któregoś dnia Poczta Polska zaoferuje nam usługę dostarczania nie papierowych korespondencji do nas, ale elektronicznej, w postaci skanów papierowych listów. A wersje papierowe będzie dla nas archiwizować. Otrzymujemy już takie propozycje od konkurentów Poczty.

Jak wyglądają europejskie doświadczenia w zakresie procesu liberalizacji rynku usług pocztowych i jego skutków dla klientów?

Mikka Savolainen: Liberalizacja rynku usług pocztowych trwa w Europie już niemal od 10 lat i w większości krajów przebiegała w podobny sposób, bowiem wszędzie klient chce dwóch rzeczy - niższych cen i większej elastyczności. Nowi operatorzy te wymagania najczęściej spełniali i wchodzili na otwierane rynki z niższymi cenami, ale mieli kłopoty z lepszą terminowością. Poza tym dla niektórych klientów biznesowych liczy się nie tylko cena, ale też zaufanie do operatora. W sumie na większości europejskich rynków operatorom alternatywnym udało się pozyskać od 5 do 10 proc. rynku. Sądzę, że liberalizacja przyniesie w Polsce dwie korzystne dla klientów rzeczy: niższe ceny i wyższy poziom elastyczności operatora, chodzi mi o dostosowywanie oferty do potrzeb klienta.

Czy Poczta Polska może stać się operatorem logistycznym? Czy PKO Bank Polski liczy na to, że jej operator pocztowy zaoferuje na przykład usługę e-mailowego a nie papierowego kontaktu z klientem lub nawet za pomocą SMS-ów?

Maciej Wyszoczarski: Możemy o tym z Pocztą Polską rozmawiać, ale najpierw musimy wiedzieć, co mamy na stole, potrzebne są szczegóły takiej oferty.

Do tego między stronami musi istnieć pełne zaufanie, u operatora transparentność, jakość i wartość dodana, którą może nam zaoferować.

Jacek Turek: Nasze społeczeństwo powoli przyzwyczaja się do tego, by z instytucjami finansowymi porozumiewać się za pomocą e-maila.

Jakie nowe rozwiązania chce teraz wprowadzać Poczta Polska?

Janusz Wojtas: Jak wiele innych branż, również pocztowa musi przede wszystkim sprostać procesowi digitalizacji. Na całym świecie trend jest jeden - korespondencja listowa powoli zamiera. Jak mówią szacunki, do 2025 roku tylko 10 proc. korespondencji będzie miało postać papierową. Ale dla Poczty Polskiej jest to też szansa na zaproponowanie nowych usług dla klientów biznesowych i indywidualnych. Jakich? Niewątpliwie będzie to rozwój obszaru e-usługowego i usług hybrydowych dla sektora biznesowego. Już oferujemy przesyłkę hybrydową i elektroniczne potwierdzenie odbioru dla klientów biznesowych. Niebawem ruszy też odwrócona hybryda, archiwizacja papierowej i elektronicznej korespondencji. Pojawią się usługi dodane, tj. o charakterze marketingowym, np. budowanie baz danych klientów przydatnych przy segmentacji. Ale nie tylko. W I kwartale 2013 r. dla klientów indywidualnych uruchomimy usługę eKartki.

W przyszłym roku będziemy starali się uruchomić usługę wystawiania dokumentów i zaświadczeń z instytucji publicznych tj. sądów, ZUS, urzędów skarbowych. Poza tym wszystkim będziemy kontynuować rozwój usług finansowych. Nasza wielka sieć placówek pocztowych jest znakomitą bazą dla świadczenia usług pocztowo-bankowo-ubezpieczeniowych.

Dlaczego klienci biznesowi mieliby wybierać właśnie usługi Poczty Polskiej? Proszę o argumenty.

Janusz Wojtas: Po pierwsze kompleksowość oferty, zarówno jeśli chodzi o zakres produktowy, jak i zasięg geograficzny. Nasza przewaga nad konkurencją to serwis kliencki i godziny pracy punktów obsługi. A alternatywni operatorzy rozwijają usługi przede wszystkim w aglomeracjach, poza nimi ich praktycznie nie ma. Po drugie możliwość wykorzystania wszystkich elementów łańcucha logistycznego w ramach jednego procesu. Przykładem jest umowa z dostawcami dekoderów telewizyjnych. Bierzemy udział w akcji informacyjnej, w zbieraniu zamówień i po części w dostarczaniu sprzętu do domów klientów. Dokonaliśmy także rewitalizacji Pocztexu. Obniżyliśmy ceny usług kurierskich.

Czym z punktu widzenia właściciela, czyli MAiC, powinna być spółka Poczta Polska?

Dariusz Dolczewski: Jako spółka prawa handlowego przede wszystkim musi być podmiotem, który wypracowuje zysk. A takowy pojawi się wtedy, kiedy będzie świadczyć usługi dla klientów biznesowych na wysokim poziomie i dbać o stronę kosztową, co przy tej skali biznesu jest dużym wyzwaniem. Jako operator wyznaczony do świadczenia usług powszechnych musi dbać, aby każdy obywatel miał dostęp do poczty i jej usług.

Doświadczenia niedawnej konferencji Post Expo w Brukseli czy kongresu pocztowego UPU w Katarze pokazują, że na świecie wszyscy operatorzy stawiają sobie pytanie w jakim kierunku pójść. W większości przypadków należy rozpocząć od przejrzenia aktywów. Tak zrobił Zarząd Poczty Polskiej i to jest dobre posunięcie. Poczty to ogromne przedsiębiorstwa, w których zasobach trzeba szukać szans konkurencyjnych i rozwojowych. Już trwa odbudowa pozycji Pocztexu. Systematycznie rosną wskaźniki terminowości dostarczania korespondencji. Poczta Polska odzyskuje wielu dużych klientów.

Na czym Poczta Polska może zrobić najlepszy interes, jeśli chodzi o obsługę klientów biznesowych?

Mikka Savolainen: Poczta Polska jest wielką firmą i już tylko z tego względu ma dużą przewagę nad innymi operatorami. Na tym aktywie powinna budować swój biznes. Żeby z sukcesem obsługiwać klientów biznesowych na początek musi maksymalnie ulepszyć swoją główną działalność. A następnie, w miarę możliwości, wchodzić w nowe usługi. W Finlandii tamtejszy operator położył nacisk na rozwój usług cyfrowych. W Polsce klienci biznesowi są wrażliwi cenowo. Stąd ważna dla Poczty Polskiej będzie jak najlepsza efektywność kosztowa.

Jak Panowie oceniają obecnie kontakty operacyjne swoich firm z Pocztą Polską?

Paweł Hawrus: O kontaktach operacyjnych z Pocztą Polską mogę powiedzieć wiele dobrego. Oferty konkurencji są interesujące, cenowo atrakcyjne, ale kiedy dochodzi do wdrożenia, wciąż różnie to wygląda. Jeśli chodzi o wysyłkę katalogów i paczek, codzienna komunikacja z Pocztą jest wzorcowa.

Maciej Wyszoczarski: Ja też pochwalę Pocztę Polską. Widoczna jest poprawa i wszystko zmierza w dobrym kierunku. W spółce Poczta Polska pracuje blisko 90 tys. osób., w Grupie PKO Banku Polskim około 30 tys. Zdajemy sobie sprawę, że przy takiej skali działania obu firm potrzeba czasu, by wszystko chodziło jak w zegarku. Ale już teraz mogę powiedzieć: dziękuję!

Jacek Turek: Rozmowy z Pocztą Polska przebiegają sprawnie. Natomiast chciałem zwrócić uwagę na to, że niekiedy formy porozumiewania się zaskakują nas. To, co można załatwić poprzez korespondencję e-mailową, ze strony Poczty przybiera postać oficjalnego pisma, czyli tradycyjnej korespondencji papierowej.

A jak Poczta Polska ma zamiar poprawić organizację pracy urzędów pocztowych?

Janusz Wojtas: Jeszcze nam daleko do spełnienia wszystkich oczekiwań klientów. W tej chwili wciąż pokutuje przekonanie, że jest to firma o usługach kiepskiej jakości, długich kolejkach i nieterminowa. Ale jest to stereotyp. Jeśli bowiem chodzi o rynek paczek, to jesteśmy w krajowej czołówce. Cały czas walczymy o wysoką doręczalność paczek, jednym słowem usiłujemy wyeliminować, na ile się da, awizo. A jeśli chodzi o kolejki w placówkach pocztowych, to statystyki mówią, że średni czas oczekiwania przy okienku wynosi kilka minut. Co robimy, by wyeliminować kolejki? Po pierwsze, będziemy wprowadzać strefy samoobsługowe w zakresie nadawania i odbioru przesyłek, a także strefy samoobsługowego handlu, np. znaczkami pocztowymi, kopertami itp. Już wydłużyliśmy o godzinę czas pracy placówek w aglomeracjach, np. w Warszawie o jedną godzinę. Wprowadzamy systemy wynagradzania premiujące skuteczną realizację usług.

Jeśli zaś chodzi o klienta biznesowego, to będziemy szli w tym kierunku, by nie walczyć o najniższe ceny, ale o najniższy koszt, jaki ten klient ponosi korzystając z naszych usług. Chodzi o to, by być partnerem firmy, będącym w stanie obniżyć jego koszty. Naszym zadaniem powinno być informowanie, zbieranie zamówień, konfekcjonowanie i magazynowanie, a potem wysyłanie przesyłek klienta biznesowego. Chcemy odchodzić od czystego handlu do realizacji całego procesu logistycznego. A poza tym mamy 26 tys. listonoszy, którzy potencjalnie są olbrzymim kapitałem do wykorzystania w kontaktach z klientami biznesowymi, a w efekcie indywidualnymi, którzy zwykle są końcowym odbiorcą usług.

Czy są panowie przekonani, że ci listonosze są mentalnie przygotowani, by dystrybuować nowoczesną elektronikę? Wracam tu do sprawy dekoderów...

Paweł Hawrus: Ja tu problemu nie dostrzegam - przede wszystkim nie mylmy doręczycieli, którzy roznoszą listy, z pracownikami Pocztexu dostarczającymi symboliczne dekodery. Generalnie finalnym odbiorcą przesyłki jest zwykle klient indywidualny. W Weltbildzie to on decyduje jaka firma doręczy mu paczkę - niekoniecznie musi to być listonosz, opcji jest kilka łącznie z kurierem czy odbiorem w paczkomacie. Kiedyś całość rynkowego tortu przesyłek należała do Poczty Polskiej. Teraz ten udział maleje a Poczta Polska walczy, by ten trend powstrzymać, i bardzo dobrze. To może wyjść tylko na dobre klientom. Rynek e-commerce będzie się zmieniał, ale liczba doręczanych paczek z pewnością będzie cały czas rosła. I dobrze, że Poczta Polska dostrzegła już tę prawidłowość i próbuje walczyć o odzyskanie utraconych wolumenów.

Maciej Wyszoczarski: Trudno mi sobie wyobrazić, by listonosz rozwoził dekodery. Ale Pocztex może z powodzeniem być wykorzystywany do obsługi tego typu przesyłek.

Paweł Hawrus: W interesie wszystkich firm, w tym klientów biznesowych, jest to, by nie dzielić strumienia korespondencji na wielu doręczycieli, ale przeciwnie łączyć. I w tym dostrzegam wielki potencjał Poczty Polskiej jako dostawcy kompleksowej usługi.

Jak Poczta Polska przekonuje dużych klientów, by wrócili do niej, ponownie zaczęli korzystać z usług operatora?

Janusz Wojtas: Dostosowujemy produkty do indywidualnych potrzeb, by koszt, jaki ponosi klient, był jak najniższy. A poza tym rozmawiamy, nie unikamy kontaktów z klientami.

Dariusz Dolczewski: Do tej pory Poczta Polska korzystała ze zwolnienia z podatku VAT przy wszystkich usługach. Po zmianie, zwolnienia dotyczyć będą jedynie powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora wyznaczonego

Janusz Wojtas: Jeśli chodzi o klienta biznesowego to będziemy szli w tym kierunku, by nie walczyć o najniższe ceny, ale o najniższy koszt, jaki ten klient ponosi, korzystając z naszych usług

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.810.jpg@RY2@

fot. Wojciech Górski

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.811.jpg@RY2@

Dariusz Dolczewski, doradca Ministra Administracji i Cyfryzacji

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.812.jpg@RY2@

Paweł Hawrus, dyrektor Weltbild Polska Sp. z. o. o

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.813.jpg@RY2@

Mikka Savolainen, dyrektor zarządzający Itella Sp. z. o. o

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.814.jpg@RY2@

Janusz Wojtas, członek zarządu Poczta Polska S.A

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.815.jpg@RY2@

Maciej Wyszoczarski, dyrektor centrum Administracji PKO Bank Polski

@RY1@i02/2012/227/i02.2012.227.21400020d.816.jpg@RY2@

Jacek Turek, koordynator zespołu Aviva Sp. z. o. o

Debatę prowadził Marcin Piasecki, wydawca DGP

Debatę opracował Dariusz Styczek