O czym sprzedawca musi powiadomić klienta e-sklepu

Ponieważ sprzedaż w sieci różni się od tej tradycyjnej, gdzie klient jest w stanie dotknąć towaru, porozmawiać ze sprzedawcą czy nawet zażądać spotkania z kierownikiem, przepisy nakładają na przedsiębiorców dodatkowe wymagania informacyjne. Chodzi przede wszystkim o to, by konsument wiedział, z kim ma do czynienia, mógł skontaktować się z sprzedawcą i poznał swoje prawa. Co ważne, informacje te muszą być podane w sposób jednoznaczny, zrozumiały i łatwy do odczytania. Innymi słowy, nie powinny być "ukrywane" w głębi serwisu i sformułowane w sposób, który utrudni ich zrozumienie przeciętnemu konsumentowi.

Czego nie wolno zataić

Aby prawidłowo wypełnić obowiązki informacyjne, należy zajrzeć do art. 9 ust. 1 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r., nr 22, poz. 271 z późn. zm.; dalej: u.o.n.p.k.). Enumeratywnie wymienia informacje, które muszą towarzyszyć ofercie zamieszczanej w internecie. Wystarczy więc po kolei umieścić na stronie e-sklepu wszystko, co zostało w nim wskazane.

Zgodnie z przywołanym przepisem konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

3) cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,

4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków,

7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,

8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,

9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,

10) miejscu i sposobie składania reklamacji,

11) prawie wypowiedzenia umowy (art. 8 ust. 3 u.o.n.p.k).

Nie wszystko w jednym miejscu

Wskazane wyżej informacje można podzielić na dwie grupy. Jedne dotyczą samego sprzedawcy (np. nazwa i adres sprzedawcy) czy praw konsumenta niezależnych od tego, co się sprzedaje (np. uprawnienie do zwrotu towaru). Inne zaś są związane z konkretnym oferowanym produktem (np. jego opis, cena). Przepisy nie wymagają, aby wszystkie te informacje wskazywać w jednym miejscu. Niektóre (np. opis i cena) mogą pojawiać się po kliknięciu na konkretny produkt. Inne zaś znajdować się w pozostałych sekcjach serwisu. Klikając na zakładkę: "Kontakt", klient dowie się, kto jest sprzedawcą, pod jakim adresem działa i pod jakim numerem została zarejestrowana jego firma. Klikając zaś na zakładkę: "Regulamin sklepu", pozna informacje dotyczące zwrotu towaru, prawie odstąpienia od umowy czy miejscu i sposobie składania reklamacji. Sprzedawca działa więc zgodnie z prawem, a konsument ma dostęp do wszystkich wymaganych przepisami informacji, mimo że nie są one zgromadzone w jednym miejscu.

Obowiązek poinformowania klienta musi zostać spełniony najpóźniej w chwili przedstawienie mu propozycji zawarcia umowy. Przekładając to na rzeczywistość, chodzi o to, by przed podjęciem decyzji o kupnie (czyli zawarciu umowy) konsument wiedział, z kim ma do czynienia, co kupuje i jakie zasady będą obowiązywać podczas tej transakcji.

Specjalną uwagę sprzedawcy powinni przykładać do opisu przedmiotu umowy, czyli informacji o tym, jakie cechy ma sprzedawany przez nich produkt. Jeśli oferuje w swym sklepie czajnik elektryczny, to powinien podać nie tylko dane dotyczące jego koloru, ale też pobór energii, pojemność itp. (art. 9 ust. 1 pkt 2 u.o.n.p.k).

Zdjęcia zamieszczone w e-sklepie stanowią część oferty. Jeśli więc sprzedawca publikuje je przy ofercie sprzedaży towaru, nie może później wysłać czegoś, co wygląda inaczej. Sytuacja zmienia się, gdy wyraźnie zaznacza, że oferowany produkt może różnić się od tego, co przedstawia zdjęcie.

Co należy uwzględnić w cenie

Jedną z kluczowych informacji, jakie musi poznać kupujący, jest cena. Musi ona obejmować wszystkie składniki. W przepisie mówi się o cłach i podatkach, ale chodzi nie tylko o nie. Mówiąc wprost, cena ma obejmować całą kwotę, jaką przyjdzie zapłacić klientowi. Nie można więc doliczać np. za przedłużenie okresu gwarancji, jeśli wyraźnie nie zostało to wskazane w ofercie.

Oprócz ceny sprzedawca musi też jasno wskazać koszty dostawy. Te również muszą uwzględniać wszystkie wydatki. Przedsiębiorca nie może więc wskazywać, że koszty dostawy to przykładowo 10 zł, po czym do rachunku doliczać dodatkowe 5 zł z tytułu ubezpieczenia przesyłki.

Dodatkowo trzeba poinformować klientów o sposobach płatności. Czytając przepisy wprost, można nabrać przekonania, że płacenie kartą czy też przelewem jest niedozwolone. Art. 11 ust. 1 u.o.n.p.k mówi bowiem, że w umowie nie wolno nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia.

Trudno byłoby wymagać, aby przedsiębiorcy wysyłali towar jedynie za pobraniem. Dlatego też przepis jest interpretowany w sposób bardziej dostosowany do dzisiejszych realiów. Zdaniem UOKiK należy stosować wykładnię celowościową. Cel zaś tego przepisu był taki, by przedsiębiorcy nie zmuszali klientów do płacenia przed przekazaniem im towaru.

Jeśli więc osoba handlująca w internecie dopuszcza kilka rozwiązań, w tym również wysłanie zakupów za pobraniem, to nie łamie prawa. Bez wątpienia natomiast za niezgodną z przepisami należy uznać sprzedaż wyłącznie z opcją przedpłaty. Wówczas bowiem konsument nie ma żadnego wyboru.

Bez papieru się nie obędzie

Szczególnym uprawnieniem klientów e-sklepów jest możliwość zwrotu towaru bez podawania przyczyn. Każdy ma na to 10 dni od momentu otrzymania przesyłki (art. 7 ust. 1 u.o.n.p.k). Z oczywistych względów sprzedawcy nie są zainteresowani, by szczególnie się tym chwalić. Jeśli jednak nie zamieszczą stosownej informacji, to konsument zyska dużo większe uprawnienia. Czas na zwrot towaru bez podawania przyczyn wydłuża się wówczas aż do trzech miesięcy. Tak samo zresztą będzie w sytuacji, jeśli nie zamieści wszystkich innych wymaganych informacji (art. 10 ust. 2 u.o.n.p.k).

To zresztą nie koniec obowiązków. Niestety wielu sprzedawców poprzestaje na podawaniu wymaganych prawem informacji wyłącznie na stronie e-sklepu. To błąd. Przepisy wyraźnie bowiem wymagają ich potwierdzenia na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. (art. 9 ust. 3 u.o.n.p.k). Innymi słowy klient musi dostać kartkę papieru, na której zostanie powiadomiony o wszystkim tym, czego wymaga przywołany wcześniej art. 9 ust. 1 u.o.n.p.k. W przeciwnym razie czas na zwrot towaru wydłuża się do trzech miesięcy - chyba że nadrobią swój błąd i podeślą pismo. Wówczas termin na odstąpienie od umowy znów wynosi 10 dni i jest liczony od jego otrzymania przez konsumenta.

Najłatwiej spełnić ten obowiązek, dołączając do przesyłki z kupionym towarem kartkę z wymaganymi informacjami (można takie pismo wysłać wcześniej, ale nie później). Zwykły paragon czy nawet faktura nie wystarczą. Chociaż znajdują się na nich nazwa i adres sprzedawcy, to nie zawierają chociażby informacji o prawach klienta.

Warto też wspomnieć, że powiadomienie o prawie do zwrotu towaru w ciągu 10 dni to również za mało. Zarówno na stronie internetowej, jak i w piśmie wysyłanym do klienta muszą zostać wymienione sytuacje, w których przepisy nie przewidują prawa do odstąpienia od umowy. Wskazuje je art. 10 ust. 3 u.o.n.p.k. Zgodnie z nim uprawnienie to (chyba że strony umówiły się inaczej) nie dotyczy:

1) świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,

2) nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,

3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

5) świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

6) dostarczania prasy,

7) usług w zakresie gier hazardowych.

Niektóre e-sklepy informując o prawie do zwrotu towaru, zastrzegają, że koszty przesyłki w obydwie strony pokrywa kupujący. Jest to jednak niezgodne z prawem, na co wskazuje zarówno orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (patrz: ramka), jak i decyzje polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Konsument musi pokryć wyłącznie koszty odesłania towaru. To, co zapłacił za przesyłkę od sprzedawcy do siebie, musi mu zostać zwrócone.

Usługi elektroniczne

Umowa zawierana przez internet jest z natury rzeczy jednocześnie świadczeniem usług drogą elektroniczną. Dlatego też poza informacjami wskazanymi w u.o.n.p.k., sprzedawca powinien również zamieścić dane wynikające z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002 r., nr 144 poz. 1204 z późn. zm.). Zgodnie z jej art. 5 usługodawca musi podać adresy elektroniczne, imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę i adres. Jeśli jest przedsiębiorcą, a usługa wymaga zezwolenia, to zamieszcza również informacje na jego temat.

Jak widać, przepisy te korespondują z regulacjami zawartymi w u.o.n.p.k. Nieco rozszerzone są natomiast w przypadku, gdy usługodawcą jest osoba fizyczna wykonująca zawód wymagający specjalnych dodatkowych warunków (np. architekt, adwokat), ale zazwyczaj nie będzie to dotyczyć właściciela e-sklepu.

Co mówi unijne orzecznictwo

●

"Art. 6 ust. 1 akapit pierwszy zdanie drugie i art. 6 ust. 2 dyrektywy 97/7/WE w przypadku umów zawieranych na odległość należy interpretować w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie stosowaniu uregulowania krajowego, które pozwala dostawcy na obciążanie konsumenta, w umowie zawieranej na odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy".

●

"Artykuł 5 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2000/31/WE w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego należy interpretować w ten sposób, iż usługodawca jest obowiązany podać usługobiorcom, zanim zostanie z nimi zawarta jakakolwiek umowa, oprócz adresu poczty elektronicznej, inne dane umożliwiające nawiązanie szybkiego kontaktu oraz bezpośrednie i skuteczne porozumiewanie się. Dane te nie muszą koniecznie zawierać numeru telefonu. Mogą mieć postać formularza on-line, za którego pośrednictwem usługobiorcy mogą zwracać się przez internet do usługodawcy i na który odpowiada on za pośrednictwem poczty elektronicznej, z wyjątkiem przypadków, w których usługobiorca, po nawiązaniu kontaktu z usługodawcą drogą elektroniczną, będąc pozbawionym dostępu do sieci, poprosi usługodawcę o udostępnienie nieelektronicznego sposobu porozumiewania się".

Zapytaj o zgodę przed wysłaniem reklamy

Przedsiębiorcy zależy na tym, by utrzymać łączność z klientem, który raz już zrobił zakupy, i móc informować go o nowej ofercie czy przecenach. Wymaga to jednak uzyskania jego zgody na przetwarzanie danych osobowych. Danych przekazanych w związku z transakcją nie można bez takiej wyraźnej zgody wykorzystać do innych celów niż bezpośrednio związane z samą transakcją.

Niektórzy przedsiębiorcy próbują wiązać jedno z drugim. Muszą jednak pamiętać, że konsument powinien mieć możliwość wyboru. Innymi słowy, sam fakt dokonania zakupów nie może go zmuszać do wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych.

Potwierdzenie takiego stanowiska można znaleźć w decyzjach generalnego inspektora ochrony danych osobowych: "połączenie w jednej klauzuli zgody na przetwarzanie danych osobowych w dwóch celach powoduje, że osoba, która chce jedynie korzystać z usług spółki świadczonych w ramach portalu, musi jednocześnie wyrazić zgodę na przetwarzane jej danych w celach marketingowych. Osoba ta nie ma zatem zapewnionej swobody w wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych w żadnych z tych celów" (syg. DIS/DEC-63/4537/11).

Najlepszym i często stosowanym w praktyce rozwiązaniem jest dodanie opcji wyrażenia zgody do formularza zakupów. Klient może wówczas podjąć samodzielną decyzję, zaznaczając odpowiednie okienko.

Sławomir Wikariak

slawomir.wikariak@infor.pl