Więcej obowiązków dla e-handlowców

Do 13 grudnia 2013 r. Polska musi wdrożyć dyrektywę UE w sprawie praw konsumentów. Pół roku później nowe przepisy mają zacząć obowiązywać w naszym kraju. Oznacza to nie tylko poprawę bezpieczeństwa transakcji zawieranych online, ale też nowe obowiązki dla właścicieli sklepów internetowych.

Ważne zapisy

- Sprzedawcy powinni zadbać o zapewnienie zgodności regulaminów, formularzy zamówień i informacji o odstąpieniu od umowy z nowymi przepisami - tłumaczy Anna Ostrowska-Tomańska, adwokat w kancelarii prawniczej Deloitte Legal.

A zmiany szykują się znaczące. Przede wszystkim wydłużeniu z 10 do 14 dni ulega termin, w którym kupujący będzie mógł odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Co więcej, czas będzie biegł nie od momentu zawarcia umowy, ale od chwili doręczenia przesyłki z zakupionym towarem do klienta. Sprzedawca musi więc uwzględnić w regulaminie i formularzu nowy termin. - Jego obowiązkiem będzie też informowanie konsumentów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy. W przeciwnym razie termin, w którym będą mogli zwrócić towar, wydłuży się aż do 12 miesięcy. Dodatkowo koszty zwrotu w tym przypadku będzie ponosił sklep - podkreśla Rafał Stępniewski, prezes zarządu RzetelnyRegulamin.pl. Co więcej, klient nie będzie odpowiadał za utratę wartości towaru, sprzedawca nie będzie więc miał prawa do potrącenia z wpłaconych przez kupującego pieniędzy należności za uszkodzenie przez niego produktu.

Dlatego tak ważne jest, by właściciele sklepów pamiętali o zamieszczeniu we właściwych miejscach informacji o prawie do odstąpienia od umowy, bo będzie się to wiązało z wymiernymi korzyściami. Sprzedawcy nie będą bowiem musieli zwracać, jak teraz, pełnej odpłatności za koszty transportu przesyłki do domu klienta, gdy ten wybrał niestandardową, czyli droższą formę dostawy. Będą zobowiązani do pokrycia tylko najtańszej opcji, a za odesłanie produktu do sklepu płacić będzie już kupujący.

Jak podkreślają eksperci, zgodnie z nowymi przepisami możliwe stanie się zwracanie również zakupionych w sieci treści cyfrowych, takich jak muzyka, wideo, program komputerowy. Ale tylko do momentu rozpoczęcia procesu pobierania plików na własny nośnik. - Jeżeli jednak sklep nie poinformuje konsumenta o tym, że utraci on prawo do odstąpienia od umowy po pobraniu pliku, ten będzie mógł zrezygnować z takiego zakupu, nawet jeżeli wysłuchał już utworu lub korzystał z kupionego programu - tłumaczy Rafał Stępniewski. Zamieszenie informacji na ten temat na stronie internetowej to za mało. Kupujący powinien jeszcze otrzymać powiadomienie drogą elektroniczną.

Sprzedawcy mają obowiązek przygotowania i udostępnienia wzoru formularza odstąpienia od umowy. Klienci będą oczywiście mogli napisać rezygnację samodzielnie, docenią jednak te e-sklepy, w których będzie można skorzystać z gotowego, elektronicznego formularza, którego zastosowanie będzie możliwe wraz z wejściem w życie nowych przepisów.

- Z pewnością będziemy musieli zrobić przegląd całego serwisu i przetestować, czy wszystkie zapisy i informacje dotyczące warunków sprzedaży są jasne, łatwo dostępne oraz nie wzbudzają jakichkolwiek wątpliwości natury prawnej. Dlatego chcemy jak najszybciej rozpocząć przygotowania w zakresie dostosowania się do nowych przepisów. Szczególnie, że mogą się pojawić różne wątpliwości - mówi Paweł Wujcikowski, dyrektor zarządzający w Spy-Shop.pl, sieci sklepów detektywistycznych.

- Ważną kwestią jest też świadomość pracowników co do wprowadzanych zmian. Trzeba będzie ich przeszkolić, na co też potrzebny jest czas - dodaje Jacek Malicki, właściciel internetowego sklepu z zabawkami i odzieżą dla dzieci.

Przejrzyste koszty

Właściciele sklepów internetowych powinni wiedzieć, że wraz z wejściem w życie nowych przepisów stracą dodatkowe źródła zarobku. Wprowadzony zostanie bowiem zakaz obciążania klientów za korzystanie z infolinii kosztami większymi niż te obowiązujące za normalną rozmowę telefoniczną. Nie będzie też można pobierać od klientów więcej za płatność kartą, niż wynoszą rzeczywiste koszty z tego tytułu. - Jeżeli więc od każdej takiej transakcji sprzedawca płaci 3 proc., to tyle będzie mógł doliczyć do rachunku kupującemu - podkreśla Rafał Stępniewski.

Wszystkie koszty produktu lub usługi, jakie przyjdzie ponieść klientowi, mają być ujawnione, zanim zdecyduje się on na zawarcie transakcji. Co ważne, trzeba to zrobić w przejrzysty sposób, by klient nie miał żadnych wątpliwości, za co i ile płaci. Każde niedopatrzenie sklepu będzie bowiem rozstrzygane na korzyść klienta.

Jednolite zasady

Niewątpliwą korzyścią dla e-sklepów z nowych przepisów jest to, że prawo zostanie ujednolicone w całej UE. Jest więc szansa na większy napływ klientów zainteresowanych zakupami w naszym kraju. W 2011 r. prawie jedna trzecia nie mogła się pochwalić nabywcami z zagranicy, w ubiegłym roku takich przedsiębiorców już nie było, a z 34 proc. do 41 proc. zwiększyła się liczba tych sklepów internetowych, które odnotowały więcej niż 10 zamówień spoza kraju.

- Do tej pory sprzedawcy oferujący swoje towary lub usługi konsumentom z innych krajów musieli być obeznani z prawem obowiązującym w każdym z nich. W przypadku zwrotu produktu i odstąpienia od umowy obowiązywały bowiem przepisy właściwe ze względu na miejsce pochodzenia kupującego. Teraz przepisy w tym zakresie zostaną ujednolicone. W związku z tym trudniej będzie o pomyłkę i niedopatrzenie, a tym samym sprzedaż za granicę będzie mniej ryzykowna - podkreśla Rafał Stępniewski.

- Mamy nadzieję, że całkowicie zostaną wyeliminowane nieporozumienia wynikające z warunków sprzedaży regulowanych polskim prawem, a obyczajami i oczekiwaniami naszych zagranicznych klientów. To, co wzbudza nasze największe obawy, to liczne obowiązki informacyjne stojące po stronie sprzedawcy, które mogą prowadzić do nadinterpretacji po stronie kupujących. Praktyka jednak pokaże, czy są uzasadnione - komentuje Paweł Wujcikowski.

- Sprzedawcy powinni się jednak zainteresować nowymi uprawnieniami konsumentów, poznać swoje obowiązki i pamiętać o konieczności przeglądu regulaminów swoich sklepów - podkreśla Anna Ostrowska-Tomańska.

Właściciele sklepów zdają sobie sprawę, że czeka ich nie tylko dużo zmian, ale że są one poważne. - Na sprzedawcę nakłada się sporo obowiązków, których niewypełnienie grozi poważanymi sankcjami. Nie jesteśmy prawnikami, więc kwestie interpretacji przepisów wolimy pozostawić profesjonalistom. Ponadto będziemy też korzystali z pomocy ekspertów, jeżeli chodzi kwestie techniczne działania serwisu, tak aby w pełni i najefektywniej dostosować je do nowego prawa sprzedaży internetowej - mówi Paweł Wujcikowski.

Wiązać się to będzie z kosztami. Wprowadzenie poprawek w regulaminie i formularzach zamówień przez ekspertów wiąże się z wydatkiem kilkuset złotych.

@RY1@i02/2013/214/i02.2013.214.13000010a.802.jpg@RY2@

Polski rynek handlu internetowego

Jakie zmiany czekają jeszcze sprzedawców

● Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów dała ustawodawcom krajowym możliwość zdecydowania o niestosowaniu jej zapisów przy zakupie towarów lub usług do 50 euro. Polski ustawodawca nie skorzystał jednak z tej możliwości. Nowe przepisy nie mają zostawania do transakcji poniżej 10 euro.

● Odpowiedzialność za produkt niezgodny z umową zostanie uproszczona do rękojmi i gwarancji. Sprzedawca nie będzie mógł się zasłaniać możliwością usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną bez wad, lecz na żądanie kupującego będzie musiał zaakceptować możliwość odstąpienia przez niego od umowy, co w praktyce oznacza przyjęcie towaru i zwrot pieniędzy.

● Za uszkodzenie towaru podczas transportu odpowiedzialność będzie ponosił sprzedawca, do chwili dostarczenia do kupującego.

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl