Od dostawcy oprogramowania należy wymagać odpowiedzialności za działanie systemu

Każda aplikacja informatyczna jest zawodna. Ma wady jawne i ukryte, które dają znać o sobie zwłaszcza wtedy, gdy w trakcie użytkowania nagle dochodzi do awarii. Jeśli producent oprogramowania nie jest skłonny się z tym zgodzić, to nie można liczyć na to, że oferowane przez niego rozwiązanie jest warte swojej ceny - ostrzegają eksperci ds. testów oprogramowania dla biznesu.

Klauzule w umowie

Umowy regulujące obrót gospodarczy w Polsce często odwołują się do zapisanej w kodeksie cywilnym zasady swobody zawierania umów.

- Wzajemne zobowiązania stron umowy gospodarczej są ustalane za porozumieniem i obopólną zgodą - wyjaśnia Rafał Staniszewski, radca prawny z kancelarii Caton.

W obowiązującym prawie nie ma norm regulujących tak specyficzną dziedzinę, jak sprzedaż produktów informatycznych, które określałyby odpowiedzialność producenta, dystrybutora czy firmy wdrożeniowej. Dlatego przy zawieraniu umowy o zakup lub wdrożenie aplikacji biznesowej jej strony swobodnie ustalają wzajemne zobowiązania.

- W przeciwieństwie do obrotu konsumenckiego w obrocie gospodarczym nie funkcjonuje znana instytucja tzw. niedozwolonych klauzul umownych i związana z nią procedura kontroli wzorców kontraktu - podkreśla Rafał Staniszewski.

Dostawcy oprogramowania z reguły przedkładają swoim klientom gotowe wzory umów o zakup i wdrożenie danej aplikacji. Przed podpisaniem takiego dokumentu warto mu się dokładnie przyjrzeć.

- Producenci, dystrybutorzy i firmy wdrożeniowe dość powszechnie zawierają w umowach ze swoimi klientami klauzule, w których uprzedzają ich, że oferowany produkt może być wadliwy i może nie odpowiadać ich wymaganiom. Co gorsze usiłują też przeforsować klauzule, w których wprost wyłączają swoją odpowiedzialność za wady oprogramowania - twierdzi Sławomir Ciupa, radca prawny wyspecjalizowany w doradztwie dotyczącym zakupu i wdrażania systemów IT.

- Jest to praktyka jednostronnie narzucana. Zamawiający najczęściej akceptują proponowaną wersję umowy. Jeśli zaś jej nie chcą przyjąć, to spotykają się z odmową zawarcia umowy ze strony dostawcy - dodaje.

Profilaktyka zalecana

Podczas konstruowania umowy o zakup i wdrożenie systemu informatycznego (np. ERP, CRM, BI, BMP) warto trzymać w rękach materiały marketingowe opisujące dany produkt. Jest to oficjalna, publicznie dostępna wypowiedź producenta, która w takiej sytuacji może się okazać dla zamawiającego pomocą.

- Przywołując opisy zawarte w materiałach marketingowych, można skutecznie ograniczać zapędy dostawcy do uzyskania maksymalnego wynagrodzenia przy podjęciu minimalnych zobowiązań - radzi Sławomir Ciupa. Jego zdaniem firmy kupujące aplikacje biznesowe niestety odwołują się do pomocy prawnika zbyt późno.

- Łatwiej jest zapobiegać, niż leczyć - podkreśla Bogdan Bereza-Jarociński, ekspert ds. zarządzania projektami IT.

- Gdy dawno firma podpisała niekorzystną dla siebie umowę, a system poważnie szwankuje, jedynym wyjściem może się okazać nowa, lepiej przygotowana inwestycja, niż wdanie się w spór z dostawcą - dodaje.

Przykładów nieudanych wdrożeń jest równie dużo, co sukcesów opiewanych w materiałach marketingowych. Można wśród nich znaleźć zarówno duże, publiczne projekty (np. POLTAX, ZUS, CEPiK itd.), jak i dziesiątki bezskutecznych wdrożeń w firmach.

- Pierwszy system informatyczny, jaki wdrożyliśmy, nie odpowiadał naszym potrzebom. Po dwóch latach zmagań z nim pozostało nam poczucie zawodu, ale i chęć nowego, lepiej przygotowanego wdrożenia - opisuje doświadczenia firmy Malow jej prezes, Roman Kaleta.

Doradztwo informatyków

Powodzenie zakupu i wdrożenia aplikacji biznesowej zależy w dużym stopniu od poprawnie skonstruowanej umowy z dostawcą.

- Nie sposób odpowiednio doprecyzować wzajemnych zobowiązań i umieścić ich w umowie bez uzyskania pewności, że oferowane oprogramowanie wyprodukowano z należytą starannością i bez dokładnego określenia wymagań zamawiającego wobec systemu. To z kolei wymaga konsultacji kompetentnych informatyków. Jeśli przedsiębiorcy zależy, by system działał bez zarzutu, to przed podpisaniem umowy skorzysta z porady specjalistów - podkreśla Anna Bobkowska z Politechniki Gdańskiej.

Warunkami powodzenia wdrożenia są też: współpraca z dostawcą, począwszy od wstępnych rozmów przed podpisaniem umowy do konsultacji powdrożeniowych, a także testowanie oprogramowania na każdym etapie jego implementacji. Warto też zastrzec, że odbiór systemu zależy od zadeklarowanej w umowie gotowości dostawcy do wprowadzenia zmian w systemie w przypadku wystąpienia awarii.

Warunki powodzenia wdrożenia systemu informatycznego

● opis procesów zachodzących w firmie i ich analiza,

● konsultacje wewnętrzne w firmie i ewentualne korekty w opisie procesów,

● określenie, jak ma działać projektowana aplikacja,

● negocjacje poprzedzające podpisanie umowy o zakup i wdrożenie systemu,

● zastrzeżenie w umowie prawa do testowania wdrażanego systemu,

● wybór sprawdzonego dostawcy z referencjami,

● uwzględnienie w umowie prawa do odbioru systemu pod warunkiem wprowadzenia przez dostawcę zmian w przypadku wystąpienia nieprawidłowości lub awarii.

Krzysztof Polak

krzysztof.polak@infor.pl

OPINIE

@RY1@i02/2010/009/i02.2010.009.130.003a.001.jpg@RY2@

Magdalena Kowalska, właścicielka firmy SoftLex Law

właścicielka firmy SoftLex Law

Ocena jakości zobowiązania dotyczącego oprogramowania lub systemu IT wdrożonego w firmie jest zadaniem złożonym. Rozpowszechnione jest mniemanie, że wystarczy przed odbiorem systemu wykonać testy akceptacyjne UAT (user acceptance test) i dodatkowo zbadać, czy licencje i inne umowy wynikające z prawa autorskiego zostały odpowiednio przeniesione na zamawiającego. Wydaje się, że jeśli testy wypadły pomyślnie, a umowy sporządzono prawidłowo, to mamy do czynienia z odpowiednią jakością. Tak jednak nie jest. Dlaczego? Ponieważ testy nigdy nie wykryją wszystkich defektów. Zamawiający oprogramowanie lub system informatyczny zawsze otrzymuje produkt, który ma wady fizyczne, zarówno ukryte, jak i jawne lub usterki. Dostawca powinien mieć tego świadomość. Jeśli jej nie ma lub zapewnia zamawiającego, że produkt nie ma wad, świadczy to źle o jego profesjonalizmie.

@RY1@i02/2010/009/i02.2010.009.130.003a.002.jpg@RY2@

prof. Janusz Filipiak, prezes zarządu Comarch

prof.

prezes zarządu Comarch

Użytkowanie mniej lub bardziej zaawansowanych produktów informatycznych to w firmach coraz bardziej powszechna praktyka. Wydaje się, że dzisiejsze przedsiębiorstwo, bez względu na jego wielkość, nie może już działać bez wsparcia różnych aplikacji. Dlatego dostawcy oprogramowania powinni być spokojni - potencjalnych klientów jest wystarczająco dużo. Niezależnie od liczby dostawców i konkurencji między nimi klientów wystarczy dla każdego. W takiej sytuacji szkoda tracić czas na monitorowanie poczynań konkurencyjnych firm i analizę udostępnianych przez nie produktów. Warto raczej skupić się na takiej obsłudze klientów, by byli zadowoleni z zakupionego oprogramowania. Kluczem do powodzenia jest dbałość o jakość własnych aplikacji i zdolność do obsługi serwisowej, w przypadku gdy wdrożony system nie działa jak należy. Po tym też można poznać firmy informatyczne godne zaufania.