Wyższy poziom outsourcingu - centra usług wspólnych

Outsourcing, praktyka polegająca na zlecaniu firmom zewnętrznym niezwiązanych z podstawową działalnością czynności, jest w Polsce coraz popularniejszy. Według ostatniego badania przeprowadzonego przez branżowy periodyk "Outsourcing Magazine" aż 90 proc. średnich i wielkich przedsiębiorstw dotychczas korzystało z tego typu zewnętrznego wsparcia (na ankiety odpowiedzieli menadżerowie z 200 przedsiębiorstw reprezentujących sześć podstawowych sektorów: handel, usługi, farmaceutyczno-kosmetyczny, paliwowo-energetyczny i spożywczy). - Popyt na usługi i prace jest spory, podaż ciągle zbyt mała, więc szansa dla małych, wyspecjalizowanych podmiotów na wejście w chłonny, perspektywiczny i dający szansę na stabilne i wcale nie małe dochody rynek jest spora - mówi Tadeusz Białek ze Związku Banków Polskich.

Kompleksowa oferta

Specjaliści prognozują, że na skutek dalszego gwałtownego poszukiwania oszczędności przez duże korporacje outsourcing nadal będzie rozwijał się w Polsce bardzo dynamicznie. W najbliższych latach jednak, jak prognozuje firma doradcza PwC, najbardziej poszukiwane będą usługi świadczone przez tzw. centra usług wspólnych (z ang. Shared Service Center, w skrócie SSC) oraz obsługi outsourcingowej dla biznesu (Business Process Outsourcing - BPO). To dużo bardziej rozbudowane usługi niż tradycyjne. Podczas gdy wydzielenie poza strukturę przedsiębiorstwa dotyczy w najbardziej popularnym modelu stosunkowo wąskich specjalizacji (na przykład obsługi księgowej), SSC biorą na siebie wszystkie procesy spoza podstawowego biznesu firmy. Mogą to być na przykład działania związane z pozyskiwaniem przez przedsiębiorstwo dodatkowego kapitału, zarządzaniem lokowanymi na rozmaitych depozytach i w papierach wartościowych środkami pieniężnymi, controllingiem (planowaniem, koordynacją i nadzorem), zakupami potrzebnego do produkcji sprzętu, obsługą kontaktów między firmą a administracją rządową, samorządową albo regulatorem rynku, różnego rodzaju wsparciem marketingowym. Tego typu kompleksowe usługi kierowane są zazwyczaj do większych korporacji, a w dodatku mających rozproszoną strukturę organizacyjną.

- Przedsiębiorstwa decydują się na wydzielenie usług o coraz silniejszym stopniu skomplikowania - tłumaczy Anna Wójt, menadżer w dziale SSC w PwC. - Oznacza to, że dla inwestorów większej wagi nabiera jakość kapitału ludzkiego i dostępność specjalistów z określonych dziedzin, a także możliwość zaoferowania klientom już nie tylko jednej, konkretnej, wydzielonej usługi, lecz także kompleksowej obsługi wybranych procesów.

Liczy się odległość

Jako miejsce lokowania przez duże korporacje międzynarodowe poszczególnych procesów, zdaniem specjalistów z PwC, Polska zyskiwać będzie na znaczeniu. Już dzisiaj na terenie Europy Środkowo-Wschodniej znajduje się najwięcej centrów usług zajmujących się rozwojem i utrzymaniem aplikacji. Po Stanach Zjednoczonych i krajach Starej Europy, ale przez krajami Bliskiego Wschodu i Azją region ten jest na trzecim miejscu pod względem lokowania procesów związanych z obsługą otoczenia informatycznego (IT). Polska natomiast wiedzie zdecydowany prym w zakresie obsługi finansowo-księgowej dużych korporacji oraz niezbędnego w firmach każdej wielkości wsparcia informatycznego.

Coraz większe znaczenie, zdaniem specjalistów z PwC, zleceniodawcy będą przywiązywać do odległości między centralą a miejscem, w którym prowadzone będą wyeksportowane procesy. Blisko 60 proc. ankietowanych przez PwC przedstawicieli przedsiębiorstw jako czynnik istotny podczas wyboru dla SSC lokalizacji wskazuje usytuowanie jej w odpowiedniej strefie czasowej, tak aby pracownicy obsługującego ich przedsiębiorstwa mieli bieżący, w czasie rzeczywistym, kontakt ze zleceniodawcą. - Poszukiwane będą miejsca, które zapewniają nie tylko taką samą lub zbliżoną strefę geograficzną, ale również szybkie połączenie lotnicze - wyjaśnia Anna Wójt. - Widać to szczególnie w naszym regionie, w którym już obecnie bardziej procentuje bliskość geograficzna, zbliżone strefy czasowe, ale również rozwijająca się szybko infrastruktura transportowa.

Zdaniem respondentów na bliskości geograficznej najbardziej zyskają usługi polegające na rozwoju i utrzymywaniu aplikacji (62 proc.), obsługa klienta, usługi badawczo-rozwojowe (57 proc.) oraz IT (obecnie połowa SSC w tej branży znajduje się w odległości dziewięciu lub więcej stref czasowych od obsługiwanego klienta). Najmniej natomiast skorzystają niewymagające częstego i bezpośredniego kontaktu ze zleceniodawcą lub centralą przedsiębiorstwa firmy świadczące usługi finansowe.

Ale rosnące znaczenie mieć będzie także odległość od głównych rynków zbytu produkowanych towarów. W ubiegłym roku, jak informują specjaliści z PwC, chińskie przedsiębiorstwa przeniosły na Stary Kontynent jedną czwartą swoich centrów usług wspólnych (z tego co dziesiąte trafiło do Europy Środkowo-Wschodniej). W 2010 roku blisko 60 proc. indyjskich SSC zostało ulokowanych na terenie UE. Taka tendencja utrzyma się także w przyszłości.

Na co będzie popyt

Zapotrzebowanie na poszczególne procesy w ramach centrów usług wspólnych nie będzie równomierne. Specjaliści z PwC prognozują, że coraz bardziej poszukiwane będą wyspecjalizowane, związane z wysokim stopniem specjalizacji usługi. - Europa Środkowo-Wschodnia przestaje być postrzegana przez inwestorów jako miejsce do lokowania procesów nieskomplikowanych i powtarzalnych, co w połączeniu z obserwowanym trendem do wydzielania procesów innowacyjnych daje nam ogromną szansę - podkreśla Kinga Kurpiel, menedżer w PwC.

W ciągu najbliższych trzech lat, jak prognozują specjaliści tej firmy doradczej, najbardziej zyskają na znaczeniu usługi prawne (wskazała na nie prawie połowa uczestniczących w badaniu respondentów). Rósł będzie także popyt na usługi inżynieryjne (43 proc.) oraz związane z utrzymaniem i rozwojem aplikacji (38 proc.).

Tymczasem tworzenie nowych wyspecjalizowanych centrów usług wspólnych napotyka spore trudności. W opinii 77 proc. badanych przez PwC firm główną barierą rozwoju jest ograniczony dostęp do pracowników posiadających specjalistyczną wiedzę i umiejętności, 57 proc. wskazuje na trudności w wyborze odpowiedniej, dostosowanej do potrzeb klientów lokalizacji. Dla ponad połowy zniechęcająca jest zwiększona wrażliwość tego typu działalności na rozmaite ryzyka (głównie finansowe, operacyjne, reputacji, jak również dostępu do poufnych danych). Dlatego wiele spółek wybiera tradycyjny, niezwiązany z łączeniem usług w pakiety procesów ekonomicznych model rozwoju. Jak wynika z badania "Outsourcing Magazine", w przypadku tradycyjnych firm outsourcingowych w najbliższych latach najbardziej na znaczeniu zyskają wykonujące na zlecenie banków i instytucji finansowych firmy windykacyjne oraz przedsiębiorstwa zajmujące się obsługą klientów firm telekomunikacyjnych (poprzez telefoniczne call centre).

Pewne jest natomiast, że popyt na eksport z przedsiębiorstw różnego rodzaju procesów (w modelu SSC lub tradycyjnym) w najbliższych latach będzie rosnąć. Współczesny zglobalizowany rynek wymaga bowiem coraz silniejszej specjalizacji.

@RY1@i02/2012/100/i02.2012.100.13000020d.802.jpg@RY2@

Zlecanie usług firmom zewnętrznym coraz bardziej popularne

Aleksandra Kozicka-Puch

mf dgp@infor.pl