Assistance znaczy pomoc

Jak wygląda rynek usług assistance w Polsce w kontekście współpracy z bankami?

Produkty assistance stają się standardem i coraz częściej dołączone są do produktów bankowych - ROR-ów, kredytów konsumenckich czy kart płatniczych. W Polsce pierwszy duży projekt asystorski pojawił się na przełomie 2003 i 2004 roku, kiedy to w Pekao SA do rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych dodano pakiet usług pomocowych. W kolejnych latach zaczęły dołączać następne banki, a dziś wiele z nich, jak np. Alior Bank, wykorzystując assistance, zachęca klientów do korzystania ze swoich usług. Aktualnie dzięki szerokiej palecie produktów pomocowych można dopasować je do różnych grup klientów. Czego innego oczekuje bowiem student, czego innego rodzina z dziećmi, a jeszcze co innego potrzebne jest seniorowi. Ważne jest, że z potrzebnej pomocy może skorzystać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Takie firmy jak Mondial Assistance obejmują klientów kompleksowymi usługami i udostępniają im wszystkie możliwe serwisy assistance. Tego bowiem oczekują klienci. Na początku roku na nasze zlecenie ACNielsen Polska przeprowadziła badanie, z którego jasno wynika, iż klienci instytucji finansowych - banków i ubezpieczycieli oczekują, że usługi pomocowe takie jak holowanie auta, pomoc hydraulika lub elektryka, domowa wizyta lekarska, czy też pomoc medyczna w trakcie podróży zagranicznej będą stałym elementem ich rachunku bankowego. Badanie to pokazuje, że klienci właściwie rozumieją specyfikę takich usług i z chęcią będą z nich korzystać. Niestety bardzo często, bo aż w 49 proc. przypadków nie są przez banki informowani o usługach pomocowych, które mają. Widać zatem, jak wiele jeszcze można w tym obszarze zrobić i jak cennym narzędziem komunikacyjnym na linii bank - klient może być assistance.

Czy z perspektywy klienta usługi assistance są ważne?

Ponownie podeprę się ogólnopolskim badaniem przeprowadzonym przez ACNielsen. Według 62 proc. respondentów dołączanie usług assistance do produktów bankowo-ubezpieczeniowych czyni je bardziej atrakcyjnymi i wzmaga chęć korzystania z nich. Oznacza to, że jakość pakietów assistance może być elementem podnoszącym konkurencyjność oferty banku, szczególnie że co drugi respondent uważa, iż dołączenie assistance do rachunku bankowego powinno być rynkową normą. Klienci wyraźnie mówią - chcę mieć i chcę korzystać, nie tylko z typowych produktów, lecz także tych do tej pory kojarzących się półkę wyżej jak np. concierge. Poszukując banku w którym chcemy założyć rachunek, powierzyć mu swoje oszczędności czy też zaciągnąć kredyt - warto zwrócić uwagę na to, co bank daje nam w prezencie. Naprawdę możemy być mile zaskoczeni.

Jak z punktu widzenia produktowego rozwija się assistance w Polsce?

Rozwój rynku usług pomocowych to wynik zmieniającego się stylu życia i rzeczywistości wokół nas. Niektóre banki wprowadzają do swojej oferty płatności zbliżeniowe wykonywane telefonem komórkowym w technologii NFC. Nasze badania pokazują, że ponad dwie trzecie klientów oczekuje, aby towarzyszyło temu ubezpieczenie bezpieczeństwa transakcji. Właśnie dlatego pod koniec maja w naszej ofercie pojawiło się takie ubezpieczenie skierowane do tych, którzy swój smartfon traktują jako mobilny portfel. Na razie oferta jest skierowana do banków i z pewnością pozwoli im rywalizować o klientów. Ubezpieczenie mobilnych płatności zbliżeniowych w naturalny sposób łączy się z ubezpieczeniem telefonu komórkowego tworząc razem pakiet ubezpieczeniowy w pełni odpowiadający potrzebom współczesnego użytkownika zaawansowanego telefonu komórkowego. To tylko jeden z nowych produktów. Kolejny to oferta dla seniorów. Z jednej strony - starzenie się społeczeństwa, z drugiej - zmieniający się styl życia i coraz większe odległości, które dzielą nas od rodziców. To wszystko sprawia, że usługi dla seniorów z każdym rokiem będą zyskiwać na popularności. Nasza usługa Teleopieka daje poczucie bezpieczeństwa zarówno osobie starszej, jak i rodzinie, która się nią opiekuje. W ramach pakietu dostępna jest specjalistyczna pomoc taka jak: wizyta lekarza lub pielęgniarki, pomocy domowej czy fachowca, który naprawi cieknący kran. Do tego dokładamy nowoczesne, ale bardzo przyjazne rozwiązanie technologiczne, które tworzy całościowy system bezpieczeństwa. Składa się on z centrali oraz bezprzewodowego pilota w formie zegarka, dzięki któremu można bezpośrednio połączyć się z naszym Centrum Operacyjnym. Osoba starsza przy pomocy jednego przycisku może wezwać pomoc i zaalarmować bliskich.

Pamiętamy również o rozwoju produktów już dostępnych w naszej ofercie. Jako pierwsi w Polsce uruchomiliśmy internetowy sklep - www.pomoc-fachowcow.pl, w którym każdy może kupić indywidualne ubezpieczenie assistance - dla domu i samochodu. Sklep umożliwia zakup ubezpieczenia na Polskę i Europę zarówno w wariancie rocznym, jak i kilkudniowym - dla tych, którzy na urlop udają się własnym samochodem. Oczywiście pamiętamy również o kibicach - dla nich przygotowaliśmy pomoc na Ukrainie, która bardzo często nie jest objęta standardowym ubezpieczeniem oferowanym na rynku. Dodatkowo na stronie można ściągnąć aplikację na smartfony, która ułatwia skorzystanie z naszych usług. Dzięki niej można szybko i wygodnie wezwać pomoc. Aplikacja dostępna jest na sześć najpopularniejszych systemów operacyjnych, dzięki temu większość użytkowników smartfonów ma do niej dostęp.

W jaki sposób bank powinien przygotować dobry pakiet usług assistance?

Najważniejsze, aby bank przygotował ofertę wspólnie z firmą świadczącą usługi pomocowe. Mamy oczywiście oferty przygotowane, dla banków, ale ważne jest aby poznać wizję banku i zobaczyć, co chce on zaoferować swoim klientom. Dla każdego segmentu klientów mamy bardzo precyzyjnie dobraną propozycję serwisów popartą szczegółowymi badaniami. Jeśli tylko bank zechce podjąć współpracę, możemy stworzyć strategię assistance dobraną do tych grup w zależności od ich wieku i zamożności portfela. Na tym jednak nie kończy się nasza rola. Bardzo ważne są jakość i dotrzymywanie obietnic. Dbamy bowiem nie tylko o swoją markę, ale przede wszystkim o markę i wizerunek naszego partnera. Jeśli zadeklarujemy, że pomoc dojedzie w ciągu godziny, to tak musi się stać. Biorąc pod uwagę, jak newralgiczne usługi świadczymy, pomagając klientom w krytycznych dla nich sytuacjach, nie możemy pozwolić im czekać. Jeśli więc klient podnosi słuchawkę, aby wykonać połączenie - standard obsługi telefonicznej musi pozwolić mu połączyć się w ciągu kilku sekund. By sprostać tym oczekiwaniom, potrzebna jest odpowiednia struktura organizacyjna, systemy informatyczne i sieć usługodawców. Ludzie często nie spodziewają się, że bank może wychodzić poza swoje funkcje finansowe i dodatkowo troszczyć się o swojego klienta. Dzięki nam jest to możliwe. Oczywiście można na tym wiele zyskać i stracić. Ważny jest więc właściwy wybór partnera, który ma rozbudowaną sieć, dzięki której jest w stanie dotrzeć w najbardziej nietypowe miejsce i obsłużyć praktycznie każde zlecenie. Z racji międzynarodowego charakteru naszej firmy potrafimy sprostać tym wymaganiom. W naszej Grupie jest zatrudnionych niespełna 11 000 pracowników, mówiących w 40 językach. Pracują oni w 38 Centrach Operacyjnych w 29 krajach na 5 kontynentach. W skład naszej globalnej sieci kontrahentów wchodzi 400 000 usługodawców, zaś z usług Mondial Assistance, świadczonych na wszystkich kontynentach, korzysta ponad 250 milionów ludzi.

Podsumowując, wydaje mi się, że ważna jest skala działania i choć małe jest piękne, to duży może więcej. W zasadzie każdy bank jest dużą organizacją i ma setki tysięcy klientów. Mała niszowa firma, nawet najlepsza, nie da sobie rady z ich obsługą. My po 22 latach działania jesteśmy największą firmą asystorską w Polsce mogącą takich klientów obsłużyć. Współpracujemy z ponad dziesięcioma bankami. Dodatkowo wiemy, jak ważna jest elastyczność, rozumiana jako gotowość do przygotowania innowacyjnych produktów, których nie ma nikt inny. Usługi assistance to bowiem nie tylko dodatek, to prawdziwa wartość dodana i tam, gdzie to umiejętnie wykorzystano, Mondial Assistance miał swój udział w sukcesie banku.

@RY1@i02/2012/114/i02.2012.114.21400030e.802.jpg@RY2@

FOT. MATERIAŁY PRASOWE

Jako pierwsi w Polsce uruchomiliśmy internetowy sklep - www.pomoc-fachowcow.pl, w którym każdy może kupić indywidualne ubezpieczenie assistance - dla domu i samochodu. Sklep umożliwia zakup ubezpieczenia na Polskę i Europę zarówno w wariancie rocznym, jak i kilkudniowym - dla tych, którzy na urlop udają się własnym samochodem

Rozmawiał Medard Kristoforoff