Konsumentom nabywającym produkty w sieci przysługuje więcej praw niż w tradycyjnym sklepie

Każdy przedsiębiorca rozpoczynający sprzedaż za pośrednictwem internetu musi pamiętać, że prawo daje tu konsumentom nieco większe uprawnienia niż w tradycyjnym handlu. Powód jest prosty - sprzedawca wie dokładnie, co oferuje, a konsument jest zdany jedynie na opis produktu i ewentualnie jego zdjęcia. Stąd też ustawodawca obdarzył go specjalnymi przywilejami. Gdzie ich szukać? Nazwa może być myląca, bo zebrano je w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.; dalej: u.o.n.p.k.). To podstawowy akt prawny, który powinna poznać osoba zarządzająca e-sklepem.

Jakich reguł przestrzegać

Chyba najwięcej obaw u firm rozpoczynających sprzedaż w sieci wywołuje prawo do zwrotu towaru bez podawania przyczyn. Określono je w art. 7 u.o.n.p.k. (patrz: ramka). Zgodnie z tym przepisem:

wsprzedawca nie może ograniczyć prawa do odstąpienia od umowy,

ww razie skorzystania z tego uprawnienia konsument nic nie płaci (pomijając ewentualne koszty przesyłki, o czym dalej),

wjeżeli klient płacił kartą lub przelewem, to sprzedawca musi zwrócić mu nie tylko to, co zapłacił, ale też odsetki ustawowe naliczone od daty dokonania przedpłaty,

wdo dokonania zwrotu towaru konieczne jest złożenie oświadczenia na piśmie,

wza datę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy uważa się datę jego nadania na poczcie,

wtowar musi być zwrócony w stanie niezmienionym (dopuszcza się jednak zmiany wynikające ze zwykłego zarządu rzeczą),

wprodukt ma zostać zwrócony w terminie 14 dni (podobnie jak zapłata za niego).

Kto pokrywa koszty przesyłki

Chociaż na pierwszy rzut oka wydaje się, że wszystko jest proste, to jednak w praktyce przepis ten wywołuje wiele wątpliwości. Jeszcze przed kilkoma laty przyjmowano, że sprzedawca zwraca jedynie pieniądze za sam produkt. Koszty przesyłki (w obydwie strony) pokrywa zaś konsument. Od chwili wydania wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08) nie ma już wątpliwości, że klient może być obciążany jedynie kosztem odesłania towaru. Koszty przesyłki do niego musi zaś pokryć sprzedawca. Innymi słowy e-sklep powinien oddać wszystko, co zapłacił kupujący - zarówno cenę zakupu, jak i koszty przesłania mu towaru. Stanowisko takie znajduje potwierdzenie w decyzjach polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Co więcej, przepisy nie pozostawiają wątpliwości - klientowi należy się nie tylko to, co zapłacił, ale i odsetki ustawowe, o ile zapłacił przed otrzymaniem towaru. Od kilku już lat odsetki wynoszą w Polsce 13 proc. Zakładając więc, że przedsiębiorca dysponował kwotą 5 tys. zł przez 20 dni to musiałby w sumie oddać 5035,61 zł.

Przy okazji warto tu przypomnieć, że sklep internetowy nie może wymagać zapłaty przed wysłaniem towaru (art. 11 ust. 1 u.o.n.p.k.). Dlatego zawsze jako jedną z opcji powinien zapewniać płatność przy odbiorze.

Ile na zwrot...

Kłopotliwe może być określenie terminu - i to zarówno na odstąpienie od umowy, jak i zwrot towaru. Przepisy nie grzeszą tu precyzyjnością. Art. 10 u.o.n.p.k. mówi, że termin na odstąpienie od umowy liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia.

"Wydanie rzeczy" należy rozumieć nie jako wysłanie towaru przez sprzedawcę, tylko otrzymanie go przez kupującego. Chodzi np. o odebranie paczki od kuriera czy też na poczcie.

Do obliczenia terminu zastosowanie mają przepisy kodeksu cywilnego o terminach. Zatem pierwszego dnia nie bierze się w obliczeniach pod uwagę, a jeśli termin upływa w dniu wolnym od pracy lub w święto, to wydłuża się go o jeden dzień.

O dotrzymaniu terminu przez konsumenta decyduje data stempla pocztowego. Termin upływa z końcem dnia, dlatego nic nie stoi na przeszkodzie (o ile oczywiście poczta jeszcze wówczas działa), aby list z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy nadał on nawet o godz. 23.59 dnia, w którym upływa termin. Ważne, by zrobił to na piśmie. Wszelkie uzgodnienia telefoniczne czy nawet e-mailowe nie pociągają za sobą żadnych skutków prawnych.

Co do fizycznego zwrotu towaru, to znów trzeba cofnąć się do art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k. Zgodnie z nim po odstąpieniu od umowy świadczenie zwraca się niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni. Jak liczyć ten termin? Jeśli stosowne oświadczenie zostało nadane na poczcie, to od daty tej czynności.

Przepis mówi o zwrocie świadczenia. I znów nie za bardzo wiadomo, co przez to pojęcie rozumieć. Wydaje się jednak, że chodzi o samo wysłanie towaru, a nie moment jego dotarcia do sprzedawcy (to może nastąpić już po wspomnianym terminie 14 dni).

W praktyce klienci często w jednej paczce nadają pismo z odstąpieniem od umowy i sam towar. Chociaż przepisy nie wspominają nic na ten temat, należy to uznać za dopuszczalne. Obowiązek przyjęcia towaru nie jest bowiem uzależniony od żadnych dodatkowych czynności, a więc przedsiębiorca nie ma tu w zasadzie pola manewru.

...a ile na oddanie pieniędzy

Ten sam przepis (art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k.) dotyczy również zwrotu pieniędzy, co oznacza, że i tu nie można liczyć na specjalną precyzję ustawodawcy. Sprzedawca poinformowany o odstąpieniu przez klienta od umowy musi oddać mu pieniądze. Powinien to zrobić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni. O ile w przypadku konsumenta chodzi o dzień wysłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, o tyle w przypadku sprzedawcy o dzień jego otrzymania w taki sposób, by mógł się z nim zapoznać. Inaczej przecież nie będzie wiedział, że ma coś oddać.

Nawet i przy tym założeniu w praktyce może się zdarzyć, że internetowy sprzedawca będzie już znał treść odstąpienia, a nie otrzyma jeszcze przesyłki ze zwracanym towarem. Niestety, literalna interpretacja przepisów prowadzi do wniosku, że mimo wszystko powinien zwrócić pieniądze klientowi.

Co wolno konsumentowi...

Co klientowi wolno zrobić z towarem, by zachować prawo do jego zwrócenia? Przepisy mówią, że zwrot powinien nastąpić w stanie niezmienionym. Od tej zasady jest jednak wyjątek. Art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k. przewiduje możliwość dokonywania zmian w "granicach zwykłego zarządu".

W praktyce oznacza, że klient może odpakować towar (pomijając płyty CD czy DVD) i go przetestować (np. włożyć baterie) i sprawdzić, jak funkcjonuje. Takie działanie mieści się bowiem w granicach zwykłego zarządu rzeczą. Gdyby jednak porysował obudowę zakupionego sprzętu (np. właśnie podczas wkładania baterii), sprzedawca będzie miał prawo odmówić przyjęcia towaru.

Za zwykły zarząd należy uznać wszystko, co jest związane ze normalnym używaniem rzeczy, ale nie powodującym jej uszczerbku. Nie zawsze oznacza to, że rzecz nie może nosić śladów używania. Przykładowo, wspomniane wcześniej rozerwanie opakowania (nawet jeśli nie da się go już ponownie użyć) nie pozbawia prawa do zwrotu.

W sprawie zwrotu towaru miał okazję wypowiedzieć się Europejski Trybunał Sprawiedliwości. W wyroku z 3 września 2009 r. (C-489/07) uznał, że dyrektywa 97/7/WE nie pozwala sprzedawcy domagać się odszkodowania za używanie rzeczy przed jej oddaniem. Chodziło o konsumenta, który kupił przez internet notebooka. Zdaniem składu orzekającego punkt regulaminu, który przewidywał pomniejszenie zwrotu pieniędzy o pewien procent związany właśnie z używaniem sprzętu jest niezgodny z prawem unijnym.

...a co przedsiębiorcy

Wszystkie uprawnienie wynikające z opisanych tu przepisów przysługują jedynie konsumentom. Wynika to wprost z art. 6 ust. 1 u.o.n.p.k. Zgodnie z nim za umowę na odległość rozumie się tylko takie kontrakty, w których jedną stroną jest konsument, a drugą przedsiębiorca.

Ma to podwójne znaczenie. Ustawy nie stosuje się zarówno wtedy, gdy obaj kontrahenci są konsumentami, jak i wtedy, gdy są przedsiębiorcami. Innymi słowy, jeśli kupującym jest firma, to nie może skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentom. Przedsiębiorca będący kupującym musi więc rozważyć, czy bardziej zależy mu na możliwości zwrotu towaru, czy też na zaliczeniu wydatków do kosztów prowadzenia działalności.

O obowiązkach informacyjnych sklepów internetowych pisaliśmy 2.10.2012 r., "O czym sprzedawca musi powiadomić klienta e-sklepu".

Aukcje inaczej niż e-sklepy

Przepisów chroniących konsumentów nie stosuje się do sprzedaży z licytacji (art. 16 ust. 1 pkt 10 u.o.n.p.k). Pod warunkiem jednak, że rzeczywiście chodzi tu o licytację. Termin ten można odnieść z jednej strony do znaczenia językowego, z drugiej - pośrednio - do aukcji przewidzianej w kodeksie cywilnym. I w jednym, i w drugim przypadku elementem niezbędnym, by zakwalifikować sprzedaż jako licytację (aukcję), jest możliwość oferowania przez zainteresowanych coraz wyższych cen.

Sam fakt, że sprzedaż odbywa się za pośrednictwem portalu aukcyjnego (np. Allegro), ma więc drugorzędne znaczenie. W praktyce można się tu spotkać z co najmniej trzema różnymi sytuacjami.

Po pierwsze ze zwykłą sprzedażą, która - chociaż jest prowadzona w serwisie aukcyjnym - to jednak w pełni podlega przepisom u.o.n.p.k. Będzie tak wtedy, gdy przedsiębiorca wykorzystuje serwis aukcyjny do sprzedaży po stałej, niezmiennej cenie.

Drugi wariant to wystawienie oferty sprzedawcy ze zmienną ceną i wskazanie czasu licytacji. W jej trakcie kupujący proponują coraz to wyższą kwotę za wystawiony przedmiot. Tu mamy do czynienia licytacją, a więc zgodnie z 16 ust. 1 pkt 10 u.o.n.p.k. taka sprzedaż nie podlega przepisom dotyczącym umów zawieranych na odległość.

I wreszcie trzecia możliwość - opcja mieszana. Przedsiębiorca wystawia przedmiot na aukcję i umożliwia jego zakup zarówno po sztywnej, jak i po zmiennej cenie, zależnie od tego, co zaproponują użytkownicy. Tu o ewentualnym zastosowaniu u.o.n.p.k. decydować będzie zachowanie kupującego. Jeśli będzie chciał przebijać się na oferty z innymi uczestnikami, to sprzedający będzie zwolniony ze stosowania przepisów o zawieraniu umów na odległość.

Jeśli jednak klient skorzysta z opcji "Kup teraz", to przedsiębiorca będzie musiał respektować specjalne przywileje konsumentów.

Bez możliwości odstąpienia

Zgodnie z art. 10 ust. 3 u.o.n.p.k. (o ile strony nie umówiły się inaczej) prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie stosuje się do:

● świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,

● nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

● umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

● świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

● świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

● dostarczania prasy,

● usług w zakresie gier hazardowych.

Co mówią przepisy

1. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

2. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).

3. W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

1. Termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia.

Sławomir Wikariak

slawomir.wikariak@infor.pl