Z klientem trzeba być w kontakcie

Na stronach firm brakuje łatwo dostępnych danych kontaktowych, nie mówiąc już o tym, że wciąż wiele stron WWW nie zostało dostosowanych do oglądania na urządzeniach mobilnych. Z badania przeprowadzonego przez Grupę kapitałową Fachowcy.pl Ventures wynika, że przedsiębiorcy popełniają podstawowe błędy, które uniemożliwiają dobrą komunikację z potencjalnym klientem. - Choć prawie 60 proc. zapytań lokalnych jest realizowanych dzięki telefonom komórkowym z dostępem do sieci, to aż 45 proc. stron z pierwszych 10 miejsc naturalnych i płatnych wyników wyszukiwania Google’a  nie jest dostosowanych do urządzeń mobilnych - czytamy w raporcie. Aż w 55 proc. wyników nie podano żadnego numeru telefonu. Co więcej, 34 proc. badanych firm, które podały kontakt telefoniczny, nie odbiera połączeń. W większym stopniu dotyczy to firm, które prowadzą działalność w świecie wirtualnym, czyli nie mają lokalu dostępnego dla klientów - 38 proc. Postępuje tak też 32 proc. firm działających w realu, jakby właściciele nie mieli świadomości, że każde nieodebrane połączenie to praktycznie stracony klient, który prawdopodobnie uda się do konkurencji. Tam, gdzie telefony są odbierane, cierpliwość klientów też wystawiana jest na próbę. Wśród odebranych połączeń wykonanych przez ankieterów z Fachowcy.pl, 67 proc. zostało podjętych w czasie krótszym niż 10 sekund, 32 proc. - między 10 a 30 sekund, a 1 proc. - po ponad 30 sekundach. Zaledwie 6 proc. numerów witało dzwoniących powitalnym komunikatem lub było wyposażonych w różne formy obsługi interaktywnej.

Witryna w sieci

Dobra strona internetowa jest ważniejsza niż najlepszy przedstawiciel handlowy, bo może zachęcić do skorzystania z usług nieograniczoną liczbę klientów, ale oprócz tego, że powinna robić dobre wrażenie, musi być czytelna na każdym urządzeniu.

Obecnie odchodzi się od tworzenia oddzielnych stron dla komputerów stacjonarnych i telefonów komórkowych czy smarfonów na rzecz tzw. stron responsywnych - czyli takich, które automatycznie dostosowują się do każdego urządzenia, na którym są wyświetlane.

- W internecie ogłasza się mnóstwo firm, które oferują dostęp do szablonów stron za około 1-1,5 tys. zł - mówi Piotr Krawiec, ekspert rynku e-commerce. Taka strona jest jednak zbudowana w oparciu o jakąś darmową technologię typu WordPress czy narzędzia do robienia stron w oparciu o szablony typu Wix.com czy Weebly.com. Ma w związku z tym wiele wad. Dostarcza podstawowe informacje o przedsiębiorcy i jego usługach, nie reklamuje ich jednak odpowiednio klientowi, poza tym nie jest zespolona z narzędziami analitycznymi, dzięki którym przedsiębiorca będzie wiedział, ile dziennie odwiedza ją osób, skąd są itp. - Mieliśmy kiedyś klienta, który zanim skorzystał z naszych usług, miał wcześniej stronę swojego hotelu zrobioną w oparciu o tę technologię. Nie wiadomo, dlaczego, bardzo wysoko pokazywała się w wynikach Google’a po wpisaniu fraz związanych z... kasynami i viagrą. Okazało się, że została zhakowana i uczestniczy w tzw. farmie linków, zbierającej ruch na kasyna i sprzedaż leków w internecie - wyjaśnia Piotr Surmacki, prezes spółki Fachowcy.pl. Ventures.

Tzw. responsywna strona, przygotowana profesjonalnie na potrzeby konkretnego klienta, jest oczywiście droższa. - By była opracowana na najwyższym poziomie, powinien przy niej pracować zespół fachowców. Researcher ma za zadanie pozyskać informacje od klienta, na podstawie których opracuje raport o celu marketingowym firmy. Posłuży on architektowi danych do zbudowania struktury informacji, jakie powinny znaleźć się na stronie, a copywriterowi do przygotowania tekstów, które zostaną na niej zamieszczone. Potrzebny będzie jeszcze specjalista SEO - do optymalizacji strony, by była czytelna dla wyszukiwarki Google, programista - by była tak oprogramowana, żeby prawidłowo wyświetlała się na wszystkich urządzeniach, czy administrator - którego zadaniem jest odpowiednie zoptymalizowanie jej pod kątem hostingu i szybkości ładowania (im lżejsza strona i szybciej się ładują, Google ją "bardziej lubi"). Dla lepszego efektu strona powinna być zintegrowana z mediami społecznościowymi, narzędziami analitycznymi, narzędziami reklamowymi i katalogami takimi jak Google Maps.

Taniej albo bardzo tanio

Na "fajerwerki" stać jednak tylko duże, bogate firmy. Alternatywą jest skorzystanie z usług agencji interaktywnej. Przygotowanie strony przez agencję wiąże się z wydatkiem rzędu 8-20 tys. zł. Trzeba jednak jeszcze nią zarządzać. Dlatego do tego dochodzi jeszcze opłata za utrzymanie i aktualizowanie - około 1 tys. zł miesięcznie.

Małe i średnie firmy rzadko kiedy pozwalają sobie na takie wydatki. Mogą jednak skorzystać z oferty firm, które dostarczają wszystkie usługi niezbędne do efektywnego pozyskania zleceń i nowych klientów z internetu na jednej platformie, w ramach jednej opłaty abonamentowej. W przypadku Fachowcy.pl jest to 289 zł miesięcznie. Umowa zawierana jest z reguły na rok. Co ważne, choć strona powstaje w usłudze abonamentowej, to klient zachowuje do niej prawo. Po rozwiązaniu umowy otrzymuje stronę na dysku zewnętrznym i może dalej we własnym zakresie ją rozwijać.

- Jest jeden bardzo istotny aspekt, który należy wziąć pod uwagę, tworząc firmową stronę WWW. Powinna się ona rozwijać razem z biznesem - mówi Piotr Surmacki. Tłumaczy, że dobry partner w ramach abonamentu dokonuje na bieżąco zmian i aktualizacji, których życzy sobie klient.

A może aplikacja?

O ile strona dostosowana do potrzeb urządzeń mobilnych sprawia tylko, że poruszanie się po niej na smartfonie czy tablecie jest łatwiejsze niż otwarcie strony przygotowanej na urządzenia stacjonarne, o tyle aplikacja przenosi obsługę na zupełnie inny, wyższy poziom. Pozwala nie tylko nawiązać lepszy kontakt z klientem, ale też może motywować go do kolejnych zakupów. Dzięki niej można np. wysyłać powiadomienia o promocjach, a klikając w powiadomienie, odbiorca od razu trafia na stronie w miejsce, które go interesuje.

Możliwości jest mnóstwo, jest jednak jeden trudny warunek - klient musi ściągnąć taką aplikację. Problem w tym, że użytkownicy urządzeń mobilnych czują już przesyt aplikacjami i nie chcą ściągać nowych. Dlatego to rozwiązanie sprawdzi się najlepiej w przypadku firmy, która ma już grono stałych klientów i zależy jej bardziej na ich utrzymaniu niż pozyskaniu nowych. Dobrym przykładem może być firma zajmująca się cateringiem dietetycznym. Aplikacja pomoże np. w śledzeniu zwyczajów klientów, ich aktywności, by lepiej przygotowywać dla nich posiłki.

Stworzenie aplikacji zdecydowanie lepiej powierzyć specjalistom. Koszty zaczynają się od 5 tys. zł. Cena zależy od tego, na jakich platformach ma działać, czy tylko np. na Androidzie, czy też na innych. Oczywiście potrzebny będzie jeszcze specjalista w firmie, który będzie nią zarządzał. To wiąże się z wydatkiem rzędu nawet 8 tys. zł brutto miesięcznie.

Odpiszemy, porozmawiamy lub oddzwonimy

Komunikację z klientami można poprawić, uruchamiając na stronie live-czat (czyli możliwość korespondowania lub rozmowy na żywo) albo przycisk oddzwaniania (tzw. call-back). W większych firmach zatrudniane są osoby, które obsługują te kanały komunikacji z klientem. W mniejszych, gdzie takiej możliwości nie ma, można sięgnąć po inne rozwiązania.

- Gdy brakuje odpowiedzi na livechat w ciągu 15 sekund generowane jest połączenie z klientem, który proszony jest o podanie numeru telefonu, na który przedsiębiorca - natychmiast powiadamiany SMS-em może zadzwonić. Tak samo w przypadku połączeń telefonicznych - po 30 sekundach, kiedy przedsiębiorca nie odbiera, następuje automatyczna obsługa takiego połączenia, wyjaśnia Piotr Surmacki. Coraz częściej stosowaną metodą jest remarketing - czyli "oznaczanie" zainteresowanych naszą ofertą użytkowników specjalnym cyfrowym znacznikiem i "chodzenie" za nimi z naszą reklamą po całym internecie.

Ważne budowanie zaufania

Dobrze zrobiona strona, która prawidłowo wyświetla się na każdym urządzeniu, nie daje gwarancji sukcesu. Powinny się na niej pojawić tzw. dowody słuszności społecznej, czyli przykładowo: referencje od klientów, certyfikaty lub w inny sposób udokumentowane osiągnięcia firmy, np. informacje medialne na temat firmy. W budowaniu zaufania pomaga też podanie w zakładce "kontakt": adresu i numeru telefonu - wtedy klient jest pewien, że nie ma do czynienia z firmą krzak, tylko z profesjonalnym biznesem. Wielu przedsiębiorców na swoich stronach nadal posługuje się adresami e-mail z darmowych kont, dużo większe zaufanie budzi adres w domenie firmowej (np.: kontakt@nazwa-firmy.pl).

@RY1@i02/2017/036/i02.2017.036.130000100.801.jpg@RY2@

fot. Shutterstock

Patrycja Otto

 patrycja.otto@infor.pl