Klient 2.0, czyli jak skutecznie sprzedawać?

Salony muszą być widoczne na najczęściej uczęszczanych ulicach miast, w prestiżowych galeriach handlowych, a także w sklepach wielkopowierzchniowych. Oczywiście niezmiernie ważny jest też internet. Dziś bez sprawnego wykorzystania tego kanału trudno wyobrazić sobie sukces w sprzedaży. Zmienia się też polski klient. Kupując usługę telekomunikacyjną, kieruje się już nie tylko ceną, ale coraz więcej osób i firm, zwraca uwagę na jakość usług, poziom obsługi i zaufanie do marki - twierdzą rynkowi specjaliści.

- Dbanie o bezpieczeństwo korzystania z internetu, zapewnianie edukacji cyfrowej w mniejszych miejscowościach czy projekty takie jak Orange Warsaw Festival lub Środy z Orange mają niewątpliwie pozytywny wpływ na zaufanie klientów do firmy i sprzedaż - mówi Bożena Leśniewska, dyrektor wykonawczy ds. sprzedaży Orange Polska.

Opłacalny internet

Z tegorocznego badania zadowolenia z jakości usług telekomunikacyjnych wynika, że strona internetowa operatora to dziś główne źródło informacji dla potencjalnych klientów (65 proc.). W sieci klienci szukają też opinii o operatorach (47 proc.). Jednak ciągle często przychodzą do tradycyjnych salonów sprzedaży, by dowiedzieć się o usłudze (40 proc.). Operatorzy telekomunikacyjni potwierdzają, że popularność sprzedaży internetowej rośnie. W ten sposób klienci chcą robić zakupy, ale jest to także wygodny sposób sprzedaży dla operatorów i, co ważne, tańszy, bo utrzymanie tradycyjnych sklepów to spory wydatek. Dlatego operatorzy starają się zachęcać klientów do zakupów przez sieć, oferując im często atrakcyjniejsze ceny na te same produkty.

Przykładowo, jeśli chodzi o usługi mobilne Orange, w ostatnim okresie sprzedaż przez internet wzrosła do 17 proc. I pod tym względem sieć ta jest liderem rynku w Polsce. W opinii analityków wpływ na to ma nie tylko oferta i dobry portal Orange.pl, ale także obsługa online oraz aktywność operatora w mediach społecznościowych. Według danych Socialbakers Orange Polska znajduje się w pierwszej dziesiątce światowego rankingu firm, które najskuteczniej obsługują klientów w mediach społecznościowych. Przykładem są Orange Eksperci doradzający klientom w sieci. Przedstawiciele operatora przekonują, że udział sprzedaży w internecie będzie rósł.

Internet bez granic... wieku

W Orange przekonują też, że rację bytu stracił stereotyp mówiący, że w internecie kupują głównie ludzie młodzi, a starsi wolą tradycyjne sklepy. W firmie dostrzegają wzrost liczby klientów w wieku 50+ korzystających z samoobsługi i zakupów na stronie internetowej. - Dlatego w dużej mierze z myślą o nich nieustannie upraszczany jest proces zakupowy na stronie internetowej tak, aby był przyjazny zarówno dla młodej osoby, jak i starszej - dodaje Leśniewska.

- Sprzedaż usług telekomunikacyjnych poprzez internet w naszym kraju na razie raczkuje. Polacy nadal chętnie odwiedzają zwykłe salony telekomów i negocjują swoje oferty twarzą w twarz. Nie można jednak zapominać, że operatorzy rok do roku systematycznie zwiększają sprzedaż przez sieć. Na razie wzrosty nie są bardzo znaczące, ale już teraz np. bardzo atrakcyjna oferta nju mobile w wersji abonamentowej jest dostępna wyłącznie w internecie. Operatorzy będą chcieli migrować sprzedaż do internetu, bo jest to dla nich doskonały sposób na cięcie kosztów - mówi Wojciech Piechocki, szef portalu GSMonline.pl.

Dlatego choć operatorzy stawiają dziś na internet, to nie mogą zaniedbywać też innych kanałów sprzedaży. Klienci cenią sobie mniejsze punkty sprzedaży za ich elastyczność, aktywność i tłumaczenie dostępnej oferty produktowej. Z kolei sklepy wielkopowierzchniowe są ważnym partnerem, ponieważ oferują dostęp do naprawdę dużej liczby klientów. Przykładowo Orange współpracuje z Saturnem i Media Marktem.

Jednym z najnowszych trendów jest uruchamianie wspólnych salonów sprzedaży operatorów z producentami sprzętu mobilnego. I tak Orange Polska w kwietniu otworzył w łódzkiej Manufakturze pierwszy salon z Samsungiem. Jest on dla firmy "poligonem doświadczalnym", czy taka formuła salonu spodoba się klientom i będzie efektywna. Dzięki tej współpracy obie strony wykorzystują maksymalnie efekt synergii pomiędzy swymi produktami.

Tego typu kooperację doceniają też producenci sprzętu i chętnie porozumiewają się w różnym zakresie z operatorami. - Taką współpracę można porównać do pierwszej ligi. Firma i jej produkty muszą spełnić szereg wymagań. Nie jest sztuką dostarczyć jeden produkt i tylko nieliczni są w stanie sprostać wymaganiom, które pozwalają utrzymać stałą współpracę. Jeśli jest ona prowadzona z więcej niż jednym operatorem, to trafia się do elitarnego grona. Dlatego cieszę się, że produkty Prestigio się w nim znalazły - ocenia Paweł Dwornik, menedżer w firmie Asbis.

@RY1@i02/2014/103/i02.2014.103.00000110b.802.jpg@RY2@

Decydujemy zwykle, gdy kończy się umowa

Adam Jacewicz