Firmy przyjazne klientowi

Najbardziej rozpoznawalny wśród Polaków certyfikat przyznawany w zakresie satysfakcji i doświadczeń klienta jest badaniem opartym na opiniach klientów. To sami klienci oceniają jakość obsługi, czyli jeden z najważniejszych elementów dobrej strategii biznesowej.

Cenny certyfikat

Podstawą procesu certyfikacyjnego jest badanie doświadczeń i satysfakcji klientów firmy. Analizowana jest m.in. współpraca z firmą, obsługa klientów w kanałach komunikacyjnych oraz prawdopodobieństwo rekomendacji firmy - mówi Ireneusz Tomczak, prezes Fundacji Obserwatorium Zarządzania, która jest organizatorem programu. Badanie ma charakter ilościowy i jest prowadzone metodą telefoniczną, osobistą lub internetową - w zależności od dominujących w firmie kanałów kontaktu z klientami. Firmy, które dobrze wypadną w badaniu i zbiorą minimum 85 proc. pozytywnych ocen, otrzymują na okres 12 miesięcy prawo do posługiwania się Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Po upływie roku zachęcamy firmy do ponownego badania satysfakcji swoich klientów - dodaje Tomczak.

Choć sam certyfikat jest bezpłatny, za badanie trzeba audytorom zapłać. W zależności od obszerności i szczegółowości badania od kilku do kilkunastu tysięcy złotych. Firmy jednak nie żałują wydanych pieniędzy, bo wiedzę o opinii własnych klientów i - co może istotniejsze - klientów konkurencji traktują jako opłacalną inwestycję w poprawę konkurencyjności. Ta wiedza pozwala na opracowanie bardziej efektywnej i opłacalnej strategii biznesowej, która umożliwi firmie zyskanie przewagi rynkowej, tak ważnej w kryzysie, gdzie marże topnieją, a rynek zbytu się kurczy.

Wieloletnia przyjaźń

Ta wiedza jest dla wielu przedsiębiorstw na tyle cenna, że gotowe są płacić za nią, poddając się corocznemu audytowi w zakresie obsługi klienta. - Jesteśmy jedyną firmą faktoringową, która od 4 lat posiada godło Firmy Przyjaznej Klientowi - chwali się Magdalena Martynowska-Brewczak z Bibby Financial Services, specjalizującej się w finansowaniu działalności małych i średnich przedsiębiorstw. Elastyczne i dopasowane do indywidualnych potrzeb naszych klientów oferty to elementy wyróżniające nas na tle konkurentów. Wielu zadowolonych klientów rekomenduje nasze usługi swoim kontrahentom, co jest dla nas powodem do dumy i ważnym elementem strategii biznesowej - dodaje. - To efekt tego, że jakość obsługi znajduje się w centrum działania i jej właśnie podporządkowane są wszystkie procesy biznesowe w naszej firmie. Na przykład każda z ofert faktoringu przygotowywana jest indywidualnie. Po wnikliwym przeanalizowaniu sytuacji danej firmy nasi dyrektorzy okręgowi mają dużą samodzielność w podejmowaniu decyzji o przyznaniu czy też poszerzeniu limitu finansowania - wyjaśnia Martynowska-Brewczak. A poddając się regularnym i corocznym badaniom satysfakcji klientów, byliśmy w stanie przygotować specjalny program edukacyjny dla naszych klientów ułatwiający im wdrożenie usługi faktoringowej w firmie - dodaje. Do tego każdy klient Bibby Financial Services dostaje swojego osobistego opiekuna i dostęp online do swojego rachunku gdzie na bieżąco może śledzić stan swoich należności.

Niemal weteranem programu FPK jest Towarzystwo Ubezpieczeń BZ WBK - Aviva. - Poddając się procesowi certyfikacji po raz pierwszy trzy lata temu nie prowadziliśmy żadnych specjalnych akcji przygotowawczych. - mówi Katarzyna Gołębiewska, dyrektor ds obsługi klienta. - Niemniej realizowaliśmy niezależnie różne działania usprawniające obsługę klienta, jak skrócenie czasu obsługi roszczeń, usprawnienie kanałów komunikacji. Pracowaliśmy także nad innymi aspektami mającymi wpływ na satysfakcję klientów, jak oferta produktowa, zakres świadczonej przez nas ochrony ubezpieczeniowej, czy dokumentacja dostarczana klientowi - wylicza. Przyznanie nam kolejny raz tego tytułu przez samych klientów jest dla nas motywujące. Tutaj zawsze coś można poprawić, zrobić lepiej - dodaje Gołębiewska. Zapowiada wprowadzenie gwarancji terminu likwidacji szkód zaistniałych w domach i mieszkaniach z klauzulą, że jeśli nie zostanie dotrzymany gwarantowany termin, klient otrzyma zwrot rocznej składki ubezpieczeniowej - zapewnia.

Walka o przychylność klienta to stosunkowo nowe zjawisko w branży energetycznej, do której poważnie podeszły zarządy PKP energetyka i Tauron Obsługa Klienta, poddając audytowi swoje strategie. - Dziś klienci mogą dowolnie wybierać dostawcę energii elektrycznej, więc konkurencja w tej branży nasila się z każdym dniem - mówi Wojciech Szwankowski, dyrektor handlowy i członek zarządu PKP Energetyka. - I nie dotyczy ona tylko stawek za energię, ale także postawy wobec klienta. Dlatego tak ważnym dla nas tematem jest zapewnienie wysokiej jakości usług. Życzliwego traktowania klientów, jasnej czytelnej oferty, wszystko po to, żeby to nas klienci chcieli wybrać. Godło Firma Przyjazna Klientowi to cenna nagroda, która pokazuje, że nasze starania znajdują uznanie w oczach naszych klientów - powiedział Szwankowski.

Wtóruje mu Krzysztof Ziomek, dyrektor zarządzający Pionem Marketingu i Zarządzania Klientem w Europejskim Funduszu Leasingowym, który już trzeci raz z rzędu odbierał certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi. - Dla mnie szczególnie istotne w tym wyróżnieniu jest przyznawania go tylko na podstawie opinii klientów. To najbardziej miarodajne uznanie dla naszej pracy. Udział w kolejnych edycjach programu pozwolił nam zweryfikować poziom jakości oferowanych przez nas usług, rozwinąć i udoskonalić przepływ informacji, aby sprawnie i profesjonalnie spełnić oczekiwania naszych klientów, co jest szczególnie ważne w relacjach B2B - dodał Ziomek.

Doskonale wiedzą o tym również w spółce General Logistics Systems Poland, która jako jedyna w gronie laureatów godła FPK firma świadcząca usługi kurierskie bada zadowolenie swoich klientów i rokrocznie uzyskuje bardzo dobre wyniki.

To chęć bycia lepszym niż konkurencja zdopingowała Agnieszkę Więckowską z zarządu Kontekst HR International Group do zgłoszenia firmy do badania satysfakcji klientów i do profesjonalnej oceny skuteczności prowadzonej strategii komunikacyjnej. - Efektem tych badań jest bezcenna wiedza o tym, czego nasi klienci oczekują od nas - mówi Więckowska. Okazało się, że głównie innowacyjnych rozwiązań technologicznych w ofercie szkoleniowej, i my te rozwiązania dla nich już przygotowaliśmy - dodaje. W tej branży dobrze oceniony za profesjonalną obsługi klientów okazał się też ośrodek szkolenia PAS Piotra Lewandowskiego. Doskonale przygotowana do obsługi klientów jest spółka GDN Airport Services.

Debiutanci

- Certyfikatem Firmy Przyjaznej Klientowi zainteresowaliśmy się po obserwacji dynamicznego rozwoju tego programu. A godło FPK zamieszczane na stronach konkurencji skłoniło nas do zgłoszenia swojego uczestnictwa w programie - mówi Marcin Pawłowski prezes Leasing-Experts. - Specjalnych przygotowań do badania nie robiliśmy, bo zależało mi na faktycznej ocenie poziomu jakości obsługi klientów oddziałów - dodaje. - Ocena była bardzo pozytywna dla wszystkich 65 naszych oddziałów franczyzowych. Dostaliśmy nasze pierwsze godło Firmy Przyjaznej Klientowi - cieszy się Pawłowski. To może być bardzo pozytywny sygnał i dla klientów oraz przyszłych inwestorów, ponieważ już we wrześniu spółka Leasing-Experts zadebiutuje na New Connect.

W roli certyfikowanej firmy debiutują też m.in. lider branży marketingu internetowego, Performance MediaGrupa oraz outsourcing kadr i płac Randstad Payroll Solutions. Obie firmy zostały docenione przez swoich klientów za profesjonalizm i skuteczność działania. Podobnie jak Ferratum Polska, należąca do europejskiej Grupy Ferratum specjalizująca się w mikropożyczkach krótkoterminowych udzielanych za pośrednictwem telefonu komórkowego oraz internetu. Firma, której ambicją jest zostać wiodącym globalnym mikropożyczkodawcą już za rok.

Z myślą o równie świetlanej przyszłości do programu przystąpiła spółka MikroKasa z Gdyni. Jej prezes Janusz Bigus zdecydował się na przystąpienie do programu, żeby zmierzyć efekty działań w newralgicznym dla tego sektora obszarze, czyli obsłudze klienta. - Firmy z tego segmentu bardzo często zdobywają swoją pozycję na rynku właśnie dzięki elastyczności i szybkiemu wychodzeniu naprzeciw potrzeb swoich klientów - mówi Bigus. I to badanie pokazało nam, że nasza strategia jest dobra, aż 98 proc. klientów uznało Mikrokasę za firmę godną zaufania.

Radość zdobywców godła Firmy Przyjaznej Klientowi jest zrozumiała, bo daje wiele wymiernych korzyści oraz satysfakcję, że tego tytułu nie da się kupić, trzeba na niego zapracować.

@RY1@i02/2013/126/i02.2013.126.13000040c.804.jpg@RY2@

Po wręczeniu nagród. Od lewej: Monika Żychlińska, dyrektor biura komunikacji i promocji, PKP Energetyka, Irena Szymańska, dyrektor departamentu obsługi klienta, Europejski Fundusz Leasingowy, Arunas Rumskas, wiceprezes, dyrektor działu operacji grupy Aviva, Magdalena Martynowska-Brewczak, dyrektor oddziału w Warszawie, Bibby Financial Services, Łukasz Kuleta, marketing manager, Ferratum Poland, Katarzyna Gołębiewska, dyrektor ds. obsługi klienta, BZ WBK Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych, Mariusz Woźnica, division sales manager east, General Logistics Systems Poland, Ireneusz Tomczak, prezes zarządu, Fundacja Obserwatorium Zarządzania, Agnieszka Więckowska, członek zarządu, dyrektor ds. kluczowych klientów, Kontekst HR, Dariusz Bogdan, wiceminister gospodarki, Katarzyna Plucińska, dyrektor zarządzający, Randstad Payroll Solutions, Marcin Pawłowski, prezes zarządu, Leasing-Experts, Janusz Bigus, wiceprezes zarządu, MikroKasa, Agata Parzych, rzecznik praw klienta, Tauron Obsługa Klienta, Piotr Lewandowski, właściciel Ośrodka Szkolenia PAS Piotr Lewandowski, Paweł Polisiakiewicz, group account manager, Performance Media

Longina Grzegórska

 longina.grzegorska@infor.pl

@RY1@i02/2013/126/i02.2013.126.13000040c.805.jpg@RY2@

@RY1@i02/2013/126/i02.2013.126.13000040c.806.jpg@RY2@