Nie każdy certyfikat wzmacnia wizerunek przedsiębiorstwa

Niektórym przedsiębiorcom wydaje się, że "galeria świadectw" uwiarygodnia ich rangę w biznesie. Nie brakuje jednak opinii, że może wręcz źle świadczyć o firmie, która szuka potwierdzenia swojego znaczenia, zamiast skupiać się na właściwej działalności. Lepiej więc skoncentrować się na pozyskaniu jednego dobrego certyfikatu, dobrze rozpoznawalnego i cenionego w kraju. Ale jak go wybrać z gąszczu dostępnych na rynku, by faktycznie przekładał się na pozytywny wizerunek firmy, wzbudzając do niej większe zaufanie klientów i kontrahentów?

Na początek trzeba zacząć od ustalenia, czemu certyfikat ma służyć, jakie wartości firmy podkreślać. Są bowiem certyfikaty jakości obsługi klienta, produktu, rzetelności, wiarygodności działania przedsiębiorstwa czy zachowania bezpieczeństwa przy przesyłaniu danych drogą elektroniczną. Kolejnym krokiem będzie analiza rynku pod względem dostępnych certyfikatów w danej dziedzinie. Przy ich wyborze należy po pierwsze kierować się tym, kto je przyznaje, czyli czy jest to niezależnie działająca organizacja, czerpiąca lub nie dochody z prowadzonego biznesu, czy pochodzi z Polski, czy jest międzynarodowa. Czy poza przyznawaniem certyfikatów prowadzi jeszcze jakąś działalność, np. organizuje kongresy w celu wypracowania wartości dodanej dla wszystkich uczestników rynku, a nie tylko dla certyfikowanych, jak propagowanie np. wysokiej jakości produktów. Ważne jest też, kto za nią stoi. Np. w przypadku Rzetelnej Firmy, certyfikatu świadczącego o uczciwości przedsiębiorstwa, jest to Krajowy Rejestr Długów, a w przypadku Jakości Obsługi Konsumenta - Federacja Konsumentów.

- Certyfikat Jakość Roku przyznaje Fundacja Qualitas Europejskie Centrum Promocji Dobrych Praktyk Biznesowych. Jest członkiem organizacji działających w obszarze jakości, jak European Organization for Quality z siedzibą w Brukseli oraz Klubu Polskie Forum ISO 9000 - wyjaśnia Marcin Kałużny, fundator i przewodniczący rady nadzorczej Fundacji Qualitas.

W przypadku certyfikatów ISO, które są bardzo dobrze oceniane na rynku, bo potwierdzają, że dany produkt lub usługa są wytwarzane zgodnie z normami prawnymi, do tego są respektowane na całym świecie, jest to Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna. Podmiotami nadającymi są natomiast jednostki akredytowane przez Polskie Centrum Akredytacji - PCA.

Istotne są też zasady, na jakich przyznawany jest certyfikat. Zdaniem ekspertów o certyfikacie można mówić wtedy, gdy jego nadanie jest poprzedzone audytem w firmie.

Na przykład Federacja Konsumentów przeprowadza go w zakresie jakości obsługi konsumenta. W przypadku punktu obsługi czy salonu sprzedaży sprawdza procedury zawierania umów, procedury obsługi klienta pod kątem ich zgodności z prawem i dobrymi, rzetelnymi obyczajami kupieckimi oraz procedury reklamacyjne i informacyjne. Nie bada natomiast wzorców umownych, regulaminów i cenników pod kątem ich zgodności z prawem i występowania niedozwolonych klauzul umownych. W przypadku ISO trzeba nawet przejść kilka audytów. Po roku od przyznania świadectwa trzeba przejść audyt nadzoru, który jest ponawiany po dwóch latach.

- Za audyt płaci przedsiębiorca. Choć w przypadku certyfikatu Jakość Roku jego koszty, które nie są małe, bo oscylują w okolicy przynajmniej kilku tysięcy złotych, bierze na siebie Fundacja Qualitas. Inwestycja finansowa nie jest jednak gwarantem tego, że firma otrzyma certyfikat. Ważne jest bowiem spełnianie przez nia określonych kryteriów i norm. Tak jest w naszym przypadku, nie wszystkie firmy przechodzą audyt, a tym samym otrzymują dokument - komentuje Marcin Kałużny.

Zdarzają się certyfikaty, które są przyznawane na podstawie badania przeprowadzonego w firmie, czy ankiety, którą jest zobligowany wypełnić jej właściciel. Bywa też, że pod uwagę są brane opinie z rynku, np. wyrażone w internecie. Wówczas jednak bardziej można mówić zdaniem ekspertów o znaku, niż o certyfikacie. Np. certyfikat Firma Przyjazna Klientowi to nagroda od klientów za wysoką jakość współpracy przyznawana na podstawie wyników niezależnych badań przeprowadzonych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania.

Zawsze istotne jest, kto zasiada w kapitule przyznającej certyfikat. Zdaniem ekspertów powinna być ona złożona z osób będących autorytetami w danej dziedzinie. Wówczas można mieć pewność, ze certyfikat jest nadawany faktycznie za osiągnięcia i dokonania.

Przed wybraniem certyfikatu dobrze jest też sprawdzić transparentność zasad, na jakich jest przyznawany. Warto przestudiować regulamin opisujący zasady jego przyznawania, czy jest ankieta weryfikująca i co zawiera, czy członkowie kapituły widnieją z imienia i nazwiska, czy istnieją procedury odwoławcze, na czym polegają.

Wreszcie istotne jest, czy firma, która nadaje certyfikat, ma podejście misyjne, czyli informuje przedsiębiorcę o tym, dlaczego nie uzyskał certyfikatu. - W ten sposób daje mu szansę na zmianę - podkreśla Marcin Kałużny.

Na koniec warto jeszcze przeprowadzić rekonesans wśród przedsiębiorców, którzy mają dany certyfikat. Można ich wypytać, czy faktycznie przełożył się pozytywnie na działalność, czy firma zdecydowałaby się ponownie na jego pozyskanie, dlaczego, jakie są plusy i minusy.

Na każdym certyfikacie jest widoczny rok, w którym został nadany. Raz na jakiś czas warto go odnawiać. Inaczej można się narazić na śmieszność, posługując się na przykład znakiem jakości obsługi klienta z 2007 r.

Bywa jednak, że niektóre świadectwa są oferowane na 12 miesięcy, a w przypadku ISO na trzy lata. Po tym czasie ich ważność po prostu się kończy.

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl