Placówki MultiBanku wypadły najlepiej

Po tym, jak spadać zaczęła sprzedaż kredytów mieszkaniowych i konsumpcyjnych, a przy okazji stało się jasne, że nie da się utrzymać na dotychczasowym poziomie przychodów z prowizji od transakcji kartami, w bankach nastała moda na relacje z klientem. Znaczy to mniej więcej tyle, że chcą sprzedawać więcej produktów tym klientom, których już mają. A nie od dziś wiadomo, że najbardziej zyskowne produkty finansowe najłatwiej dystrybuować w oddziale. Jednym z elementów naszego rankingu jest więc ocena jakości obsługi w stacjonarnej placówce.

W tym celu firma IQS na nasze zlecenie sprawdziła, w jaki sposób banki traktują osoby, które zdecydują się osobiście odwiedzić placówkę. Badanie polegało na wizytacji oddziału każdej instytucji przez tajemniczego klienta.

Ankieterzy oceniali na podstawie obiektywnych kryteriów wygląd placówki i czystość w każdej z nich. Notowali m.in., czy w czasie oczekiwania na obsługę musieli stać, czy zapewniono im miejsca siedzące. Mierzyli czas oczekiwania na obsługę, a także szybkość załatwienia sprawy. Oceniali dostęp do materiałów informacyjnych, a także jakość przekazanych przez pracownika banku informacji na temat dyspozycji na wypadek śmierci. Prośba o taką niestandardową ofertę miała na celu sprawdzenie stanu wiedzy doradcy bankowego na temat produktów sprzedawanych przez jego pracodawcę.

W takim badaniu najlepsze oceny zebrał MultiBank. Instytucja ta zajęła pierwsze miejsce we wszystkich podkategoriach. Pokonała konkurencję zarówno jeżeli chodzi o schludność placówki, czas oczekiwania i komfort obsługi, jak i pod względem kompetencji pracowników.

Kolejne miejsca na podium zajęły BPH oraz ING Bank Śląski. W czołówce są te instytucje, które szczególną wagę przywiązują do bankowości relacyjnej i czynią z niej główny element swojego przekazu marketingowego.

Wśród najlepszych nie ma zaś Alior Banku. Mało tego, wypadł bardzo słabo, zajmując drugie miejsce od końca, pomiędzy PKO BP i BGŻ. O ile nie jest dużym zaskoczeniem słaba pozycja największego gracza na naszym rynku, który wciąż boryka się z kolejkami w swoich placówkach, o tyle odległe miejsce Alioru nie pasuje do jego wizerunku kreowanego w przekazie marketingowym. Zarząd całość swoich wysiłków skoncentrował na rozwijaniu nowoczesnej bankowości internetowej, a duża liczba klientów skuszonych możliwością bezprowizyjnego regulowania rachunków powoduje, że brakuje zasobów ludzkich do ich obsługi na właściwym poziomie. Prezes Alior Banku Wojciech Sobieraj wielokrotnie podkreślał, że zdaje sobie sprawę z tego problemu i nie będzie szczędził wysiłków, by sytuacja się poprawiła.

Z tej części rankingu z oczywistych względów wykluczone zostały banki internetowe, które z założenia nie mają obsługi oddziałowej, jak mBank, Inteligo, Getin Online i Alior Sync. Z kolei wśród banków, które ostatecznie nie zostały uwzględnione w rankingu, dobre oceny zebrał BNP Paribas.

@RY1@i02/2013/084/i02.2013.084.14000020d.802.jpg@RY2@

Ocena oddziałów (pkt.)

Jacek Uryniuk

jacek.uryniuk@infor.pl