Wybierz: konkurencja albo martwe konta

Chociaż rynek bankowości detalicznej - przynajmniej jeśli chodzi o bieżącą obsługę klientów - jest już w dużej mierze podzielony, to jednak są instytucje, które rocznie otwierają nawet po kilkaset tysięcy nowych kont. Właścicielami tylko niewielkiej części stają się osoby, które dotychczas nie korzystały z usług bankowych. Większość nowych umów podpisują ci, którzy mieli już konto w innym banku. Wprawdzie całkowite przenoszenie się z jednego banku do drugiego jest dość rzadkim zjawiskiem, jednak to nie powinno usypiać czujności bankowców - martwe konta nie na wiele im się zdadzą. A kiepska jakość obsługi skutkuje najczęściej tym, że takich rachunków przybywa.

Celem rankingu "Bank najbliższy klientowi" jest właśnie ocena, którym instytucjom obsługa klientów wychodzi najlepiej, a które mają w tej dziedzinie braki. Patrzymy jednocześnie z dwóch perspektyw - bierzemy pod uwagę nie tylko możliwie najbardziej obiektywne oceny ekspertów, lecz także całkowicie subiektywne odczucia klientów banków. Dzięki temu powstaje jedna spójna nota pozwalająca ocenić, które banki są najbardziej godne polecenia, a które należy omijać szerokim łukiem.

Nasze zestawienie nie bierze pod uwagę jednego: aktualnej oferty instytucji finansowych. Rzecz jasna to zwykle ona przesądza o tym, że klient wybiera ten, a nie inny bank. Ale warto pamiętać, że zmiany w ofercie to dla banków mało skomplikowana sprawa. Podniesienie oprocentowania lokat, rezygnacja z takiej czy innej prowizji albo dorzucenie jakiegoś gadżetu dla nowego klienta to wprawdzie dla banków realny koszt, towarzyszy mu jednak nadzieja, że raz przyciągnięty klient będzie dawał zarabiać przez długie lata.

Inaczej jest z dbałością o jakość obsługi. Jej nie da się poprawić z dnia na dzień - trzeba o nią dbać stale. Bankowcy wiedzą, że klienci nie chcą być traktowani jak natrętni petenci. Części chce się skorzystać z tej wiedzy, a inni sprawiają wrażenie, jakby jej nie potrzebowali. Krytyczne opinie mają to do siebie, że potrafią się utrzymywać naprawdę długo. Dłużej niż pozytywne. Dlatego zwycięzcom naszego rankingu należy życzyć, żeby w przyszłości dbali o klientów nie gorzej niż dziś. A klientom - żeby o ich względy równie mocno konkurowali wszyscy.

@RY1@i02/2013/084/i02.2013.084.14000010a.802.jpg@RY2@

Łukasz Wilkowicz zastępca kierownika działu branże i firmy

Łukasz Wilkowicz

zastępca kierownika działu branże i firmy