Klient e-sklepów nie powinien kierować się samym certyfikatem

Płocka prokuratura prowadzi śledztwo w sprawie największego dotychczas oszustwa w polskiej sieci. Sklepy: retrobut.pl, 66procent.pl i inne, należące prawdopodobnie do pary naszych rodaków, oszukały kilkadziesiąt tysięcy klientów, wysyłając im zamiast markowych towarów - tanie podróbki albo nie wysyłając niczego.

Jednym ze sposobów na poprawę bezpieczeństwa mogłyby być certyfikaty przyznawane zweryfikowanym sprzedawcom. Jak pokazują badania Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), cieszą się one poważaniem klientów. Aż siedem na dziesięć osób uważa je za istotne przy robieniu zakupów w sieci.

Zdaniem Najwyższej Izby Kontroli system certyfikacji powinien być rozwijany także w Polsce. Tak przynajmniej wynikałoby z jej raportu dotyczącego ochrony klientów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych. Rekomenduje w nim rozwijanie przez Ministerstwo Gospodarki i podległy mu Instytut Logistyki i Magazynowania programu certyfikacji sklepów internetowych w ramach europejskiej organizacji EuroLabel.

Konsument ocenia

Czy certyfikaty rzeczywiście jednak zagwarantują bezpieczeństwo w e-handlu?

- Na pewno umożliwiają konsumentom dokonywanie bardziej świadomych wyborów - ocenia Agnieszka Wiercińska-Krużewska, adwokat w kancelarii WKB Wierciński, Kwieciński, Baehr.

- Należy jednak pamiętać, że żaden system certyfikacji nie jest doskonały i nie powinien zwalniać użytkowników od uważnego zapoznawania się z warunkami sprzedaży danego towaru przed jego zamówieniem - zaznacza.

Podobnego zdania jest Anna Ostrowska-Tomańska, adwokat w kancelarii Deloitte Legal.

- To konsumenci są najlepszymi recenzentami sprzedawców prowadzących sklepy internetowe. Wobec tego jak długo będą oni, poprzez swoją nieuważność, pozwalać przedsiębiorcom na stosowanie nieuczciwych praktyk, tak długo będą one istnieć - zauważa.

- Certyfikaty mogą przyczynić się do zwiększania świadomości także po stronie konsumentów i dzięki temu mogą prowadzić do zwiększenia bezpieczeństwa w polskich zakupach internetowych. Jednak bez czytania ze zrozumieniem regulaminów sklepów internetowych przez konsumentów certyfikaty na niewiele się zdadzą - podkreśla.

Można też spotkać się z dużo bardziej krytycznymi ocenami.

- Konsumenci zbyt dużą wagę przywiązują do certyfikatów i ich znaczenia. Nie każdy certyfikat przedstawia jednakową wartość i nie z każdym wiąże się wyższa jakość usług. Ostatnio jest coraz więcej nowych certyfikatów i konsument może się w tym pogubić, nie mieć świadomości, które są naprawdę rzetelne - mówi Krzysztof Lehmann, autor bloga konsumentwsieci.pl.

Dwie drogi

Żeby certyfikat spełniał swoje zadanie, powinien wystawiać go odpowiedzialny i sprawdzony podmiot. Pytanie, czy powinna to być instytucja publiczna, czy podmiot prywatny? Anna Ostrowska-Tomańska opowiada się zdecydowanie za tym pierwszym rozwiązaniem.

- Zamierzony efekt w postaci zwiększenia bezpieczeństwa w handlu internetowym może przynieść nadawanie certyfikatów przez instytucje kontrolowane publicznie. Rozdrobnienie dostawców certyfikatów nie przysłuży się rynkowi - przekonuje.

Podobnie uważa NIK, która w swym raporcie proponuje wręcz, by Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów bardziej zaangażował się w program "Certyfikat - Bezpieczne zakupy". Krzysztof Lehmann uważa jednak takie rozwiązanie nie tylko za niebezpieczne, ale też niezgodne z prawem.

- Wymagałoby to zmian w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. Obecnie nie wyobrażam sobie możliwości prewencyjnego, indywidualnego zatwierdzania wzorców umownych przez organ, który potem miałby kontrolować ich treść, czy też wdrożenie jego przepisów w praktyce - wyjaśnia.

- Rozumiem, że zapotrzebowanie na zgodny z prawem regulamin jest duże, ale tego typu usługi powinny świadczyć podmioty prywatne, a nie państwowe. Wiąże się to z ewentualną odpowiedzialnością podmiotu przygotowującego i monitorującego wzorzec - dodaje, zwracając uwagę, że kary nakładane przez UOKiK mogą wynosić nawet 10 proc. rocznych przychodów firmy.

Gdyby okazało się, że podmiot certyfikujący ponosił winę za błędy np. w regulaminie e-sklepu, to ten mógłby domagać się odszkodowania.

Z usług wspomnianego w raporcie NIK Instytutu Logistyki i Magazynowania, który wydaje w Polsce certyfikaty Euro-Label, na razie skorzystało zaledwie kilkunastu sprzedawców (tak wynika z informacji na stronie internetowej: www.euro-label.com.pl).

Stały nadzór

Innych może odstraszać cena. Mały sklep za audyt swej strony internetowej i nadzór w pierwszym roku zapłaci 1,9 tys. zł, duży 3,5 tys. zł. "Europejski rozmiar certyfikatu (...) oznacza, że sprzedawca posługujący się znakiem Euro-Label posiada bezpieczne procedury handlowe, spełniające wymagania Unii Europejskiej, a w szczególności dyrektyw e-commerce, sprzedaży na odległość i o ochronie danych osobowych" - reklamuje swe usługi instytut.

Krzysztof Lehmann ma wątpliwości, czy audyt potwierdza, że certyfikowane sklepy działają w pełni zgodnie z prawem. Przebadał on regulaminy trzech wybranych sklepów, a wyniki tego eksperymentu opisał na blogu konsumentwsieci.pl. W każdym z regulaminów dopatrzył się niezgodności z przepisami. W jednym brakowało np. informacji o sposobie rozpatrywania reklamacji, czego wymaga ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.), inny podawał niezgodny z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176) termin rozpatrzenia reklamacji.

- Zakładam, że te wzorce nie zostały samowolnie zmodyfikowane przez przedsiębiorcę po ich sprawdzeniu przez Euro-Label - zastrzega.

Eksperci podkreślają, że podmioty certyfikujące powinny na bieżąco monitorować działalność sklepów, którym wydały swe znaki jakości.

- Ich działalność nie powinna polegać na sprzedawaniu regulaminów. Oczywiście w ramach przeglądu środowiska prawnego swoich sklepów internetowych przedsiębiorcy powinni zadbać o ich zgodność z przepisami. Ten istotny i nieunikniony element formalny zapewnienia zgodności regulacji prawnych e-sklepu z przepisami musi być wspomagany przez faktyczne monitorowanie i kontrolowanie działalności e-sklepów - mówi Anna Ostrowska-Tomańska.

Innym sposobem na poprawę jakości może być autoregulacja branży e-commerce.

@RY1@i02/2013/231/i02.2013.231.183000400.802.jpg@RY2@

Konsumenci europejscy zwracają uwagę na certyfikaty

Sławomir Wikariak

slawomir.wikariak@infor.pl