Jak przejąć niedzielnych klientów

Sklepy internetowe mają być wyłączone spod restrykcji ustawy o zakazie handlu w niedzielę. Warunkiem jest jednak, by proces sprzedaży był w nich w pełni zautomatyzowany. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że zakupy w ostatni dzień tygodnia zdarza się realizować aż 81 proc. e-konsumentów, a zdaniem ekspertów ograniczenia sprzedaży w tradycyjnych sklepach będą bodźcem do dalszego rozwoju e-commerce, jeśli zostaną jednocześnie spełnione inne warunki. Chodzi przede wszystkim o dostosowywanie się do potrzeb i wymagań kupujących.

Czego chce konsument?

Argumentem, który w największym stopniu skłania do zwiększenia częstotliwości zakupów w sieci są niskie koszty dostawy - wynika z raportu firmy Gemius. Są istotne dla 62 proc. badanych. Podobnie było przed rokiem. Znaczenia w ciągu ostatnich 12 miesięcy nabrały natomiast same ceny, które według klientów powinny być niższe niż w tradycyjnych sklepach. Różnica jest w stanie przekonać do zwiększenia częstotliwości zakupów aż 58 proc. uczestników ankiety Gemiusa. To o 7 pp więcej niż przed rokiem. 43 proc. badanych zadeklarowało, że argumentem byłoby zaoferowanie im dodatkowej zniżki za lojalność, czyli instrument często wykorzystywany w celu przywiązania do siebie klientów przez tradycyjne sklepy.

- Cena to dla wielu konsumentów wciąż jedno z kluczowych kryteriów wyboru, jednak jeśli chodzi o e-commerce, to w wielu przypadkach konkurowanie nią jest coraz trudniejsze. Wynika to z faktu, że niejednokrotnie ceny zostały już obniżone do granic możliwości - komentuje Patrycja Ścisłowska z firmy marketingowej Awin. Wskazuje jednak konkretne rozwiązania, po które mogą sięgnąć sklepy działające online: kody rabatowe i oferty promocyjne. To się dzieje, korzystanie z nich wiąże się jednak z koniecznością obniżania marży. Dlatego wielu ekspertów mówi o innym kierunku, docenianym też przez konsumentów: postawieniu na wysokiej rozdzielczości zdjęcia i dokładne opisy produktów.

Piątkę najczęściej wymienianych powodów motywujących do zwiększenia częstotliwości zakupów zamyka szybkość dostarczenia przesyłki. Rok temu ten warunek był istotny dla 28 proc. badanych, teraz - aż dla 40 proc. Na dalszych miejscach w badaniu użytkowników znajdują się bezpieczne formy płatności, dłuższy termin na zwrot czy lepsza obsługa klienta.

Argumenty przywoływane przez e-kupujących niezmiennie sprowadzają się do trzech obszarów: kosztów, wygody i szybkości zakupów. - Menedżerowie sklepów internetowych powinni skutecznie zachęcać do zakupów konsumentów preferujących tradycyjny handel. Ścieżka zakupowa powinna być intuicyjna, aby odbiorca docenił łatwość procesu składania zamówienia lub dyspozycji zwrotu - mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu firmy DPD Polska.

Szybko do celu

Zdaniem Nawłoki klienci oczekują dziś skutecznego doręczenia już w pierwszej próbie, dlatego dostarczenie przesyłek do miejsca, w którym przebywa odbiorca przez większą część dnia staje się standardem. Na popularności zyskują alternatywne miejsca doręczenia takie jak biuro, czy punkt nadania i odbioru. Z raportu Barometr e-shopper wynika, że odbiór przesyłki w miejscu pracy preferuje 18 proc. ankietowanych. 82 proc. decyduje się na dom. Na trzecim miejscu jest punkt nadawczo-odbiorczy z 12 proc.

Z badań wynika również, że konsumenci oczekują bezpłatnej dostawy, przejrzystych kosztów usług logistycznych, możliwości doręczenia przesyłki następnego dnia, ale też zmiany terminu odbioru czy ustalenia wcześniej godziny dostarczenia.

Na darmową dostawę mogą sobie jednak wciąż pozwolić jedynie sklepy o dużej skali działania. - Rozwiązaniem dla pozostałych jest zaproponowanie jej na zakupy zrobione w danym okresie, np. podczas weekendowej akcji - podpowiada Patrycja Ścisłowska.

Zadowolić internautę

Jakość obsługi - to dla klienta również niezwykle istotna kwestia. - I to nie tylko ta w trakcie zakupów, ale też w momencie ewentualnej wymiany lub zwrotu, a więc ta posprzedażowa - zaznacza Patrycja Ścisłowska.

Zwrot towaru nie może więc nastręczać trudności. Powinno wystarczyć kilka kliknięć myszką, do tego odbiór przesyłki powinien nastąpić w dogodnych dla klienta porze i miejscu, w czym z pomocą przychodzą paczkomaty, czyli stacjonarne punkty działające w centrach handlowych, czy przy głównych ulicach. Zwracana przesyłka ma szansę dotrzeć do e-sklepu nawet w jeden dzień.

Jeśli na stronie sklepu jest podany numer kontaktowy to nie może być głuchy, odpowiedź na zapytanie skierowanie e-mailem powinna nastąpić jeszcze tego samego dnia.

Wygodne i szybkie kupowanie wiąże się też z płatnościami. Zasada jednego kliknięcia coraz bardziej przebija się na rynek e-commerce. Funkcjonalność ta pozwala kupującemu realizować transakcje bez konieczności podawania pełnych danych karty podczas kolejnych płatności. Wystarczy, że przekaże je sprzedawcy podczas pierwszej transakcji, wyrażając przy tym zgodę na zapisanie danych karty przez system obsługujący e-sklep.

- W jednym z naszych badań zapytaliśmy kupujących, nie płacących dotąd w ten sposób, czy skorzystaliby z takiej usługi, gdyby była dostępna. 40 proc. odpowiedziało twierdząco - informuje Joanna Pieńkowska-Olczak, menedżer w firmie PayU.

Na razie jak dodaje, zdecydowanie najbardziej zachęcają do zakupów online, ze wszystkich form płatności, szybkie przelewy, czyli rozliczane w czasie rzeczywistym. - Powoli też przebijają się płatności ratalne. Zyskują zwolenników zwłaszcza w tych branżach, w których zakup towaru wiąże się z wydaniem jednorazowo większej kwoty. Mowa m.in. o RTV czy AGD. Na polskim rynku pojawiła się też usługa PayU Płacę później - dodaje Joanna Pieńkowska-Olczak. Obecnie trwa pilotaż w kilkunastu e-sklepach. Klient zamawia towar, wybiera odroczoną płatność, po czym dokonywana jest jego ocena kredytowa. Po pozytywnej weryfikacji pieniądze trafiają na konto sklepu, a towar jest od razu wysyłanym do kupującego.

- Dzięki temu kupujący może najpierw odebrać przesyłkę, a należność uregulować w ciągu 30 dni bez dodatkowych kosztów lub rozłożyć ją na 3-6 rat - tłumaczy Pieńkowska-Olczak.

Zakupy w biegu

Eksperci zwracają uwagę na jeszcze jedno zjawisko w Polsce - migrację klientów między ścieżkami zakupowymi w sieci. Zakup towaru zaczyna się na jednym urządzeniu, np. smartfonie w drodze do pracy, potem w pracy na komputerze stacjonarnym sprawdza informacje o wybranym produkcie, by po powrocie do domu na tablecie lub znowu przez smartfon dokonać transakcji. Dla właścicieli sklepów internetowych jest to sygnał o tym, że ich strona powinna działać na każdym urządzeniu. - 75 proc. osób korzysta z internetu. Ponad połowa z nich dokonała zakupu w sieci w ciągu ostatnich 12 miesięcy, z czego 40-50 proc. za pośrednictwem urządzenia mobilnego - przytacza dane Joanna Pieńkowska-Olczak.

Strona mobilna lub aplikacja to już konieczność. Pierwsze z rozwiązań sprawia, że poruszanie się po stronie na smartfonie lub tablecie jest łatwiejsze np. dzięki innemu skalowaniu produktów. Drugie natomiast, poza tym że pozwala nawiązać lepszy kontakt z klientem, może też motywować go do zakupów. Dzięki aplikacji można bowiem wysyłać powiadomienia o promocjach.

@RY1@i02/2017/201/i02.2017.201.130000100.801.jpg@RY2@

Zakupy w internecie

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl