Jak budować klimat windykacji

Rozwiązania powinny być obustronnie korzystne, uczciwe i względnie trwałe. Niezwykle istotny jest wpływ negocjacji na relacje między kontrahentami.

W działalności gospodarczej umiejętność prowadzenia konstruktywnych rozmów w sytuacjach stresogennych jest niezwykle istotna. Można odzyskać pieniądze i nie stracić kontrahenta, gdy przestrzega się pewnych zasad negocjowania. Windykowanie należności jest działaniem związanym z ryzykiem konfliktu. W sytuacji konfliktu możliwych jest kilka sposobów zachowania zaangażowanych stron. Można zastosować strategię dominacji, czyli realizować swoje cele bez względu na cele i interesy drugiej strony. Drugim sposobem jest ustępowanie, rezygnacja z realizacji swoich interesów. Możliwa jest też bezczynność i unikanie konfliktu. Można próbować osiągnąć kompromis, polegający na rezygnacji z własnych interesów po obu stronach. Jak najbardziej wskazane jest jednak rozwiązywanie problemu poprzez poszukiwanie możliwości jednoczesnej realizacji najważniejszych interesów stron.

Jeżeli założymy, że celem negocjacji jest pomoc zadłużonemu klientowi w rozwiązaniu jego problemu i w ten sposób odzyskanie pieniędzy, to najwłaściwszy będzie rzeczowy styl negocjacji łączący strategię kompromisu i rozwiązywania problemu. Za najskuteczniejszą formę negocjacji uważa się połączenie podejść - miękko do człowieka i twardo do problemu. Aby zminimalizować negatywne skutki okopywania się na pozycjach i negocjować rzeczowo, staraj się przestrzegać kilku zasad:

● Oddziel ludzi od problemu - to sposób na kontrolowanie emocji. Celem negocjacji nie jest pognębienie dłużnika, nurzanie się w przeszłości, straszenie, atakowanie osoby. Celem jest wspólne rozwiązanie problemu.

● Skoncentruj się na interesach, a nie stanowiskach - stanowisko to cel negocjacyjny, czasami zbyt sztywno sformułowany jako warowna twierdza, bywa utożsamiany z ego. Interesy/potrzeby to niesformułowane wprost, bardziej złożone niż stanowiska motywy postępowania. Stanowiskiem jest np. żądanie natychmiastowej spłaty całości zobowiązania. Ale interesami są: odzyskanie pieniędzy, uzyskanie zysku z transakcji, utrzymanie sprzedaży i klientów, ochrona wizerunku firmy, uniknięcie dodatkowych kosztów odzyskiwania należności. Stanowiskiem drugiej strony może być długoterminowe odłożenie spłaty, np. po 1 roku. Ale interesami są: zachowanie płynności finansowej, ochrona wizerunku, utrzymanie relacji handlowych także z innymi kontrahentami, unikanie dodatkowych kosztów. Okaże się wówczas, że za przeciwnymi stanowiskami tkwią zarówno interesy wspólne, możliwe do pogodzenia, jak i konfliktowe.

● Staraj się znaleźć rozwiązaniedające korzyści wszystkim stronom - jeżeli dostrzeżesz i zrozumiesz głębsze interesy drugiej strony, możesz znaleźć rozwiązanie korzystne i dla Ciebie, i dla niego. Wymyśl wiele opcji, generuj konstruktywne rozwiązania. W grę może wchodzić np. odnowienie długu - dłużnik wykona inne świadczenie niż pierwotne, może to być kompensata wierzytelności, korzystna dla obu stron cesja wierzytelności lub dodatkowe zabezpieczenia.

● Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów - potrzebne są do tego rzetelne informacje dotyczące dyskutowanych kwestii. Sprawdź, czy obie strony dysponują tymi samymi informacjami, czy podobnie je interpretują. Przykładem takich obiektywnych kryteriów mogą być wyliczenia kosztów finasowania należności, koszty administracyjne, rozwiązania typowe dla branży. Jeżeli dłużnik proponuje odległe terminy płatności, domagaj się ekonomicznego uzasadnienia takiej opcji. Zwyczaje w pewnych branżach w kwestiach należności uchybiają zasadom biznesowym, dlatego wbrew pewnym zwyczajom warto do tych zasad się odwoływać.

Po strategicznym wyborze stylu negocjacji następuje realizacja taktycznych posunięć. Warto pamiętać o pewnych zasadach. Kto stawia propozycje, ten ma kontrolę nad przebiegiem rozmów. Domagaj się jasnego przedstawienia korzyści, jakie uzyskasz za nasze ustępstwo. Na początku stawiaj propozycje lepsze niż te, które cię zadowolą, zakładając z góry pewne ustępstwa. Im wyżej zaczniesz, tym większa szansa, że kompromis będzie bliższy twojemu stanowisku. Ustępuj z wyczuciem, rezygnując z niewielkich porcji ani zbyt szybko, ani zbyt wolno. Pierwsze koncesje powinny być podane jako dowód dobrej woli. Określ wewnętrznie swoje minimum, a ogłoś pozycję znacznie wyższą, tworząc przestrzeń dla ustępstw. Jeżeli musisz ustępować, to czyń niewielkie w mniej istotnych sprawach. Brak ustępstw w negocjacjach powoduje stratę czasu, niemożność uzgodnienia i zerwanie kontaktu. Pamiętaj o punkcie środkowym - dążenie do niego jest naturalnym kierunkiem negocjacyjnym. Nierealistyczne oferty i nieuzasadnione oczekiwania są szkodliwe dla negocjacji. Stawiaj konkretne i poważne oferty, mające uzasadnienie w obiektywnych kryteriach. Zawsze przygotuj kilka ofert, bądź twórczo poszukujący. Formułuj swoje oferty w sposób pewny, bez wahania, natomiast ustępstwa rób, podkreślając trudności, wątpliwości, wahanie. I podobnie - ustępstwa akceptuj bez okazywania triumfu, sugeruj, że są niewystarczające. Staraj się przekonać drugą stronę, że mimo najlepszych chęci nie jesteś w stanie ustąpić poniżej pewnego progu. Jednak nie trać elastyczności. Pozwól drugiej stronie uważać się za zwycięzcę. Podkreślaj większość jej korzyści. Używaj jasnego i jednoznacznego języka. Upewnij się, że wszystko dobrze usłyszałeś i zrozumiałeś. Zadawaj pytania o konkrety, dopytuj o wszelkie nieścisłości. Mów wprost, co ci się nie podoba. Bądź konsekwentny.

@RY1@i02/2013/165/i02.2013.165.13000020f.802.jpg@RY2@

Krzysztof Piłat, trener biznesu

Krzysztof Piłat

trener biznesu