Szef służby cywilnej nagrodził najlepszych

Do pierwszej edycji konkursu szefa służby cywilnej "Profesjonaliści w służbie obywatelom" przystąpiły 62 urzędy z całego kraju. Ocena zgłoszeń przebiegała dwuetapowo. W pierwszej kolejności oceniano odpowiedzi na pytania ankiety, badające dostępność informacji o usługach urzędu oraz organizację obsługi klientów, ze zwróceniem uwagi na obsługę osób niepełnosprawnych. W drugim etapie zwrócono uwagę na dobrą praktykę wdrożoną przez urząd (uwzględniano kryteria innowacyjności, skuteczności oraz powtarzalności i powszechności). Komisja konkursowa zadecydowała o przyznaniu ex aequo tytułu Laureata I edycji konkursu trzem urzędom. Są nimi: Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie, Urząd Skarbowy w Olsztynie oraz Urząd Skarbowy w Sierpcu.

Mazowsze pomaga cudzoziemcom

Wśród nagrodzonych znalazł się Mazowiecki Urząd Wojewódzki (MUW) przede wszystkim za Forum Cudzoziemców przy wojewodzie mazowieckim. Komisja konkursowa doceniła to, że działalność forum przekłada się na poprawę jakości obsługi klienta. Interesanci mają do dyspozycji materiały w kilku językach, urzędnicy przechodzą szkolenia, a w siedzibie wydziału do spraw cudzoziemców działa punkt informacyjny Stowarzyszenia Interwencji Prawnej. Mazowsze to region najczęściej wybierany przez imigrantów. Wydział do spraw cudzoziemców MUW obsługuje dziennie od 200 do nawet 600 klientów. W skali kraju wydaje 40 proc. wszystkich decyzji dotyczących legalizacji pobytu cudzoziemców oraz 50 proc. decyzji dotyczących zezwoleń na pracę. Forum Cudzoziemców przy wojewodzie mazowieckim powstało w 2008 roku. Stanowi platformę współpracy z organizacjami pozarządowymi, działającymi na rzecz pomocy i integracji obcokrajowców.

- Jego głównym celem było pozyskanie wiedzy o potrzebach imigrantów, także stworzenie platformy dialogu oraz podniesienie jakości obsługi klienta - wyjaśnia Ivetta Biały, rzecznik prasowy wojewody mazowieckiego.

Sierpc wspiera starszych

Kluczem do sukcesu w tym urzędzie okazała się pomoc osobom starszym, niepełnosprawnym oraz bezrobotnym absolwentom i młodzieży szkolnej.

- Ta nagroda jest sukcesem całej załogi. Dzięki systematycznej pracy udało się nam poprawić wizerunek urzędu skarbowego wśród mieszkańców. Uczymy osoby starsze, jak korzystać z komputerów, wysyłając zeznania podatkowe. Najbliższe takie spotkanie mamy zaplanowane na 6 marca, kiedy pracownicy będą opowiadać o podatkach i obsłudze e-PIT-ów - wyjaśnia Renata Witkowska, pełniąca obowiązki naczelnika UrzęduSkarbowego w Sierpcu.

Ale to nie wszystko. Kilka razy w roku, w porozumieniu z przedstawicielami rynku pracy, odbywają się staże zawodowe dla młodych bezrobotnych osób. W okresie akcji zeznań rocznych organizowane są dni otwarte, natomiast w kwietniu prowadzona jest edukacja młodych ludzi w zakresie przedsiębiorczości.

- Takie rozwiązania nie wymagają dodatkowych nakładów finansowych i pracy - zapewnia Renata Witkowska.

Łatwy PIT

W Urzędzie Skarbowym w Olsztynie pracownicy w okresie składania rocznych zeznań podatkowych starają się wprowadzić różnorodne rozwiązania poprawiające jakość obsługi. Jednym z nich jest organizacja ogólnodostępnych, cyklicznych spotkań edukacyjno-informacyjnych. Innym przedsięwzięciem jest akcja "Wtorki z e-PIT-em". Działanie to, prowadzone od czterech lat, kierowane jest do podatników chcących wysłać zeznanie przez internet. Polega na udzieleniu pomocy klientom przy wypełnianiu deklaracji elektronicznych.

- Z roku na rok akcja działa prężniej i cieszy się coraz większym zainteresowaniem, a w związku z tym w urzędzie zwiększa się też liczba stanowisk umożliwiających wysłanie zeznania elektronicznie. Dzięki stosowanym praktykom oraz zaufaniu, jakim klienci nas obdarzają, uczestnicząc w spotkaniach, znaleźliśmy się wśród laureatów - mówi Sylwia Wachcińska, starszy komisarz skarbowy z olsztyńskiego urzędu. - To dla nas motywacja do dalszej pracy nad utrzymaniem i doskonaleniem poziomu obsługi klienta.

Kto oceniał

W skład komisji konkursowej powołanej do oceny zgłoszeń weszli przedstawiciele administracji rządowej (Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji), organizacji pozarządowych (Federacji Konsumentów, Instytutu Spraw Publicznych) i samorządu gospodarczego (Krajowej Izby Gospodarczej), ponadto Rady Służby Cywilnej oraz Krajowej Szkoły Administracji Publicznej. Skierowanie przez szefa służby cywilnej zaproszenia do udziału w pracach do tych właśnie środowisk wynikało z troski o zapewnienie obecności osób o odpowiedniej wiedzy i doświadczeniu, gwarantujących rzetelną i bezstronną ocenę.

Innowacyjni górą

w Urząd Skarbowy w Płońsku - za wyrównywanie szans do podstawowych usług podatkowych (m.in. za pomoc w wypełnianiu formularzy i współpracę ze związkiem niewidomych);

w Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim - za informowanie społeczeństwa różnymi kanałami o stanach zagrożenia;

w Urząd Skarbowy w Dębicy - za e-tygodnik podatkowy z nowościami, komunikatami i odpowiedziami na często zadawane pytania;

w Urząd Skarbowy Warszawa-Ursynów za współpracę z lokalnymi mediami;

w Urząd Skarbowy Łódź-Bałuty za obsługę osób niepełnosprawnych.

OPINIA EKSPERTA

@RY1@i02/2014/044/i02.2014.044.08800030a.802.jpg@RY2@

Dagmir Długosz dyrektor departamentu służby cywilnej Kancelaria Prezesa Rady Ministrów

To pierwsza edycja konkursu szefa służby cywilnej "Profesjonaliści w służbie obywatelom", ale nawiązujemy do programu Przyjazna Administracja realizowanego kilka lat temu przez zlikwidowany w 2006 roku Urząd Służby Cywilnej. W nowej formule konkursu chcemy zachęcić urzędy do tworzenia innowacyjnych rozwiązań, które spowodują, że satysfakcja klientów korzystających z usług administracji rządowej będzie rosła. Wraz ze zmianą słownictwa (kiedyś petent, dziś klient) pojawiała się także nowa jakość działania. Obecnie praca urzędów jest organizowana w taki sposób, aby klient był w centrum uwagi. Ta zmiana filozofii powoduje, że wprowadzane są nowe, bardziej przyjazne sposoby załatwiania spraw. Oczywiście o ostatecznym sposobie rozstrzygnięcia problemu często decydują przepisy, ale kwestią niezwykle ważną jest reagowanie na indywidualne potrzeby klientów. Biorący udział w konkursie, odpowiadając na około 60 pytań m.in. z zakresu obsługi klienta, prezentowali swoje dobre praktyki. Wygrały te urzędy, które przede wszystkim zaproponowały rozwiązania innowacyjne, ale także możliwe do upowszechnienia w innych.

Bożena Wiktorowska

bozena.wiktorowska@infor.pl