Wyjść z kryzysu bez chaosu

Firmy można podzielić na dwie grupy: pierwszą awaria już dotknęła, drugą - dopiero spotka. Trzeciej opcji nie ma. Konsekwencje awarii systemu informatycznego dla każdej firmy mogą być bardzo poważne: utrata przychodu, podważenie wiarygodności w oczach klientów i kontrahentów. Co zatem robić, gdy dochodzi do katastrofy?

- Najważniejsza jest szybka i sprawna komunikacja - uważa Artur Pajkert, ekspert rozwiązań e-biznesowych spółki Ogicom. Jego zdaniem każdy właściciel lub osoba zarządzająca firmą powinni zawczasu opracować scenariusz obejmujący procedury postępowania.

W pierwszej kolejności należy powiadomić współpracowników. Dobrze sprawdzają się w tym listy adresowe działające na zasadzie przekierowania poczty. W panelu klienta dostawcy usług hostingowych najlepiej zawczasu przygotować adres, typu pracownicy@nazwafirmy.pl. Z tego adresu wystarczy ustawić przekierowania na skrzynki pocztowe konkretnych osób.

Bardziej istotne jest jednak zawiadomienie klientów i kontrahentów. - Najgorsze, co można zrobić, to zbagatelizować problem i pozwolić, aby dowiedzieli się o naszych kłopotach na przykład z forów internetowych - tłumaczy Pajkert.

Informacja o kryzysie zatem możliwie szybko powinna znaleźć się na stronie internetowej firmy. Jeżeli awaria dotknęła również serwer, a czas potrzebny do jej usunięcia przekracza trzy, cztery godziny, warto podjąć kroki w celu utworzenia choćby planszy zastępczej. Następnie należy możliwie szybko ustawić tzw. autorespondery, czyli automatyczne odpowiedzi mejlowe. Dzięki nim każdy, kto podczas awarii prześle na adres firmy pytanie lub zamówienie, będzie wiedział, że musi liczyć się z wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. W takim komunikacie warto wskazać także, że ze względu na ogromną liczbę zgłoszeń trudności dotyczą również kontaktu telefonicznego.

Warto też na infolinii umieścić informację o awarii i przewidywanym czasie jej usunięcia. - Dobry komunikat działa uspokajająco - twierdzi Pajkert. - Najbardziej bowiem irytuje klienta brak jakiejkolwiek informacji.

Warto także rozważyć przeprowadzenie skierowanej do klientów i kontrahentów szybkiej kampanii mejlingowej. - Jej koszt nie jest wielki, a w ciągu kilku minut można rozesłać kilka tysięcy listów elektronicznych - zauważa Tomasz Pakulski, specjalista ds. marketingu sieciowego firmy REDLink. W komunikacie powinna się znaleźć informacja o przewidywanym czasie usunięcia awarii.

W żadnym razie nie wolno wpadać w panikę, bo najgorsze co może się jeszcze zdarzyć to chaos.

Aleksandra Kozicka-Puch

mf dgp@infor.pl